Kundrelationshantering tar utan tvekan massor av åtgärder och beslut för att ge kunderna den bästa upplevelsen och maximal tillfredsställelse med ditt företag eller dina tjänster. Det handlar om att känna dina kunder, veta vad de vill ha och hur de vill ha och servera det till dem på de mest lönsamma sätten för verksamheten. Men det är inte alltid en rosa upplevelse eftersom man ibland kan utlösa raka motsatsen till tillfredsställelse hos kunderna. Som sådan måste man vara försiktig med hur man går tillväga för hela processen.
Detta är för att hjälpa dig att förstå några mycket viktiga gör och inte får om hantering av kundrelationer för att undvika misslyckanden.
"Det verkliga testet är inte om du undviker detta misslyckande för att du inte kommer att göra det. Det är om du låter det hårdna eller skämmer dig till passivitet, eller om du lär dig av det; om du väljer att hålla ut.” Barack Obama.
Så du upplevde ett misslyckande med att implementera CRM för ditt företag och du börjar tycka att det inte är värt det; det här inlägget är för dig. Hoppa in med oss när vi tar en titt på 10 solida tips för att åtgärda fel i CRM.
Företag är inrättade för att lindra kundernas smärtpunkter i syfte att göra vinster och följaktligen affärstillväxt. CRM-marknadsföring är ett medel för detta mål; så ja, när alla företag kickstartar en marknadsföringsstrategi eller CRM-strategi är deras hjärtan alltid på rätt plats. Samla fler kundinsikter med hjälp av både strukturerad och ostrukturerad data för att bättre skräddarsy ditt företags aktiviteter för att bättre passa kunden och därmed öka kundnöjdheten.
Allt är väl vettigt? Ja självklart gör det det. Detta söta resultat är dock inte det som man stöter på de flesta gånger när företag ger sig ut på denna CRM-marknadsföringsresa. Många och massor av misslyckanden har upplevts av olika företag genom åren.
Tech är inte CX. Bara för att du köper en CRM- eller upplevelsehanteringsplattform betyder det inte att du "gör CX". – Stephanie Thum angav i denna tweet en viktig orsak till misslyckande i CRM för de flesta företag.
Som ett resultat av detta har vi kommit med några kvalitetstips om hur man åtgärdar fel i CRM-marknadsföring. Även om det är ett faktum att inom marknadsföring är tillvägagångssättet aldrig ett scenario som passar alla eftersom affärsresultat, såväl som kundernas beteende, skiljer sig åt mellan olika nischer. Men att förstå de underliggande principerna för dessa tips och att kunna tillämpa dem på rätt sätt i din egen unika situation kommer att bidra till att öka chanserna till framgång för din CRM-marknadsföring samt åtgärda vissa misstag., bör du ha följande i åtanke
Kundnöjdhet uppnås genom att överväga och förbättra två saker, nämligen kundinsikter och data och användareffektivitet (dvs bättre fungerande system för säljare, kundagenter, marknadsförare, etc). Men helt klart är det ena mer pressande än det andra och det är kundinsikter och data, trots allt är varje ansträngning som läggs på CRM-marknadsföring i slutändan till gagn för kunden; igen, kunden kommer först!.
Innan du gör något val av CRM-verktyg måste du vara säker på att verktyget faktiskt kartlägger kundens resa, dvs ger en visuell representation av en kunds resa som visar alla olika stadier i kundens livscykel från den första kontakten (eller köpet) till efter det slutgiltiga köpet. Detta placerar allt om kunden på ett ställe så att du visuellt kan upptäcka områden som behöver förbättras när det gäller kundnöjdhet.
CRM har alltid handlat om data, data och mer data. Detta faktum spelar ut för att undvika misslyckanden i CRM igen.
CRM är ett sätt att nå ett mål. Det är ett medel för affärstillväxt och expansion. Dataanalys har gjort det väldigt enkelt att spekulera i hur stort ett företag kommer att bli de kommande åren. Därför måste man komma ihåg affärsmålen och målen, de uppskattade prognoserna för tillväxt och expansion av verksamheten eftersom det är mycket viktigt att CRM-verktyget eller lösningen som används av alla företag kan skalas och höja sig till de ökande kraven av verksamheten över de olika stadierna av tillväxt och utveckling. Kom ihåg att CRM-marknadsföring är ett sätt att få ett slut på verksamhetens tillväxt och utveckling.
