Mobilappar har blivit favoritkanalen för miljontals européer. Forresters data visar att cirka 40 % av fransmännen, 54 % av italienarna och 54 % av de vuxna på nätet i Storbritannien har gjort sina bankärenden på en smartphone under den senaste månaden. Vi har utvärderat mobilbankappar i över ett decennium genom vår Forrester Digital Experience Review™. I år inkluderade vi 13 banker i vår europeiska granskning, från ledande detaljhandelsbanker till snabbväxande neobanker:BBVA, Boursorama, Danske Bank, ING, Intesa Sanpaolo, Lunar, Monzo, N26, NatWest, PKO Bank Polski, Revolut, Santander, och Société Générale. Det slog oss att se att förutom de ledare vi identifierade, så har många europeiska banker ett gap mellan funktionalitet och användarupplevelse.

Funktionalitet med en halvbackad användarupplevelse (UX) missar kundengagemang

Att erbjuda omfattande funktionalitet som inte backas upp av en väldesignad användarupplevelse är meningslöst. Kunder kommer inte att kunna släppa lös fördelarna med annars kraftfulla funktioner om de först behöver övervinna navigeringsproblem, kämpar med förvirrande informationsarkitektur eller ooptimerade interaktioner, eller lämnas att räkna ut hur saker fungerar i brist på korrekt vägledning. Upp till 31 % av mobilbanksapparna vi granskade i år visade den svagheten. Detta avslöjar en grundläggande fråga i appleveransprocessen:när UX betraktas som en eftertanke snarare än en strategisk tillgång. Små frustrationer och kamp längs användarresor bygger på varandra, ökar deras intensitet och leder till en övergripande negativ upplevelse. Dessutom vet vi att positiva känslor driver lojalitet och att en bra digital upplevelse är en av de viktigaste faktorerna för europeiska onlinevuxna som väljer en byteskontoleverantör, så att släppa fler funktioner med dålig UX som driver negativa känslor är som att medvetet välja att förlora affärer. Är detta verkligen vad bankerna vill fortsätta med?

Banker som får funktionaliteten/UX-balansen rätt ställer in sig för ljusa framtider

BBVA och Intesa Sanpaolo hade de bästa totalbetygen i vår recension, med nästan perfekta appar som balanserade digital funktionalitet och användarupplevelse. Sju andra banker klarar sig bättre på användarupplevelsedelen av vår utvärdering än funktionaliteten. Eftersom de alla täcker kundernas främsta uppgifter säkerställer de sunda grunder för att skapa mobila upplevelser som ger enkelhet, effektivitet och positiva känslor. Det här är rätt recept för att öka kundernas engagemang och affärer. Intesa Sanpaolo gör 25 % av försäljningen genom sina digitala kanaler, och man såg en ökning med 17 % av mobilkunder sedan de påbörjade sin digitala transformationsresa – vilket leder till i genomsnitt 20 anslutningar per månad och kund.

Teknikledare har en viktig roll att spela i spelet

Många banker designade om eller lanserade helt nya appar i år – eller håller på att göra det. Omdesigner är bara den synliga delen av isberget:Många traditionella banker inkluderade också förändringar i sina appars tekniska bas. Genom att kombinera toppmodern teknik med avancerade designsystem kan de skapa bättre mobila upplevelser mycket snabbare. Genom att lägga till tillgång till massor av utvecklingsresurser, skickliga medarbetare och moderna utvecklings- och leveranstekniker kan traditionella banker gå lika snabbt som neobanker ... om inte snabbare. Medan neobanker som Lunar, Monzo, N26 och Revolut gjorde bra ifrån sig i vår utvärdering, blev de omkörda på mobila upplevelser av etablerade aktörer som BBVA, Intesa Sanpaolo, NatWest och Santander.

Lär dig mer om bästa praxis för att distribuera klassens bästa bankappar genom att kolla in vår rapport, The Forrester Digital Experience Review™:European Mobile Banking Apps, Q3 2021, gå med i vårt on-demand-webinarium eller kontakta oss för att planera in ett samtal via vårt förfrågningssystem.

Relaterat Forrester-innehåll

• Digital Experience Review - European Mobile Banking Apps 2021
• Hur man designar fantastiska upplevelser