Varje år granskar min kollega Andrew Hogan och jag mobilwebbplatser för kanadensiska toppbanker för att förstå hur effektivt bankerna uppfyller kundernas förväntningar, särskilt när det gäller att hitta, undersöka och ansöka om ett checkkonto. Vi granskar funktionalitet och observerar användare när de försöker uppnå sina mål. I årets rapport utvärderade vi mobilwebbplatserna för BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank och TD Canada Trust ur både ett funktions- och användarupplevelseperspektiv.

Här är några av höjdpunkterna:

1. TD leder totalt sett med toppbetyg i funktionalitet och användarupplevelse. TD har gjort konsekvent bra poäng i användarupplevelsen (UX) under åren, men dess förbättring av funktionalitetspoäng drev den till framkanten av paketet i år. Bankens förbättrade onboarding-upplevelse är mycket ansvarig för det, med korsförsäljning av ytterligare produkter och tjänster, personliga meddelanden som beskriver nästa steg och tydliga skäl för att ställa in och använda digitala banktjänster. TD har också användbart utbildningsinnehåll som användare kan filtrera efter mål för att hitta relevanta artiklar och inlägg.
2. TD:s tydliga navigering och intuitiva design stack ut för användarna. TD fick högsta UX-poäng i vår utvärdering för tredje gången i rad. Ett tydligt placerat jämförelseverktyg, som inte var vanligt i de banker vi granskade, gör att potentiella kunder kan hitta och enkelt jämföra checkkonton. Själva sajten har bra innehållsindelningar och en tydlig sidlayout; det är inte rörigt, vilket gör det enkelt för potentiella kunder att navigera på webbplatsen och hitta den information de letar efter.
3. Kanadensiska banker har gjort stora förbättringar av sina introduktionsupplevelser. Under de senaste åren har kanadensiska banker gjort betydande förbättringar av sina onboarding-program. BMO, National Bank och TD stack ut i år med digitala välkomstpaket, personliga checklistor och mobilvänliga e-postmeddelanden för att guida nya kunder genom introduktionsprocessen. Några banker tog till och med ett steg längre och inkluderade ytterligare funktioner, som möjligheten att få hjälp med sina konton via Facebook-chatt.
4. De flesta kanadensiska banker förbiser fortfarande vikten av chatt. Medan många banker erbjuder chatt som ett bekvämt alternativ för nuvarande kunder, släpar de flesta banker fortfarande efter när det gäller chattalternativ för sina framtidsutsikter. Även om alla banker vi granskade hade tillgång till mänsklig hjälp på sin sida, hade ingen chatt som alltid var tillgänglig, proaktivt erbjöd och effektiv för att svara på frågor. Endast TD hade chatt tillgänglig på både sin mobilsajt och applikation. Det är tydligt att dagens konsumenter förväntar sig chatt, och användarfeedbacken vi fick om bristen på chatt på de flesta kanadensiska bankers mobilsajter bekräftade det.
5. Otydligt och jargoniskt språk har skadat kanadensiska banker i år. Bankwebbplatser kan vara skrämmande för många kunder, och otydligt eller jargongrikt språk på bankprodukter kan skrämma bort dem helt. I år handlade många kanadensiska banker bra UX för marknadsföringsinnehåll och förvirrande beskrivningar av produkter som innehöll ord som "förpackning" eller "bundling". Detta språk gjorde många användare mycket förvirrade, och många tvivlade på att de ens befann sig i den högra delen av webbplatsen för att kontrollera konton vid vissa tillfällen.

För mer information om våra resultat från årets Forrester Digital Experience Review™ på kanadensiska bankförsäljningsmobilsajter, se till att kolla in hela rapporten här samt den amerikanska utgåvan här.

(Det här inlägget skrevs tillsammans med Nicole Murgia, forskare.)