Forskning publicerad idag har identifierat det aktuella betalningsdilemmaet som brittiska företag står inför. Företag är klämda mellan behovet av att minska driftskostnaderna under svåra ekonomiska förhållanden, samtidigt som de fortsätter att möta ökande kunders förväntningar. Forskningen avslöjar också att de dolda kostnaderna för betalningsprocessen kommer att ha en exponentiellt större inverkan på den bredare verksamheten om de inte behandlas.

En stor ny oberoende studie av 200 betalningsbeslutsfattare inom arbets- och lönetjänster, resor, traditionella och digitala bank- och utlånings- och fintech-företag över hela Storbritannien har avslöjat de utmaningar som står inför när det gäller betalningsstrategi 2020, vilket ökar effekten och kostnaden för covid-19-krisen.

Forskningen, beställd av Modulr och utförd av forskningsbyrån LoudHouse och tankesmedjan TechPros, undersöker de stigande kostnaderna för betalningsprocessen och dess dolda inverkan på den bredare verksamheten, och drar nytta av kommentarerna från professionella inbjudna att tala om ämnet för forskningen .

Brittiska företag spenderar i genomsnitt 1,5 miljoner pund per år i kostnader kopplade till betalningar, och eftersom Storbritannien går in i den värsta lågkonjunkturen någonsin, är detta pengar de inte har råd att förlora på onödigt ineffektiva processer. Betalningsprocessen representerar nu enorma 12 % av ett företags totala operativa utgifter, och två tredjedelar (64 %) av alla företag förväntar sig att kostnaden för betalningshantering kommer att öka under de kommande två åren.

67 % tror på hur de behandlar och tjänstebetalningar har en direkt inverkan på deras kundupplevelse. Faktum är att 62 % av de tillfrågade anser att de dolda kostnaderna för dåliga betalningar uppväger de svåra kostnaderna. Detta indikerar att en dålig betalningsstrategi inte längre är något företagsledare kan ignorera eftersom den nu har en mycket större och osynlig inverkan på en bredare affärsmekanik.

De tre främsta dolda kostnaderna kopplade till ineffektiva betalningsprocesser var "påverkan på kundupplevelse/nöjdhet" (38 %), 'inflytande på relationer med andra team och avdelningar (35 %) och 'påverkan på konkurrentdifferentiering' (31 %).

Detta tyder på att det finns en utbredd konsensus om att rätt betalningsoperationer direkt skapar prestationshöjningar på andra håll i verksamheten. När man blev ombedd att uppskatta som en procentuell ökning av affärsresultaten om dolda betalningsineffektiviteter löstes, var den genomsnittliga marginalen för förbättring +14 %, med traditionell bankverksamhet den sektor som mest sannolikt (31 %) kommer att förutsäga en resultatökning större än +15 % .

Det förstärker också den avgörande roll som infrastrukturella FinTechs kommer att spela för att bygga affärseffektivitet för nästa normala. Infrastrukturella FinTechs, som Modulr, bygger "tekniken bakom tekniken" som levererar den underliggande betalningstekniken för företag genom att tillhandahålla snabba, kostnadseffektiva och effektiva alternativ som är tillgängliga och relevanta för både små och medelstora företag och företag.

Branschen reagerar på den dolda kostnaden för betalningar

Sulabh Agarwal, VD och Global Payments Lead på Accenture, kommenterar: "Den första reaktionen när intäkterna sjunker för företag med höga fasta kostnader är att kostnaderna måste minska, för att hålla verksamheten flytande och hålla kassaflödet igång. De mer mogna organisationerna tittar dock på vad som har förändrats hos kunderna – deras köpvanor har förändrats, deras behov och krav har förändrats. Och det har helt klart en inverkan på vad som kan erbjudas och göras relevant för dem.”

Michael Rennie, Chief Digital Officer, Cynergy Bank, kommenterar: ”På Cynergy Bank finns ett enormt fokus på att skapa effektivitet. I slutändan, om vi kan investera i att skapa effektivitet, minskar det inte bara kostnaderna för oss utan ännu viktigare, tillåter oss att leverera vad våra kunder behöver, när de behöver det. Detta kan vara att ge snabbare lånebeslut eller tillgång till finansiering, vilket gör det möjligt för våra kunder att nå sina mål för sina företag.”

Paul Sweetingham, Global Solution Leader:Banking &CX på DXC Technology, kommenterar: – Fokus måste ligga mer på kunden snarare än interna operativa effektiviseringar och förbättringar. Självklart är det väldigt viktigt att sänka kostnaderna. Men ibland känner jag att det finns en fara med för mycket internalisering av kostnadsminskningar. För att optimera processautomatisering måste vi se till att vi alltid har kundernas behov i åtanke.”

Janis Legler, Chief Product Officer på bitcoin banking app, Mode, kommenterar:
“Om du är ett finansiellt tjänsteföretag är det inte så lätt att bara samarbeta med en kommande backend-tjänsteleverantör eller bara starta ett digitalt transformationsprojekt. Om du inte har tekniken i din kärna kommer det att bli svårt framöver. Vi arbetar med många handlare och många av dem berättar om de "dolda ineffektiviteterna". Dessa är resultatet av att arbeta med befintliga betalningsspelare, vilket har en avsmittande effekt på andra avdelningar såsom drift och efterlevnad.”

Vad som är uppenbart är att genom att inte avskaffa äldre teknik och stödja operativ effektivitet följer brittiska företag en alltmer riskabel strategi, och en som kommer att ha en exponentiellt större inverkan på den bredare verksamheten om den inte behandlas. Särskilt när detta utbredda underlåtenhet att agera rör kundupplevelserna som är själva kärnan i ett förslag – betalningarna.

Myles Stephenson, VD för Modulr kommenterar resultaten:"En dålig betalningsstrategi är inte bara ineffektiv, den kan ha en betydande och dold inverkan på resultat och kundnöjdhet. När vi går in i en av de värsta lågkonjunkturerna någonsin måste företag täppa till alla hål i sin båt för att undvika att sjunka – och för många inkluderar detta deras betalningsverksamhet.

"Inför ökande mängder digitala betalningar och en tuff ekonomisk miljö måste brittiska företag se till att de har en robust betalningsstrategi om de ska vara i den starkaste positionen att ta sig in i nästa normala med tillförsikt. Den här strategin måste placera ny teknik i centrum för hur de fungerar och tar emot betalningar, och åtgärdar den dolda ineffektiviteten som kan ha stor inverkan på ett företags resultat och kommersiella resultat."

Hela forskningen släpps den 29 oktober. För att få en kopia som är relevant för din bransch, anmäl ditt intresse här.