När du väljer en institution att tillhandahålla ditt checkkonto, kreditkort, bolån eller försäkring, vet du att det är viktigt att ta en närmare titt på räntor, avgifter, försäkringspremier och alla andra faktorer som påverkar hur mycket pengar du kommer att få. spendera eller spara med ditt val. Men kundservice är ofta en eftertanke, mest för att man måste förbinda sig att vara kund innan man kan utvärdera hur bra servicen är. Om du inte har haft riktigt tur vet du hur frustrerande en inkörning med dålig kundservice kan vara. Om din hypotekslångivare inte får dig till slutbordet i tid, eller om ditt bilförsäkringsbolag släpar ut för att betala för reparationer efter en olycka, kan du bli utan någonstans att bo eller bil att köra längre än du förväntat dig. På samma sätt betyder överlägsna räntor och låga avgifter inte mycket om de banker och kreditkortsutgivare som erbjuder dem inte snabbt kan sätta stopp för bedrägliga transaktioner eller åtgärda andra problem med dina konton.
För att hjälpa dig lägga till kundservice i beslutsfattandet presenterar vi vår andra årliga ranking av stora finansiella tjänsteföretag. Vi har utvärderat stora banker, kreditkortsutgivare, hypotekslångivare och hem- och bilförsäkringsbolag baserat på hur de behandlar sina kunder. Förra hösten genomförde vi en rikstäckande undersökning av nuvarande kunder hos 10 företag i var och en av de fyra kategorierna, där vi bad respondenterna att betygsätta företagen på flera aspekter av deras erfarenhet. Baserat på resultaten valde vi ut de fem eller sex finalisterna med högst poäng i varje kategori (antalet som valdes berodde på om företagen hade samma placering) och satte sedan vart och ett av dessa företag under lupp.
Vi räknade in konsumentklagomål om företag som spårats av Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) och National Association of Insurance Commissioners (NAIC), och vi granskade företagens mobilappar och webbplatser för att se om kunderna är väl betjänade av deras digitala verktyg. Vi räknade ihop poängen för varje del av vår forskning för att fastställa guld-, silver- och bronsmedaljörer i varje kategori, och vi kallade ut företagen med de bästa digitala verktygen också. (För mer om hur vi utsåg vinnarna, se slutet av artikeln.)
En viktig faktor är att bra kundservice och attraktiva ekonomiska villkor inte utesluter varandra. Alla utom en av de banker som fick vår kundservice-utmärkelse dök också upp i vår senaste rankning av de bästa bankerna baserat på kontoavkastning och avgifter (se Den bästa banken för dig). Och alla kreditkortsutgivare som nämns i den här artikeln fick en plats i vår senaste rankning av kreditkort baserat på hur rikliga deras belöningsprogram är (se De bästa belöningskorten för dig).
Licensalternativ för vinnande företag: Logotyplicensiering • Reprint/E-Print-produkter • Plack
Oavsett om du har ett checkkonto, sparkonto, insättningsbevis eller lån hos en bank, kommer du att ha nytta av att interagera med representanter som är behjälpliga med att hantera dina konton och åtgärda problem som uppstår. Och om du gör det mesta av dina bankärenden online är tillgång till robusta digitala verktyg ett måste. Även om du gillar att besöka en filial då och då, kan möjligheten att sätta in checkar och ta emot kontoaviseringar från din telefon spara tid och varna dig för ovanlig aktivitet på dina konton.
Konkurrensen var tät bland våra banktävlande, men Chase klarade resten. Chase är den största banken i USA, både vad gäller inhemska tillgångar (2,5 biljoner dollar) och inhemska insättningar (2 biljoner dollar). Banken har mer än 4 700 filialer fördelade på 48 delstater och Washington, D.C., så chansen är god att de som föredrar personliga tjänster kommer att kunna hitta en plats.
Chase segrade delvis tack vare dess relativt starka framträdande i vår analys av CFPB-klagomålsdata. Av klagomålen om Chase gällde nästan en fjärdedel problem med kontoinsättningar och uttag, såsom långsamma eller stoppade överföringar eller förseningar när insatta medel blir tillgängliga för kunder. Andra huvudproblem involverade användning av en bankomat eller betalkort, stängning av kundkonton och obehöriga kontoavgifter från långivare eller andra företag. Trots det, i vår undersökning av nuvarande kunder, var Chase bland de två bästa institutionerna för nästan varje attribut som rankades.
