Kundundersökningar är värdefulla – på fler sätt än du kanske tror.
- De visar dig vad som är viktigt för kunderna och hjälper dig att styra dina prioriteringar
- De hjälper dig att mäta din kundservice och hjälper dig att korrigera eller justera
- De skapar engagemang – skickar ett budskap om att dina kunder är viktiga och att du verkligen bryr dig om det som är viktigt för dem.
Med onlineundersökningar är möjligheten att undersöka kunder online relativt enkel. Tyvärr betyder det också att många undersökningar inte är genomtänkta förberedda. Och det finns också utmaningen att få kunder att faktiskt svara dem, med tanke på att de är så bombarderade med förfrågningar om deras uppmärksamhet.
Följande är en steg-för-steg-plan baserad på många års erfarenhet för att hjälpa dig att få en guldgruva av handlingskraftig feedback.
- Utveckla tydliga mål för undersökningen . Även om du kanske vill göra många saker, kommer du bara att kunna ställa ett relativt litet antal frågor. Några möjligheter är:
- Kundnöjdhet med produkter och tjänster
- Feedback om nya tjänster eller produkter som du funderar på att utveckla
- Insikter om vad kommunikation, evenemang, webbseminarier etc. är av värde
- "Vad ska jag vidta efter att ha fått den här informationen?" I förväg är det mycket viktigt för varje mottagare av resultaten (produktutveckling, kundservice, försäljning, etc.) att höra av sig vilken respons han/hon kommer att ta efter att ha fått denna kundfeedback. Utan att besvara denna fråga konkret kan du få information men inga riktiga insikter. Ännu värre, du kan potentiellt skada kundnöjdheten om du ber om feedback, men inte visar något riktigt svar i gengäld.
- Skapa frågor på kundens språk . Helst har du gjort några intervjuer ansikte mot ansikte. Använd den här feedbacken för att formulera frågor i termer som används av kunder, inte dina interna termer eller marknadsföringsspråk. Se också till att dina frågor är enkla, tydliga och bara tar itu med ett problem i taget.
- Be om så lite bakgrundsdata som behövs . Kundnamnet bör till exempel vara valfritt för att säkerställa fullständig ärlighet. Se också till att all demografisk information du ber om är något du tror kommer att påverka resultaten. Om du till exempel misstänker att män och kvinnor kan reagera olika, fråga då efter kön. Annars hoppar du över frågan.
- Kräv väldigt få frågor . Inkludera även ett "Vet inte" eller "annat" svar för att göra undersökningen så enkel som möjligt.
- Inkludera en öppen fråga i slutet. Du kanske får några idéer och insikter som du inte hade förutsett.
- Inkludera ett övergripande mått på nöjdhet eller Net Promoter Score Fråga väldigt enkelt "Hur troligt är det att du skulle rekommendera [varumärke] till en vän eller kollega?" Denna fråga har visat sig vara den bästa prediktorn för kundnöjdhet och hänvisningar.
- Begränsa undersökningen till 5–10 minuter . Detta översätts till ungefär 20 flervalsfrågor med några öppna kommentarer. Du kan behöva cirkla tillbaka till dina mål och dina handlingar för att begränsa frågorna till ett rimligt antal.
- Skriv ett personligt följebrev . Låt författaren vara VD eller den som har närmast kundkontakt. Låt kunden veta att detta kommer att användas för att driva företagets framtida åtgärder baserat på vad som är viktigt för dem.
- Erbjud ett incitament . Enkla idéer som är snabba att leverera och värdefulla är en digital guide eller ett presentkort.
- Ge en deadline för slutförande . Två-tre veckor är ungefär rätt mängd med en påminnelse till de som inte svarar 5-7 dagar innan deadline.
- Följ upp med ett uppriktigt tack och nästa steg . Detta erkänner värdet du lägger på deras tid och feedback.
När det gäller undersökningsplattformar finns det många utmärkta alternativ tillgängliga på marknaden. Ofta kommer urvalet att avgöras av antalet enkäter du behöver skicka, eventuella säkerhetsproblem (som lösenordsskydd, skydd för enstaka svar) och om du behöver ett mer komplext enkätflöde. Två alternativ som är enkla att använda, med stor flexibilitet är SurveyMonkey och SurveyGizmo.
