Brad Smith, Executive Vice President of Customer Experience för Sage North America, bidrog med den här artikeln till BusinessNewsDaily's Expertröster:Op-Ed &Insights.

Carnival Cruise Lines drabbades av ännu en incident den 14 mars, som återigen satte fokus på vikten av kundupplevelse. Efter att ha läst om mer än 4 000 människor som strandade på ett kryssningsfartyg under mindre än idealiska levnadsförhållanden för andra gången på några veckor, undrade jag vad små företag skulle göra i en krissituation. Att tillhandahålla en exceptionell kundupplevelse kan göra stor skillnad för ditt företag, varumärke och kunder, även i en kristid. Med det i åtanke är här några strategier som kan hjälpa dig att vända en kris till en positiv situation.

Löt problemet med empati

Vi har alla sett detta förut; ett företag gör något fel och går runt frågan. Oavsett om du är ett stort eller litet företag, vill din publik ha en förklaring, ett erkännande av den avgift som dina handlingar har haft på dina kunder och detaljer om vilka åtgärder du kommer att vidta för att lösa situationen. Alla gör misstag. Allt handlar om hur du korrigerar det.

Be om ursäkt

Tänk på detta i ditt personliga liv. Räcker inte en uppriktig ursäkt långt? Avhjälper en uppriktig ursäkt på egen hand en krissituation i affärsvärlden? Naturligtvis inte, men en uppriktig ursäkt kommer att humanisera ditt företag och din talesman, samtidigt som det ger förtroende vid en tidpunkt då det behövs som mest.

Överträffa förväntningarna genom full transparens

Sätt dig själv i din kunds situation. Vad skulle du vilja göra för att rätta till situationen? Vad svaret än är, gör den åtgärden, plus en sak. En av de allra bästa sakerna du kan göra för att utöka din relation med den kunden är att fullständigt avslöja grundorsakerna till problemen och de steg du tar för att arrestera och åtgärda det. Kunderna vill att företagen de gör affärer med ska göra saker rätt. Även när det verkar som att ingenting kommer att hjälpa, kommer ansträngningen att uppskattas.

Håll löften och var ärlig

Detta går ihop med att överträffa förväntningarna. Vad du än har lovat dina kunder, leverera det och leverera det bra. Så enkelt är det. Det är bättre att under löfte och överlever än motsatsen. Lova inte mer än du kan ge och ljug aldrig genom utelämnande; det kommer att upptäckas till slut.

Ta till de sociala kanalerna

Det är viktigt att ha en kriskommunikationsplan på plats innan du börjar twittra och blogga, men det viktigaste att komma ihåg är att tystnad kan vara din värsta fiende. Låt inte dina kunder undra vad som händer. Det kommer bara att uppröra dem ytterligare. Kom ihåg att dina kunder lever i en värld av omedelbar information. Ju mer förberedd du är, desto bättre.

Fokusera på de kunder du har

Så ofta fokuserar företag på att skaffa nya säljare och kunder. När ditt rykte är på spel, se till att dina nuvarande kunder är högsta prioritet.

Låt Carnival Cruise Lines vara ett exempel på vikten av att ha en plan för att ge en exceptionell kundupplevelse under en kristid. Om du gör det kommer du att ingjuta förtroende för ditt företag och gå långt i att förbättra långsiktig kundlojalitet.

De åsikter som uttrycks är författarens och återspeglar inte nödvändigtvis utgivarens åsikter.