Chases mobilapp och webbplats är fullspäckad med funktioner, även om vi ibland hade svårt att navigera bland dem. Kunder kan ställa in e-post- eller mobilvarningar så att de meddelas om ett lågt kontosaldo, ett övertrasserat konto, en direktinsättning eller check, ett ändrat kontolösenord eller en kommande fakturabetalning. Du kan också stänga av ditt betalkort om det tappas bort eller blir stulet (och slå på det igen om du hittar kortet) eller beställa ett ersättningskort. Om du behöver hjälp från Chase kan du skicka en anteckning via Secure Message Center, schemalägga ett telefon- eller filialmöte med en representant eller se en lista över kundtjänsttelefonnummer. Appen har också en virtuell assistent som kan svara på vissa frågor eller vidta specifika åtgärder, som att betala räkningar eller överföra pengar.
Wells Fargo tjänar silvermedaljen. Liksom Chase har företaget till stor del sin ställning att tacka för ett rimligt antal klagomål till CFPB i förhållande till dess marknadsandel. Ungefär hälften av klagomålen gällde problem med insättningar och uttag eller med bankomat eller betalkort, bankfel och obehöriga transaktioner från en långivare eller annat företag.
Det är notoriskt att Wells Fargo hamnade under eld 2016 för att ha öppnat miljontals obehöriga bank- och kreditkortskonton utan kunders tillstånd. Sedan dess har banken betalat ut miljarder dollar i kundåterbetalningar och uppgörelser med tillsynsmyndigheter, och den har gjort förändringar inom företaget, som att ta bort de högtryckta försäljningsmålen som satte fart på skandalen. Och i vår undersökning uttryckte nuvarande kunder generellt sett nöjda med banken. Dess app och webbplats har rena gränssnitt och markerar de flesta av rutorna för de funktioner som bankkunder har kommit att förvänta sig, även om den erbjuder färre aviseringar om kontoaktivitet än många av sina kollegor.
TD Bank tar bronsmedaljen tack vare sin ledning i vår kundtjänstundersökning. Kunder gav det toppbetyg över hela linjen för de fyra kundtjänstattribut som vi bad dem att bedöma (se nedan), och de hade positiva intryck av mobilappen och webbplatsen. Vi tyckte att TD:s digitala verktyg var överskådliga och lätta att navigera, även om de kommer med färre ringsignaler än vissa andra institutioner. En nedslående funktion på appen och webbplatsen:De enda varningarna du kan ställa in är för ett lågt eller högt saldo, vid gränser du väljer. Du måste ladda ner en extra app för att övervaka betalkortsaktivitet. När det gäller kundklagomål till CFPB inkluderade majoriteten problem med insättningar och uttag och med användning av bankomat eller betalkort, bankfel, konton som öppnats till följd av bedrägerier och underlåtenhet att tillhandahålla annonserade villkor när kunder öppnade en konto.
Utmärkt kundservice från en kreditkortsutgivare kan innebära lite interaktion mellan dig och företaget. Så länge dina uttalanden listar avgifter korrekt och du får alla belöningar och förmåner du får, kanske du inte har någon anledning att kontakta. Men om du stöter på en problematik bör emittenten rensa en smidig väg till en lösning. Om en brottsling går på en shoppingrunda och komplimangerar till exempel din stulna kontoinformation, stänger en bra emittent snabbt av kontot eller låter dig frysa det online själv – en möjlighet som alla våra tre vinnare erbjuder.
American Express slutar på första plats, med imponerande resultat inom alla tre områden vi studerat. Amex är en tung emittent av kreditkort och följer endast Chase baserat på kortköpsvolymer, enligt Nilson Report, en branschpublikation.
Amex slog konkurrensen i vår undersökning av nuvarande kunder, med enastående betyg för kundinteraktioner med kundtjänstrepresentanter. Klagomålsvolymerna om företaget till CFPB var bara ungefär hälften av det belopp som kan förväntas baserat på Amex andel av kreditkortsmarknaden. Bland klagomålen som kunder lämnat om Amex, var några av de vanligaste inblandade underlåtenhet att lösa köptvister eller tillhandahålla annonserade eller reklamkortsvillkor, såväl som problem med kortbelöningar, avgifter, betalningar och stängning av kundkonton av Amex.
Upptäck gjorde också starka poäng runt om. Antalet klagomål till CFPB om Discover i förhållande till företagets marknadsandel var bättre än hos någon av våra andra kreditkortsfinalister. Många klagomål om Discover gällde att företaget inte lyckades lösa köptvister, kreditkort debiterades för varor som kunden inte köpte, kortkonton som öppnades till följd av identitetsstöld eller bedrägeri och Discover stängde kortinnehavarkonton.
