Ditt företags framgång beror på att du har nöjda kunder och kunder. För att skapa en stark relation och hålla dina kunder nöjda måste ditt lilla företag ge en fantastisk kundupplevelse.

Jag pratade med flera företagsledare för att få deras insikter om hur ditt småföretag kan möta – och slå kundernas förväntningar.

David Simon, SVP och Global Head of Small Business and Medium Enterprises (SME) Business, Visa

En positiv kundupplevelse kan hjälpa till att få in fler kunder, öka försäljningen och skapa kundlojalitet. Digitala verktyg och tjänster som förenklar köpupplevelsen är viktiga motivationsfaktorer för konsumenter när de bestämmer sig för var de ska handla. Enligt vår forskning om den digitala transformationen av små och medelstora företag har många små och medelstora företag erkänt sådana överväganden, eftersom 55 % håller med om att innovativa nya beställnings- eller betaltjänster kommer att ha en positiv inverkan på företagets resultat. Men bara hälften av små och medelstora företag har provat tjänster som frakt/leverans, onlinebeställning i förväg, hämtning vid trottoarkanten och självbetjäningskiosker.

Under 2020 kommer vi att se ett mycket större antal SMB-ägare tillhandahålla digitalt relaterade tjänster såsom möjligheten att handla i butik och online, köpa online och returnera i butik, beställa i förväg online och gratis eller samma dag leverans för att ligga före kurvan när det gäller handelns framtid. Utöver dessa onlinetjänster kommer införandet av anpassade digitala instrumentpaneler för snabbare automatisering och informationsdelning, integrering av redovisningsteknologi och betalnings- och utgiftskontroller att vara integrerade i ett moderniserat tillvägagångssätt för att driva – och underhålla – ett litet företag.

Dan Breeden, Strategic Partner Management, Yahoo Small Business 

Eftersom företag som Amazon fortsätter att sätta köparens förväntningar på kundupplevelsen har det blivit nödvändigt för småföretag att anpassa sig för att hålla jämna steg. Framgångsrika småföretag under 2020 kommer i allt högre grad att anta tekniker och metoder som hjälper till att stödja en "alltid-på" kundkommunikationsstrategi. Genom en kombination av automatiserade supportchatbotar, 24/7-svar på sociala medier och spridning av personaltimmar för att övervaka e-post och telefonlinjer bortom en vanlig arbetsdag, kommer små företag att visas alltid på och alltid där. Små företag som kan möta dessa förväntningar – oavsett om det är genom sömlösa kundupplevelser, ihållande tillgänglighet, omedelbara svar och mer – kommer troligen att bygga en lojal följare.

Detta kommer att bli särskilt viktigt nästa år eftersom vi ser en motström av onlineshoppare som vill köpa unika föremål eller göra affärer med mindre lokala handlare som delar sina passioner, sociala eller miljömässiga anpassningar, eller som arbetar för att stödja husdjursprojekt och orsaker. Detta nischade konsumenttänkande skapar en möjlighet för små företag att få kontakt med kunder på en djup, personlig nivå och att skapa differentiering i både produkter, tjänster och tjänsteleverans.

Meredith Schmidt, EVP och GM, Salesforce Essentials

Appar, teknik och sociala medier är bra utjämnare för småföretag när det kommer till kundupplevelse. Med så många appar och tekniker att välja mellan, och alternativ för alla behov och prisklasser, kan små företag få tillgång till enkla men ändå produktiva verktyg för funktioner som marknadsföring, kundförvärv, kundservice och engagemang. Och eftersom sociala kanaler fortsätter att utvecklas är det enklare än någonsin att nå dina kunder där de är och skapa kunder och relationer för livet.

Kristen Bialik, Senior CX-analytiker, Capterra

Det är viktigt att ta din strategi för kundupplevelsen till nästa nivå eftersom konsumenter i butiker förväntar sig mer och mer av företag, särskilt med framväxten av teknik och onlineshopping.

1. Utveckla kundpersoner för att bättre identifiera CX-behov

En kundpersona är en finslipad profil av din bästa eller målkund och bör vara så specifik som möjligt för att hjälpa dig att visualisera deras önskemål, behov, beteenden och motiv.

Tänk bortom demografisk information som ålder, kön och inkomst, och titta på din målkunds värderingar, åsikter, ambitioner köphistorik, serviceuppgifter, engagemang på din webbplats eller sociala medieprofiler , etc.

2. Bygg kundresekartor för att bättre prioritera CX-insatser

En kundresekarta är en externt fokuserad karta över din kunds upplevelse genom hela cykeln av en viss resa. Så det kan börja med kundens egen medvetenhet om ett behov och sluta med ett produktköp, med steg för varje interaktion däremellan.

Försök att sätta dig i kundens skor och föreställ dig deras handlingar och känslor längs vägen. I slutet av processen bör du ha en djupare förståelse för luckor eller brister i kundupplevelsen och din kunds motivation, önskningar och känslor genomgående.

3. Skapa ett Voice of the Customer-program (VoC) för att förbättra CX-insatser

Ett VoC-program fångar och analyserar flera typer av kundfeedback för att identifiera kundupplevelseområden som behöver förbättras. Som ett av de viktigaste sätten att bättre förstå dina kunder, gör VoC-program det möjligt för organisationer att följa en av grundpelarna för stark CX.

Datakällor för ett VoC-program kan innefatta kundklagomål, kundundersökningar, feedback från anställda, företagsrecensioner, intervjuer och sociala medier. Genom rika, diversifierade källor till kundfeedback hjälper VoC-program företag att bättre förstå kundupplevelse och sentiment.

En SCORE-mentor kan hjälpa dig att förstå hur du bäst tillfredsställer dina kunder och klienter. Bli matchad med en mentor idag.