Marknadsföring handlar om att sprida budskapet till din målgrupp om alla bra resultat som ditt företag har i beredskap för dem. För att komma över till dem måste du gå dit de är! Och från och med idag är det sociala där alla finns!. Faktum är att det knappt finns någon kategori av kunder som inte finns i någon av de sociala mediekanalerna.
Alla CRM-plattformar eller verktyg du kommer att använda måste göra åtgärder för att få social information och engagemang på Facebook, Twitter, Instagram, etc. Denna information hjälper till att samla in fler och fler kundinsikter och leder i slutändan till bättre kundnöjdhet. För att undvika misslyckanden i CRM-marknadsföring, lämna aldrig social!
Inom affärer och marknadsföring handlar övergripande framgång mer om resan istället för destinationen. Det betyder att företaget bör kunna spåra framsteg genom att veta var det var, var det är just nu och var det vill vara inom en fastställd tid.
För att kunna göra detta effektivt måste mätvärden vara mycket tydligt definierade av företaget innan man ens konsulterar eller väljer någon CRM-plattform ännu. Ett företag ska kunna föreställa sig vad det vill och hur det avser att nå dit på kortast möjliga tid. Att inte veta detta är en av de främsta orsakerna till misslyckanden inom CRM-marknadsföring.
Liknar att etablera väldefinierade mätvärden för att mäta åtkomst enligt dina organisationsmål. Du måste sätta de traditionella SMART-målen (specifika, mätbara, uppnåbara, relevanta, i tid). Detta kan liknas vid att "veta vad du vill innan du går till marknaden" för att undvika att vara över hela marknaden och falla för nästan vad som helst.
Värdefulla mätvärden inkluderar kundlivstidsvärde (CLV) som hjälper till att förutsäga hur mycket intäkter som kan genereras från en enskild kund, intäkter genererade av kampanj, kundförvärvskostnad (CAC). Dessa mätvärden hjälper dig att se hur mycket du spenderar och hur mycket förmåner du får tillbaka. Detta hjälper dig att se om det valda CRM-verktyget hjälper företaget.
Alla CRM-strategier eller -plattformar som fattar beslut bara utifrån spekulationer och inte testade och pålitliga data bör inte uppmuntras. Du förstår, innan du fattar något beslut måste siffrorna stödja den åtgärden, för inom CRM är det bara så det verkar så om siffrorna inte säger det.
Data hjälper dig att veta vad du ska hålla utkik efter och var du ska leta efter dem för att hjälpa dig att lösa problem snabbare. Alla CRM-verktyg eller plattformar som ditt företag skulle använda bör ha starka analysfunktioner som hjälper dig att påskynda din försäljningsprocess för snabbare tillväxt.
Eftersom det inte längre är någon nyhet att kunderna nu är tunna utspridda över olika föredragna kanaler och att för att få ditt ord till dem måste du också vara på dessa kanaler.
Men det kommer uppenbarligen att bli mycket arbete och ännu mer förvirrande. Därför måste din CRM-plattform integrera alla dessa plattformar och kanaler tillsammans för att göra uppgiften att spåra kundinsikter mycket ren och effektiv. Detta kommer att åtgärda misstagen i rimlig utsträckning.
att veta vad du vill och var du vill vara innan du konsulterar någon CRM-plattform kan inte nog understrykas. Om dina SMART-mål är tydliga, är framgången redan till 50 % uppnådd. Nästa viktiga sak att göra är att hitta och undersöka CRM-verktyg och plattformar med förmågan och funktionerna som hjälper dig att uppnå dessa mål.
Automatiserade affärsprocesser avser en serie noggrant genomtänkta åtgärdssekvenser som att skicka aviseringar, godkännanden, fakturor etc. i det enda syftet att uppnå uppsatta affärsmål. Automatisering är en integrerad faktor för framgång eftersom den är snabbare och tillgodoser kundernas behov vid rätt tidpunkt.