Enkätrespondenterna var nöjda med Discovers onlineverktyg, och vi tyckte att appen och webbplatsen var väldesignade och intuitiva, även om vi stötte på några fel, som att sidor ibland fryser eller visades som otillgängliga. Kunder kan dra nytta av en mängd funktioner, inklusive att ställa in aktivitetsvarningar för när kortsaldon når en förutbestämd nivå eller när betalningar, kontoutdrag och saldoöverföringar skickas till ditt konto, bland flera andra alternativ. Verktyg för att göra betalningar och lösa in belöningar är enkla att använda, och Spend Analyzer bryter ner de kategorier där dina pengar flödar. Användare av Apple-enheter kan be Siri att göra betalningar och att söka efter kontouppgifter.
Bronsmedaljör Chase presterade starkt i vår undersökning och i vår granskning av CFPB-klagomål. Vanliga svårigheter som kunder rapporterade är att Chase inte lyckats lösa köptvister, kort som debiteras för varor som kunder inte köpt, Chase stängde kortinnehavarkonton, problem med betalningsprocessen och kort som öppnades till följd av identitetsstöld eller bedrägeri. I likhet med vår erfarenhet som kund av Chases banktjänster, fann vi att kreditkortets mobilapp och webbplats har många användbara funktioner men ibland är lite förvirrande att navigera. Kreditkortskunder kan ställa in varningar för många typer av balans-, betalnings- och säkerhetsaktiviteter; du kan till och med bli meddelad om ditt kort debiteras på en bensinstation.
Vi gillar att appvisningen är något anpassningsbar. Du kan till exempel välja vilka snabblänkar (för åtgärder som att betala en räkning, se kontoutdrag eller se belöningssaldon) som ska visas överst på startsidan. Och kunder med kort som ingår i Chases Ultimate Rewards-program kan tydligt se dollarvärdet på sina poäng för olika inlösenalternativ, såsom resebokningar och cashback.
Att köpa ett hem bör vara en lycklig händelse, men en hypotekslångivare som klurar ihop stängningsprocessen eller inte svarar på dina förfrågningar kan förvandla det till en mardröm. Det kan sluta med att du har att göra med mer än ett hypoteksbolag om långivaren som ger lånet säljer det eller överför service till en annan institution. Att få fantastisk service kommer att förhindra huvudvärk både när lånet genomgår godkännande och när du senare betalar av det.
Vår guldmedaljör, Rocket Mortgage , inkluderar detta mantra bland sina kärnfilosofier:"Varje klient. Varje gång. Inga undantag. Inga ursäkter." Det verkar fungera. Företaget tar plats nummer ett i vår ranking för andra året i rad och överträffar sina konkurrenter med god marginal.
I mitten av 2021 ändrade Quicken Loans sig helt till Rocket Mortgage, som tidigare endast hade varit namnet på dess plattform för godkännande av bolån online. Detroit-baserade Rocket är den största långivaren av bostadslån i USA, med lån på 275 miljarder USD under de första nio månaderna 2021, enligt industriforskningsföretaget Inside Mortgage Finance.
Rocket var en av de ledande hypotekslångivarna i vår kundserviceundersökning, och den överträffade betydligt andra utmanare i vår analys av CFPB-klagomålsdata. Trots sin rejäla storlek fick den drygt 600 bolåneklagomål under den ettårsperiod vi studerade – färre än alla utom en av de andra finalisterna. Ungefär hälften av klagomålen gällde att ansöka om eller refinansiera ett bolån. Problem under betalningsprocessen och problem med att stänga av ett bolån stod för många av de andra klagomålen.
Rockets webb- och mobilappsverktyg för bolåneapplikationer är väldesignade, med detaljerade frågor för att vägleda kunder genom processen. Men vi stötte på några buggar. Med appen, till exempel, hade vi ibland svårt att backa för att redigera en föregående sida eller navigera till nästa sida trots att de obligatoriska fälten fyllts i korrekt. Kunder som redan har ett bolån kan se en "Snapshot av lån" som visar komponenterna i deras betalning i ett diagram (inklusive hur mycket som går till kapitalbelopp och räntor, deposition och avgifter), plus några andra verktyg, inklusive en uppskattning av deras hems värde och pris och försäljningstrender i deras närområde, med hjälp av data från systerföretaget Rocket Homes.
