Kundservice är enastående på Stew Leonard's, en mikrokedja av färskvarubutiker inom ett stenkast från New York City i förorts- och exurban New York och Connecticut. Verksamheten i ett område där kunden har rätt även när hon har fel, har detta tredje generationens familjeföretag blommat ut från en liten mejeributik som grundades 1969 som bara hade åtta artiklar och hade sju anställda till en verksamhet med fyra butiker med 2 000 artiklar med årliga försäljning på 400 miljoner dollar, nästan 2 000 anställda och en tioårig körning på Fortunes "100 bästa företag att arbeta för i Amerika", en vem är vem av medarbetarcentrerade företag.

Butikerna i sig är lika delar åskådarsport och matglädje, en noggrant uträknad labyrint av gångar och switchbacks designade för att leda shoppare förbi ett ymnighetshorn av färska bakverk, produkter, kött och fisk, mejeriprodukter, delikatessmat, nylagad mat och mat provtagningsstationer.

Med sina djurparker, karaktärer utklädda som ladugårdsdjur och nyckfulla animatronics-uppvisningar, en miljö som fick The New York Times att kalla det "Disneyland of Dairy Stores", lämpar sig Stew Leonards inte för att shoppa på rak arm.

"Det är som Whole Foods utan attityden", sa en långvarig kund, som erkände en Stew Leonards vana för $100 per vecka.

Den gyllene regeln

Stew Leonards hemlighet för att hålla både kunder och anställda nöjda är en monoman efterlevnad av den gyllene regeln, berättade Stew Leonard Jr., företagets VD och koncernchef, för BusinessNewsDaily. Du måste behandla andra människor på samma sätt som du vill bli behandlad.

"Vårt mål är att få kunder att lämna med ett stort leende på läpparna," sa Leonard. "Folk kommer in i butiken och de behandlas som en del av familjen. Jag tror att det är väldigt viktigt för oss. Det är en konkurrensfördel.”

Att ange den tonen börjar med de personer du anställer och hur du utbildar dem och tar hand om dem, sa han.

"Du kan inte ha en nöjd kund om du inte har glada människor," sa Leonard. "Det börjar verkligen där. Jag skulle aldrig be någon i butiken att göra något som jag inte skulle göra eller inte har gjort.”

Och du måste behandla ditt folk väl.

Behandla ditt folk väl

"Du måste betala dem väl och ge dem bra förmåner," sa Leonard. "Du kan inte anställa fantastiska människor och försöka betala dem minimilön. Om jag vill få de bästa människorna måste jag betala en premie på marknaden precis som jag måste betala en premie på marknaden för riktigt färsk mat.”

Det mest kritiska, anser han, är anställningsprocessen. Enbart färdigheter är inte tillräckligt.

"Du måste verkligen anställa någon på deras attityd," sa Leonard. "Du måste få dem att engagera dig i det du gör varje dag. Nittio procent av våra golvchefer anställs inifrån. Det finns inga primadonnor som går runt.”

Leonard ger exemplet med ett litet barn som tappar sin glassstrut på golvet i en av sina butiker.

"Jag kan inte lära någon att gå fram till dem och säga," Åh, jag är så ledsen. Låt mig skaffa en till glassstrut till dig", sa han. "Du kan bara inte lära ut det. Det jag måste göra är att anställa för det. Jag måste göra ett riktigt bra jobb med att välja folk.”

Kundtjänst

När de väl är ombord måste du utbilda dem i Stew Leonards policy för kundservice, som är mejslad på en stor sten vid ingången till varje butik. "REGEL # 1:KUNDEN HAR ALLTID RÄTT! REGEL #2:OM KUNDEN HAR FEL, SE REGEL #1.”

Leonards far, Stew Leonard Sr., introducerades till den policyn på den hårda vägen när han togs på uppdrag av sin fru för att ha bråkat med en kund om en halv liter sur äggnog, även om kunden uppenbarligen hade fel. Resultatet av hur han hanterade situationen, berättade hans fru för honom, var att han hade förlorat en kund och möjligen många fler när den förolämpade kunden berättade för sina vänner och familj om händelsen.

Policyn var bokstavligen huggen i sten nästa dag när Stew Sr. körde förbi en monumentaffär där de höll på att lossa granit. Han stannade, köpte en granitskiva på 6 000 pund och lät en stenhuggare mejsla de två reglerna i den nya butikspolicyn på berget. "The rock", som den kallas, fungerar som en prövsten för att utbilda nya medarbetare om Stew Leonard-sättet.

Kommunikation och utbildning

"Vad jag kämpar med hela tiden är hur du håller denna fantastiska kundservicepolicy igång," sa Leonard. ”De två viktigaste sakerna är kommunikation och utbildning. Innan de ens kan arbeta på golvet måste de gå igenom en två timmar lång orientering. Den talar om rocken och om kundservice.”

Foto av produktsektionen med tillstånd av Stew Leonard's Kredit:Foto av produktsektionen med tillstånd av Stew Leonard's

Det är ett olyckligt faktum att inte alla kunder skapas lika, sa Leonard.

"Du hanterar många svåra kunder varje dag," sa han. "De är inte alla snälla mot dig."

Men de är definitivt i minoritet, sa han.

"Du måste verkligen fokusera din kundtjänstfilosofi kring dina goda kunder," sa Leonard.

Livstidskundvärde

Leonard predikar livstids kundvärde. Du måste lära dina anställda det verkliga värdet av att vara trevlig mot kunden, sa han. Den genomsnittliga Stew Leonards kund spenderar i genomsnitt cirka 100 USD i veckan. Det är cirka 5 000 USD per år.

"Om du vill att de ska fortsätta handla i tio år, är det $50 000," sa han. "Det är som att investera i en utrustning."

Stew Leonards inställning till kundservice hade sin uppkomst i hur Leonards farfar, Charles Leo Leonard, drev sitt lilla hemleveransmejeriföretag i Norwalk, Conn., på 1920-talet.

"Min farfar visste inte skillnaden mellan en vän och en kund," sa Leonard. ”Min pappa växte upp i hans fotspår. När han öppnade butiken ville han att det skulle vara likadant. Han såg inte på människorna som kom in som kunder; han såg på dem mer som om de var vänner eller grannar. De var människor han växte upp inom samhället. Min bror och syster och jag växte upp med att min mamma och pappa i butiken behandlade alla så. Det är filosofin som överlämnades. Behandla kunden som en vän eller en granne; någon som du verkligen vill hjälpa.”

Man kan inte fejka den typen av attityd, anser Leonard.