Att uppnå affärsmål handlar mer om resan än destinationen. Ju tidigare företag börjar inse detta faktum, desto bättre. När du konsulterar eller använder någon CRM-strategi, verktyg eller plattformar är det därför mycket viktigt att känna till verksamhetens status och mål som kan uppnås per gång. CRM i synnerhet är en process eftersom relationer inte bara växer fram på en dag, det tar tid att bygga upp förtroende och förståelse som borde hjälpa dig att bara sätta SMART realistiska mål. Kom ihåg att det är ett maraton och inte en sprint; bosätta sig i det långa loppet!
För att få ett bättre perspektiv på de tidigare listade tipsen. Det är viktigt att se hur att ta hänsyn till dessa saker eller försumma dem spelar ut i verkliga scenarier. Dessa fall demonstrerade korrekt avsikter för framgång via CRM, men i slutet av dagen uppfylldes inte deras förväntningar.
Cigna Corporation är ett sjukförsäkringsbolag i USA. I slutet av 2001 var CIGNA:s medlemsantal cirka 13,3 miljoner men i slutet av 2002 minskade antalet medlemmar med 12,5 miljoner. Ledningen rapporterade att detta var ett resultat av att deras antal kunder felaktigt citerats. 6 % av företagets vårdmedlemmar gick förlorade bara under 2002.
Även om cirka 1 miljard USD inriktades på att omstrukturera deras IT- och CRM-system vid sjukvårdsdivisionen, kostnaden för att genomföra den omstruktureringen var större än så och missuppfattningarna om tidpunkten för att ge fördelarna med projektet, var projektet fortfarande ett totalt misslyckande .
Detta illustreras i uttalandet från Cignas nya president, Patrick Welch, 2002. Han sa:"Kostnaden är större än förväntat, mycket av de ekonomiska fördelarna och servicefördelarna har ännu inte realiserats, och omvandlingsbrister har lett till service brister, vilket har lett till lägre nyförsäljning och behållning av [kund]."
Det här är ett klassiskt exempel på att misslyckas med att sätta realistiska mål, fatta beslut utan adekvat data och förmodligen sakna mätbara mätvärden för att komma åt framsteg. Detta misslyckande ledde till en enorm mängd kundmissnöje och följaktligen affärsnedgång.
Du kan läsa mer om detta fall här.
1999 var Hershey en av landets största producenter av godis. Och godisaffären toppar runt oktober och december; Halloween säsong! Faktum är att 40 % av försäljningen sker under den perioden. Tyvärr för Hershey kunde de inte förse sina kunder under denna mycket avgörande period på grund av CRM-relaterade problem.
Du förstår, tidigare under året hade Hershey pumpat cirka 112 miljoner USD för att modernisera affärspraxis genom att rulla ut nya kunddata och leveranssystem. Uppenbarligen var detta för att öka kundnöjdheten. Men vad gick fel?
Det var ett klassiskt fall av att misslyckas med att "sätta upp uppnåbara mål" eftersom Hershey hade förväntat sig att implementeringarna skulle vara klara precis innan han tog emot beställningar och leveranser under Halloween-säsongen. Men även om de visste att affärsprocesserna var komplicerade följde de ändå ett mer aggressivt tillvägagångssätt som satte all infrastruktur på samtidigt. Projektet gick efter schemat och Hershey kunde inte hinna i tid för att skicka ut leverans till Halloween. Verkligen skrämmande för Hershey.
Det är uppenbart att oförmågan att sätta realistiska mål, bristen på mätvärden för att mäta framgång, utelämna kunder i beslutsprocessen samt otillräckliga data bland många andra saker utspelade sig i detta misslyckande.
När CRM är felaktigt implementerat, kommer både ekonomiska förluster såsom budgetöverskridanden, höga driftskostnader efter implementering, låg ROI och kundservicekvalitet att sjunka i termer av negativ varumärkesuppfattning, långsammare tid till marknaden, kundfrustration. Försäljningseffektivitet och kulturell påverkan upplever också en nedåtgående trend och orsakerna är alltid i och kring misslyckanden att effektivt och korrekt följa tipsen som tidigare listats. Företag bör notera.
CRM är ett sätt att nå ett mål; slutändan är kundnöjdhet i syfte att växa företag. För att undvika misslyckanden, tänk alltid på tipsen ovan. Alla beslut bör backas upp av data och ha kundens intresse som den främsta avgörande faktorn. Rimliga mått för att mäta framgång bör ställas in för att säkerställa att tillvägagångssättet är mer fokuserat på resan och vad som kan läras under processen snarare än bara slutdestinationen. Förstå din affärsnisch och kundbeteende och fatta beslut som passar dem bäst. Om alla dessa faktorer övervägs korrekt och korrekt, är det bara inom räckhåll att uppnå maximal tillfredsställelse för affärstillväxt!"
