Vad förstår du med returhantering?

Returhantering eller omvänd logistik är den process där en slutanvändare returnerar en vara av olika anledningar, såsom felaktig produkt, köparens ånger, oöverträffad produktbeskrivning etc. Efter returen blir det säljarens ansvar att besluta om återvinna, renovera eller kassera produkten.

Säljaren måste också bestämma företagets svar till kunden, om den ska erbjuda återbetalning eller byte, butikskredit eller produktreparation. Hela denna process med att hantera de returnerade produkterna och bestämma företagets svar för returen är i huvudsak returhantering.

Förstå kontrollerbara och okontrollerbara returer

Produktretur kan kosta både dig och kunderna. Därför är det viktigt att göra allt för att lindra dem. Detta inkluderar förståelse av kontrollerbar och okontrollerbar avkastning.

1. Kontrollerbara returer är de som sannolikt skulle kunna reduceras eller elimineras genom bättre framåtgående logistikprocesser. Detta inkluderar att kontrollera saker som felaktig produktbeskrivning, dålig förpackning som kan resultera i skador, långsamma leveranstider och allmän misskötsel för att nämna några.

2. Okontrollerbar avkastning är sådana som en säljare i allmänhet inte kan förutse eller kontrollera. Till exempel när en köpare köper en produkt men sedan ändrar sig utan säljarens fel.

En tydlig förståelse för typerna av returer hjälper till att lägga till vissa strategiska policyer vid rätt tillfälle för att spara avkastningen.

I händelse av kontrollerbara returer, att använda mer utarbetade produktbeskrivningar med bilder, förpackningsmaterial och olika kurirer, eller ett annat lagerhanteringssystem, leder till bättre hantering av returerna.

Och i händelse av okontrollerbara returer kan vi överväga att minska den tid som en kund får för att returnera produkten, även om detta inte är ett idiotsäkert sätt att minska returer. Enligt vissa studier och undersökningar ser man att enligt Endowment Effect , ju längre en kund behåller en produkt, desto mer fäst vid den, vilket leder till att kunderna inte returnerar produkterna.

Det är helt och hållet ditt ansvar att testa båda alternativen och ta reda på vilket som fungerar bäst för ditt företag eller företag.

5 viktigaste sätten att hantera returer

1. Kostnad för returer

I returkostnaden ingår att upprätthålla kundnöjdhet med en bra returpolicy. Kunder ser ofta fram emot företag som erbjuder gratis returer. Men vi måste också förstå hur mycket av det som påverkar slutresultatet, när det gäller att täcka kostnaden för omvänd frakt och spårning, samt antalet timmar som går åt till att hantera returerna – från att ta samtal till att fylla på lager.

Låt oss ta ett exempel för att förstå detta koncept; om siffrorna visar att kundernas returer kostar nästan lika mycket som att skapa en ny produkt eller köpa en grossist, överväg att utfärda en återbetalning och låta kunden behålla originalet för att minska förlusterna då och där.

2. Rollen för en returpolicy

Din returpolicy bör vara väldokumenterad och bör vara lättillgänglig. Den kan publiceras på enskilda webbplatser tillsammans med en papperskopia som bifogas produkten vid leveranstillfället. Returpolicyn kan också skilja sig åt beroende på produkttyp, för sådana produkter måste den specifika policyn anges i produktanmälan innan köpet slutförs.

Detta sätter företaget och kunden på samma sida och hjälper till att ta itu med frustration genom att hantera kundernas returförväntningar angående återbetalningar, bytes- och returtider, etc.

3. Analysera avkastning

När en kund returnerar en produkt får företaget automatiskt svar på några av deras frågor, som "vilka varor returnerades och varför?"

Denna feedback kan registreras i ett feedbackforum, där kunder fritt kan uttrycka sin åsikt om din produkt med både positiv och negativ feedback på produkten, företaget och det förhållningssätt de har gentemot kunderna. Ett kort feedbackformulär kan också bifogas i flödet av returförfrågan som tas upp av kunden.

Detta kommer att bidra till att förbättra; arbeta på de brister som kvarstår och fortsätt att improvisera på den positiva feedbacken så att resultaten blir bättre.

När du börjar känna till dina produkter från den feedback du får, hjälper det till att utveckla köparpersonligheter och identifiera "seriereturanter" (de köpare som vanligtvis köper produkter och returnerar dem).

Nu kommer vi till den viktigaste frågan som är "Hur vet man feedbacken från kunden för att hjälpa företaget"?

Säg att du planerar att hålla en stor rea, du kanske väljer att inte skicka reklammejlet till återvändare i serie eftersom de sannolikt kommer att köpa en stor volym varor på grund av det låga priset och sedan returnera majoriteten av dem, i slutändan kostar dig mer pengar.

Å andra sidan kan du ställa in trigger-e-postmeddelanden för att e-posta dem efter köpet, och lyfta fram lysande recensioner från nöjda kunder om produkten de just köpt för att ge dem förtroende för köpet och minska sannolikheten för en retur.

4. Använd ett Fulfillment Center för returhantering

När ett företag växer blir det svårt att hantera produktreturer, även om företaget använder bra programvara för produktreturhantering.

Du kanske är bäst betjänt av att använda ett uppfyllelsecenter som lagrar, packar och skickar dina produkter åt dig och sedan tar hand om returhantering också. Det är i huvudsak att lägga ut din lagerhantering på entreprenad och undvika kravet på det fysiska utrymmet för att lagra dina produkter.

De två avgörande fördelarna med att samarbeta med ett uppfyllelsecenter är:

1. En bra organisation av Fulfillment Center tar hand om ett korrekt sätt att packa en produkt, använder de bästa budtjänsterna och kan påskynda frakten, allt vilket minskar kontrollerbara kostnader.

2. De kan också hantera eftermarknadssupport efter en retur, få tillbaka pengar eller kredit från kurirer om det uppstått ett fel, skicka en ersättningsvara till kunden och svara på kundfrågor.

5. Belöna dina kunder efter att ha samlat in recensioner från dem

En process som hjälper till att uppmuntra kunderna är att granska din produkt och i gengäld erbjuda belöningar till dem för detsamma. Du kan använda gratis belöningsprogram för att generera recensioner och belöna kunder. Detta uppmuntrar dem att granska ditt företag och dina produkter, och identifierar även eventuella problem eller problem som människor har med produkten och områden med missförstånd så att du kan justera dina marknadsföringsannonser eller e-postmeddelanden som ett resultat.

Varje retur är ett tecken på produktfel eller kundmissnöje. En effektiv returhantering kan leda till förbättrad kundupplevelse och lojalitet mot ditt företag och minskar också produktsvinnet.

Det är en win-win för alla e-handelsföretagare!