• Under 2011 föredrog de flesta amerikaner kundtjänst för småföretag framför stora företagstjänster. En undersökning från 2019 visade att denna trend har fortsatt.
• Många kunder sa att de skulle betala mer för att köpa från ett företag med bättre kundsupport.
• Små företag kan vidta vissa åtgärder för att förbättra sin kundservice omedelbart.
• Den här artikeln är till för småföretagare som vill förbättra sin kundservice.

Amerikaner är trötta på dålig kundservice och är villiga att betala mer för att bli bättre behandlade. Dessa resultat återspeglar resultaten från 2011 från American Express Global Customer Service Barometer, en undersökning som genomfördes i USA och nio andra länder för att utforska attityder och preferenser gentemot kundservice. Dessa decennium gamla fynden visar att trenden inte är någon nyhet – bra kundservice har varit avgörande för kundlojalitet i evigheter.

De ursprungliga AmEx-undersökningsresultaten

Bättre kundservice innebär ett starkare resultat. I den meningen har inte mycket förändrats sedan 2011. Då trodde 81 % av konsumenterna att småföretagen levererar bättre service än de stora företagen gör. Undersökningen fann också att 7 av 10 amerikaner var villiga att spendera i genomsnitt 13 % mer med företag som de trodde ger utmärkt kundservice, när ekonomin förbättrades.

En Forbes-undersökning från 2019 visade att 74 % av kunderna skulle spendera mer pengar för en bättre kundserviceupplevelse. Samma Forbes-undersökning kan ha avslöjat anledningen till att kunder under 2011 kände sig skeptiska till kundservice. Tre fjärdedelar av millennials Forbes tillfrågade sa att de förväntade sig personlig kundservice. Två tredjedelar av denna grupp trodde också att "kunden alltid har rätt." Motsvarande siffror bland äldre grupper var betydligt lägre.

Kunders vilja att betala mer

Konsumenter är villiga att inte bara betala mer för service, utan också att helt avstå från köpet om transaktionen inte hanteras korrekt, visade AmEx-undersökningen. Mer än 78 % av konsumenterna sa att de har avslutat en transaktion eller inte gjort ett avsett köp på grund av en dålig serviceupplevelse.

På samma sätt är löftet om bättre kundservice ett drag för shoppare:3 av 5 amerikaner sa att de skulle prova ett nytt varumärke eller företag för en bättre serviceupplevelse. Forbes undersökning 2019 såg denna siffra öka till 74 %, upp från 60 % när AmEx undersökte sina kunder.

Ändå känner amerikaner att de flesta företag misslyckas med att få budskapet att service är viktig. Nästan två tredjedelar av konsumenterna ansåg att företagen inte uppmärksammar service tillräckligt. Dessutom sa 2 av 5 företag som är hjälpsamma men gör inget extra för att behålla sin verksamhet, och 1 av 5 tyckte att företag tar sin verksamhet för given.

Ord till (dålig) mun

Företag som inte fokuserar på kundservice bör akta sig. Konsumenter är ivriga att berätta för sina vänner om tjänsten de får – bra och dåliga. Och med sociala medier och internet tar det inte lång tid innan informationen sprids.

Faktum är att amerikaner säger att de i genomsnitt berättar för nio personer om goda upplevelser och nästan dubbelt så många (i genomsnitt 16 personer) om fattiga. År 2020 fann Salesforce att 72 % av amerikanerna berättar för sex eller fler personer om bra kundtjänstupplevelser.

"Det finns många som prenumererar på konventionen att service är en affärskostnad, men våra data visar att överlägsen service är en investering som kan hjälpa till att driva affärstillväxt", sa Jim Bush, vicepresident för American Express World Service vid tidpunkten för AmEx-studien, i ett uttalande. "Att investera i högkvalitativa talanger och se till att de har de färdigheter, utbildning och verktyg som gör det möjligt för dem att känna empati och aktivt lyssna på kunderna är centralt för att ge konsekvent utmärkta serviceupplevelser."

Så förbättrar du din kundserviceupplevelse omedelbart 

Det kanske snabbaste sättet att förbättra din kundservice är att stärka ditt team. Detta går utöver att ge motivation, uppmuntran och vägledning; det innebär också att bygga upp din kundtjänstinfrastruktur.

Att stärka ditt kundserviceteam innebär:

• Tillhandahålla rätt verktyg.
• Träna ditt lag på rätt sätt.
• Erbjuder möjligheter till professionell utveckling.
• Lyssna på ditt teams feedback och implementera lämpliga ändringar.

Andra steg du kan ta inkluderar att bygga kundlojalitet, implementera IVR- och VoIP-system som Nextiva (läs mer i vår Nextiva-recension) och lägga till flerkanalig kundsupport, som kundtjänst på sociala medier.

Om några förbättringar av kundtjänst verkar utom räckhåll, titta tillbaka på den här artikelns statistik för att motivera dig själv och ditt team att uppnå dem. Vikten av förstklassig kundservice bör omedelbart bli tydlig.