Pet Supplies Plus tar ett blad ur Mr. Rogers bok när de pratar om sina kunder. Istället för "kunder" eller "gäster" är de "grannar" - vänner som kommer för att handla lite till sina fyrbenta kompisar. I linje med att vara en god granne, gör butiken det viktigt att alla som kommer in genom dörrarna känner sig välkomna – och det börjar med en hälsning.

Ett blekande fokus

Många företag minskar personalstyrkan eller stänger sina fysiska butiker helt och hållet till förmån för att byta online, och avskaffa personfokuserade roller som hälsar.

Mest anmärkningsvärt meddelade Walmart i februari att de kommer att ersätta sina blåvästiga hälsar med "kundvärdar", som fortfarande kommer att hälsa på kunder men också kommer att ha andra uppgifter att utföra. Många fruktar att denna förändring signalerar en förändring bort från det mänskliga elementet i fysiska butiker, men Chris Rowland, VD för Pet Supplies Plus, säger att det inte finns något att oroa sig för. Han sa att karaktären av kundservice och detaljhandel är cyklisk och att en personlig upplevelse alltid kommer att efterfrågas.

"Detaljhandeln har alltid varit i ett ständigt tillstånd av förändring, från småföretag till regionala gallerior till gigantiska butiker med stora butiker, och nu övergår det till små lokala återförsäljare igen," sa han. "Människor gick från att vilja ha lokal service till enkelheten och värdet av en stor låda. Nu kräver de allt – bekvämlighet, pris, service, socialt samvete.”

Hej, granne

Pet Supplies Plus känner att de levererar på alla punkter. Efter att ha öppnat i Redford, Michigan, 1988, växte butiken till att omfatta mer än 430 franchiseställen över hela USA. Alla dessa platser strävar efter att erbjuda en varm, grannskapsupplevelse till alla (människor eller andra) som kommer in genom dörrarna, med början med en hälsning.

"Vi gör [varje hälsning] unik, personlig, autentisk och välkomnande", sa Rowland. "Om det finns ett husdjur måste de naturligtvis hälsas också."

Rowland sa att företaget vill att deras hälsningar ska vara äkta, inte konstruerade eller påtvingade. Många moderna konsumenter har utvecklat en känsla för falsk vänlighet, vilket är något som Rowland aktivt försöker undvika.

"Så gott som varje kund erkänner att de hälsas direkt när de kommer in," sa han. "Vi har ingen typisk "hälsningsroll", så de blir ofta positivt överraskade och [interaktionen] känns mer autentisk."

Vikten av en hälsning

Pet Supplies Plus känner att en betydande del av deras värde som företag kommer från deras anställda och hur de får sina grannar att må, så de lägger mycket kraft på att träna och förbereda teamet för att leverera fantastiska gästinteraktioner.

"När varje teammedlem vet att ta hand om kunden, kommer de att vilja gå utöver det," sa Rowland. "Deras roll blir att göra shoppingupplevelsen mer njutbar och positiv."

Hälsningar och engagerande personal har visat sig öka kundnöjdheten och minska risken för snatteri, och de kan till och med hjälpa till att öka onlineförsäljningen.

Retail Dive gjorde en undersökning som visade att mer än 55 % av konsumenterna kommer att besöka en fysisk butik innan de gör sina köp online, vilket innebär att en effektiv, högtrycksupplevelse i butik kommer att göra konsumenterna mer benägna att klicka på "beställ" senare.

‘Minus krångel’

Rowland tog idén om en effektiv butiksupplevelse och formade den till Pet Supplies Plus motto - "minus krångel", vilket innebär att göra varje grannes upplevelse så strömlinjeformad och enkel som möjligt.

"Det handlar om att hjälpa våra grannar att hitta bättre produkter, tjänster och lösningar för sina husdjur", sa han. "Vi gör alla tunga lyft, så att de har mer tid att njuta av sitt husdjur."

I slutet av dagen är att tillhandahålla en enkel, positiv shoppingupplevelse som värdesätter varje enskild kund inget annat än en bra affär, och Pet Supplies Plus har åtagit sig att behålla det mänskliga inslaget av interaktion.