Chase tar silvermedaljen och bevisar sin styrka när det kommer till kundservice – vilket framgår av dess toppranking bland banker och tredje plats bland kreditkortsutgivare. Det matchade Rocket som en högpoängare i vår undersökning, och det hade ett gynnsamt förhållande av CFPB-klagomål jämfört med dess marknadsandel. De flesta klagomål om bolån gällde att ansöka om eller refinansiera ett bolån och problem under betalningsprocessen. Precis som med Rocket, inkluderar dess digitala verktyg för bolånekunder några trevliga extrafunktioner, inklusive trender i ditt områdes bostadsförsäljning och priser och möjligheten att söka efter listor om du är ute efter ett nytt hem. Chase går en extra mil för att hjälpa kunder att förstå och hantera betalningar och depositionskonton, och erbjuder informativa videor på sin webbplats.
USA Bank avrundar de tre bästa bolånegivarna, med en respektabel undersökningspoäng och CFPB-inteckningsklagomål som var ungefär i linje med dess marknadsandel; Majoriteten av klagomålen gällde problem under betalningsprocessen samt ansökningar om eller refinansiering av ett bolån.
Om ett träd faller på ditt hus, din bil är inblandad i en olycka eller någon annan olycka drabbar dina ägodelar, kommer du att finna ett ovärderligt värde hos en försäkringsgivare som hanterar din skadeanmälan rättvist och effektivt. Många försäkringsbolag förbättrar också sin digitala kapacitet, vilket gör att kunderna kan rapportera och spåra skadeanspråk, hämta försäkringsbevis och på annat sätt hantera försäkringar online.
Farmers Insurance vinner guldmedaljen för andra året i rad. Företaget grundades 1928 för att försäkra jordbruksfordon och betjänar nu mer än 10 miljoner hushåll med 19 miljoner plus individuella försäkringar i varje delstat i USA.
Kundklagomål på Farmers bil- och husägares försäkringstjänster är i genomsnitt bara ungefär hälften av vad som kan förväntas baserat på företagets marknadsandel – ett mer gynnsamt förhållande än någon av de andra finalisterna – enligt uppgifter från National Association of Insurance Commissioners. De som svarade på vår undersökning var särskilt nöjda med lösningen av klagomål samt webbplatsens enkla användning och möjligheter att kontakta kundtjänst. Kunder kan korrespondera med representanter via en livechatt på webbplatsen, och andra vägar för att nå företaget – som kundtjänsttelefonnummer och kontaktinformation för lokala agenter – är tydligt angivna. Du kan också använda appen och webbplatsen för att hämta försäkrings-ID-kort (särskilt praktiskt om du snabbt behöver bevisa att bilen är i ditt fordon), rapportera och hantera anspråk, göra betalningar och få vägassistans. Om du har en Apple-enhet kan du be Siri att vidta vissa åtgärder, som att betala en räkning.
Silvermedaljör Geico är ett dotterbolag till Warren Buffetts Berkshire Hathaway och ett av landets största bilförsäkringsbolag (det säljer även husägarförsäkringar skrivna av andra företag). Geico presterade bäst i vår undersökning, rankade etta eller tvåa för varje egenskap vi bad respondenterna att göra poäng, och andelen klagomål om företaget jämfört med dess marknadsandel är ganska låg.
Statsgård avrundar våra tre bästa försäkringsbolag. Enkätrespondenterna höll hög aktning för nästan alla aspekter av kundserviceupplevelsen, och kundklagomålskvoterna baserade på NAIC-data var över par. Och företaget erbjuder en rad webb- och appverktyg för kunder, inklusive möjligheten att snabbt hämta ditt försäkrings-ID-kort och betala räkningar i appen (du behöver inte logga in för att få tillgång till någon av dessa funktioner); rapportera och hantera anspråk (inklusive möjligheten att ladda upp foton och dokument); få vägassistans; och kontakta din agent. Dessutom kan du söka efter återkallelser och få underhållsscheman för dina fordon.
Capital One bröt sig inte in i våra topp tre banker totalt sett delvis på grund av ett stort antal klagomål till CFPB i förhållande till dess storlek. Men vi anser att dess mobilapp och webbplats är den mest användarvänliga av gänget, som kombinerar enkel navigering, ett attraktivt gränssnitt och en praktisk uppsättning funktioner för bankkunder. Kontosaldon visas snyggt och tydligt på hemsidan, och du kan gå ner i varje konto för att se en lista över de senaste transaktionerna och andra detaljer. En anmärkningsvärd appfunktion:Istället för att trycka på en knapp för att slutföra vissa transaktioner, som att överföra pengar eller sätta in en check, drar du knappen över skärmen – till synes ett skydd mot att försegla en transaktion med en herrelös handrörelse innan du är redo att gör det.
