När hotet om coronaviruset avtar över hela landet är vi alla oroliga för att komma tillbaka till verksamheten. Oavsett om de återvänder till ett kontor, en restaurang, en salong eller en butik är kunder, kunder och anställda oroliga för sin egen säkerhet och välbefinnande. (Leta efter inlägg om det ämnet den här månaden på SCORE-bloggen.)
Låt oss ta en titt på offentliga företag. Det första hindret är att få in människor till ett företag. Men vad då? Om du äger en restaurang kanske du inte vill att konsumenterna ska dröja kvar, så du kan vända på det; i en butik är sannolikt motsatsen sant. Ju fler kunder ser sig omkring, provar saker, desto mer sannolikt är det att de köper.
Men om konsumenterna fortfarande känner sig försiktiga, hur hjälper du dem att känna sig bekväma, slappna av och stanna ett tag? Tydligen måste du följa rådet Donald O’Connor gav i den klassiska filmen Singing in the Rain och "Få dem att skratta, få dem att skratta, vet du inte att alla vill skratta?"
Jag är seriös. Enligt expertkonsulten Bob Phibbs skriver på sin blogg, "Ett delat skratt i en butik får alla att slappna av. Skratt när vi handlar och säljer låter oss sänka vårt försvar och öppnar oss.”
Phibbs betonar att han inte råder dig att träna dina anställda att lära sig och berätta skämt. Träna dem istället att inte agera som robotar.
Även pre-pandemic kunder hade vissa förväntningar på återförsäljare. De förväntade sig kampanjer och erbjudanden. De skulle ofta inte köpa om de inte gjorde ett fynd. Det fanns inga överraskningar för kunderna – allt var otippat.
Men efter månader av att ha varit inhyst och inte gå till butik så ofta (eller alls) är konsumenterna redo att shoppa. Hur får du dem att komma till din butik och inte den nere i kvarteret eller på andra sidan stan? Du överraskar dem. Och glädja dem. Lyckligtvis säger Phibbs, "skratt är ett av de mest kraftfulla sätten att överraska och glädja kunder."
Vi är alla bekanta med säljprincipen som lyder:"Människor gör affärer de känner, gillar och litar på." För att gå tillbaka till Phibbs tidigare punkt, kan du inte lära känna, gilla eller lita på människor som är robotar. Om du vill att kunder ska engagera sig i din personal måste de vara engagerande. Och Phibbs säger:"Skratt visar att en kund har hittat en riktig person. Öppen, engagerande, engagerad.”
En del av problemet Phibbs säger är att "det folk säger att de vill och vad de verkligen vill är ofta två olika saker." När kunder kommer in i en butik är detta vad Phibbs säger att det vanligtvis händer:
Säljare frågar robotiskt:"Hittar du allt bra?"
Kunden svarar robotiskt:"Ja, jag tittar bara."
Säljare säger robotiskt:"Om du behöver något, låt mig bara veta."
Ingen kunskap får man i det samtalet. Dina säljare har ingen aning om vad kunden vill ha eller behöver. Och kunden känner sig inte uppskattad.
För att komma förbi det måste dina anställda skapa en känsla av relation med dina kunder. När du väl bygger en relation kommer skratten att komma naturligt. Nyckeln, säger Phibbs, är att låta skratten börja hos kunden.
Hur kan du få det att hända? Phibbs delar med sig av några tips:
Det är en hårfin gräns här mellan att få och att förlora försäljningen. Phibbs varnar, "Ibland fastnar [säljare] med att försöka vara roliga, som om de hålls på mer än några sekunder blir gamla och kostar dem försäljningen." Istället säger han att ditt säljteam måste komma ihåg:"Poängen med skratt är att dela ett ögonblick."
Allt detta börjar med dig. Du kan inte skapa en "Make 'em Laugh"-regelbok - som skulle motverka syftet med att vara verklig. Du måste låta dina anställda vara sig själva – Phibbs säger att de måste vara "bekväma" när de är på försäljningsgolvet.
Självklart ska det finnas några riktlinjer. Nyckeln är att se till att ditt säljteam (och du) interagerar med dina kunder – inte med varandra och inte på deras telefoner.
Om du behöver hjälp med att lista ut denna nya strategi, fråga din SCORE-mentor om hjälp. Har du ingen? Du kan hitta en SCORE-mentor här.