Felaktig hantering av potentiella kunder Potentiella potentiella kunder kommer in i ditt företag när säljteamet är effektivt och lyhört. Hur länge skulle du hantera dina potentiella kunder genom att förlita dig på ett samtalssystem eller på ett sätt glömt bort det traditionella sättet? Frånvaron av CRM gör ditt företag som en lysande sol bakom de mörka molnen. Du skulle se slut på dig själv innan du påbörjar resan för att växa och expandera eftersom det inte skulle finnas någon effektiv kommunikation med dina leads. Eftersom de är ansvariga för att ditt företag ska drivas, vad förväntar du dig att ditt företag måste vara utan dem? CRM-systemet anpassar dig till realtidsscenarion där du kommer att kunna se konversationer, affärer och projektscenarier. Säljteamens prestationer stiger.
Svårigheter med att hitta kunddata Tidigare brukade företag ha en lång lista med filer som kalkylblad, anteckningar, e-postmeddelanden etc. Men alla dessa verktyg begränsar potentialen för teamets synlighet och fattar snabbt beslut. En handfull kunddata är hanterbar men vad händer om kundbasen ökar? Det blir komplicerat att hantera; en verklighet att möta.
Det går inte att identifiera döda vinklar i försäljningen Ju fler potentiella kunder som stöter på, desto högre är din verksamhets tillväxt. Och de flesta säljteam måste undersöka kundernas behov snarare än att bara svara på deras frågor. Den tydliga pitchen om kundens önskemål och att identifiera de bristande aspekterna är inte möjligt utan hjälp av CRM. Om du identifierar dig bidrar det till endast 25% av förståelsen.
Brist på kundservice Nu, vad händer när blinda fläckar inte täcks? Enkelt uttryckt – kundernas engagemang minskar som påverkar ditt företag. Från en enorm potentiell kundbas till väldigt få – en efterföljande nedgång tvingar dig att hålla dig långt ifrån att anpassa dig till de lutande aspekterna av verksamheten.
Ineffektiv kontohantering Saknar du milstolpar? Kan du inte spåra erbjudanden effektivt? Finns det en försening i samordningen mellan teamen? Då saknar du affärssportens verkliga regler. När din försäljning går utom sikte, så kommer dina konton. Det kommer att finnas en lång tid att missa på evenemang för dina värdefulla kunder.
CRM-lösningar spårar varje beteende hos konton. En perfekt relation med ett konto upprätthålls med hjälp av CRM-programvara.
Ökade tidsansträngningar över processer Den verkliga ineffektiviteten är här - Ökade ansträngningar för manuella inmatningar för att generera rapporter. Mer än att sälja, det är att rapportera; mer än att hantera potentiella kunder, det är tidskrävande. Dessutom finns det en möjlighet att missa fullständig information om dina kunder. CRM fångar varje detalj hos din kund – från kontaktuppgifter till sociala profiler. CRM genererar dynamiskt rapporter baserade på historik och beteende hos kunder och olika team.
Försenad affärstillväxt Brist på självförtroende för att skala upp, att förlora på avgörande kundaspekter och att inte kunna effektivisera processerna är fruktansvärda fallgropar. Om du tror att du behöver boosta dina processer, då är det dags att ha en perfekt CRM-lösning för ditt företag.
Ett av scenarierna ovan kan ha drabbat dig hårt och crm.io är en ledande lösning av 500 appar och hävdas av de mest framgångsrika företagsbyggarna. Det är rätt programvara att investera i och ett potentiellt verktyg för att optimera alla delar av ditt företag.
3 problem med lagerhantering och hur man undviker dem
5 tips för att undvika långa säkerhetslinjer på flygplatsen
7 tips för att undvika ett semesterboende
6 tips för att undvika frilansarutbrändhet
12 tips för att undvika DIY-reparationskatastrofer
7 kraftfulla tips för att hantera fler potentiella kunder med programvara för hantering av potentiella kunder
Varför är pengahantering viktigt:förmåner och tips
6 tips för att undvika skulder