Amex stärkte sin nummer ett i denna kategori med en vinst för sin mobilapp och webbplats. Båda är enkla att navigera men ger massor av funktioner och funktionalitet. Det är lätt att hitta och använda en chattbox som ger automatiska svar på dina frågor, samt tillgång till live kundtjänstrepresentanter, beroende på dina behov. Ditt kontosaldo, totala saldo och förfallna betalningar visas väl överst på startsidan, och de senaste transaktionerna listas nedan. Tydligt markerade knappar tar dig till sidor för kontoutdrag, betalningar, visning och inlösen av belöningssaldon och hantering av sådana uppgifter som att ersätta ett skadat eller stulet kort och ändra kontoaviseringar. Vi gillar särskilt att kunder i Membership Rewards-programmet kan sortera igenom kortförmåner i appen och använda on-the-go-verktyg, till exempel en flygplatslounge-sökare för dem som har tillgång till lounge via sitt American Express-konto.
U.S. Bank tar priset för bästa digitala verktyg. En utmärkande funktion:Genom webbplatsen och mobilappen kan du se aktuella väntetider för att prata med en kundtjänstrepresentant på telefonen och begära att få en representant att ringa dig om du hellre inte vill vänta i vänteläge. Kunder kan också "sambläddra" med bankrepresentanter, så att kunderna kan dela sin skärm så att de kan navigera på webbplatsen eller appen tillsammans. Och förra sommaren introducerade banken enkelriktad video av representanten så att kunderna kan se personen som de pratar med. Som svar på en tillströmning av bolånekunder som behövde ekonomiskt boende eftersom pandemin fick ekonomin att kratera, lade U.S. Bank till möjligheten för kunder att göra betalningar via sin webbportal för assistansprogram (tidigare kunde de inte göra sådana betalningar online). Och alla de grundläggande verktygen håller sig. Online- och mobilanvändare kan se en instrumentpanel med brickor som tydligt visar betalningsinformation, lånesaldo och, på många platser, information om medianvärden för bostäder, medianbostadsstorlek och andra egenskaper hos ditt grannskap.
Geico får nicken som vår digitala vinnare bland försäkringsbolag, med en ren, väldesignad app och webbplats som ger fantastiska funktioner för både kunder och icke-kunder. As a Geico client, you can use the app to pull up digital insurance ID cards on the go, get roadside assistance, submit photos to get an estimate of vehicle damage within about 20 minutes, make payments, and chat with a virtual assistant about billing, policies and other questions. Even noncustomers can report and check claims for accidents with Geico customers and use the app to find the lowest gas prices nearby.
We started by identifying 10 of the largest companies in each category. For banks, we used Federal Reserve data regarding the institutions’ domestic assets. For credit card issuers, we examined information from the Nilson Report (an industry publication) about issuers’ total credit card purchase volume. For mortgages, we checked lending volumes for residential properties, using data from industry research firm Inside Mortgage Finance. And for home and auto insurers, we used data from the National Association of Insurance Commissioners on the dollar value of premiums written.
Then we scored our finalists in three areas. Half of the total score is based on an October and November 2021 nationwide survey of current customers, conducted by Brown Oak Audience Insights. We asked respondents to rate representatives’ availability to provide assistance, the timeliness of the companies’ response to questions and concerns, how satisfactorily the companies resolved questions and concerns, and how knowledgeable the companies’ representatives were. We also asked respondents to rate the companies’ mobile apps and websites for ease of navigation, range and usefulness of features, and ability to contact customer service. Respondents also rated their overall satisfaction with the firms.
Complaints determined 30% of the score. We checked volumes of complaints about the companies to regulators and analyzed how the complaint totals for each company compared with the firm’s share of the market. For banks, credit card issuers and mortgage lenders, we evaluated submissions in the Consumer Financial Protection Bureau’s complaint database between August 1, 2020, and July 31, 2021. For home and auto insurers, we checked 2020 complaint data from the National Association of Insurance Commissioners.
For the final 20% of the score, we judged the features and user-friendliness of our finalists’ mobile apps and websites. To name digital winners in each category, we added the average score from our own app and website reviews to the average digital-capability ratings that survey respondents provided for each company.