Finansiella institutioner har tagit steg mot en kundcentrerad kultur. Känner kunderna det ännu?

De kanske snart. Digital disruption hotar etablerade företags kontroll över kundupplevelsen, vilket får ledande företag att ta en hårdare titt på sammansättningen av deras front office. För att förstå några av de sätt som detta utspelar sig på, låt oss titta på front office från tre vinklar:automation, reglering och talang.

Automatisering

För att minska kostnaderna eliminerar etablerade företag personliga tjänster till förmån för digital självbetjäning. De undersöker också teknik som hjälper dem att förutse kundbehov och korsförsälja avgiftsbaserade tjänster mer effektivt.

För sin del kräver kunder – både detaljhandeln och företag – sömlösa, skräddarsydda produkt- och tjänsteval. De förväntar sig också användarvänliga gränssnitt tillsammans med en servicenivå som en gång reserverats för de största spenderande. Och om kunderna inte får dessa saker kan de nu ta sin verksamhet någon annanstans – kanske till någon av de e-handels- eller fintech-aktörer som har kommit in på marknaden.

Vad vi snart kan se:förmögenhetsförvaltningsföretag som använder artificiell intelligens (AI) för att skräddarsy strategier för kunder, banker som samlar kunddata för personal att ta del av under försäljningsmöten och försäkringsbolag som bäddar in fysiska objekt med trådlös teknik så att de kan erbjuda täckning vid den punkten av behov.

Föreskrifter

För etablerade institutioner kan reglering i front office vara både ett plus och ett minus. På plussidan skapar det inträdesbarriärer som dämpar konkurrenshotet från nykomlingleverantörer, särskilt teknikföretag. På minussidan är reglering kostsamt och gör det svårare att tillhandahålla individualiserade erbjudanden via traditionella kanaler.

Men kunderna fortsätter att få förtroende från tillsynen. De förväntar sig också snabb onboarding och en sömlös kundupplevelse. Och i allt högre grad kräver de större kontroll över sin egen information – med tillsynsmyndigheter i olika jurisdiktioner som börjar signalera deras stöd.

Vad vi snart kan se:värdepappersföretag som använder tredjepartsplattformar för att hantera processer för att känna till din kund, försäkringsbolag som använder kognitiva tekniker för att lösa icke-rutinära kundproblem och låneansvariga som använder blockkedjeteknik för att bekräfta identitet och finansiell historia vid punkten av rea.

Talang

Finansiella företag förlitar sig väl på tekniktalanger. Deras behov sträcker sig från applikationsutvecklare och supportingenjörer till datamodellerare och cyberriskexperter. Övergången till mobil teknik, med öppen bankverksamhet i horisonten, har ytterligare ökat efterfrågan på IT-kunskap.

Samtidigt, eftersom teknik och datakällor ser allt mer lika ut i branschen, lämnas kunderna att särskilja företag genom deras front office. De framstående kombinerar kreativ domänexpertis med teknisk skicklighet. Som ett resultat av detta gör tekniken sin väg in i kundinriktade roller, vilket minskar problem med handoff tillsammans med behovet av arbetsfördelning.

Vad vi snart kan se:Mäklare som använder bots för att utföra affärer, banker som använder AI för att interagera med kunder och företag i alla sektorer som närmar sig front office som en uppsättning kapacitet snarare än kollegor.

Som jag är säker på att du har märkt verkar några av scenarierna jag har lagt ut här ganska futuristiska. Hur nära är vi att förverkliga dem? Det är uppe för diskussion vid årets World Economic Forum-möte i Davos, Schweiz, som börjar den 23 januari. Jag kommer att vara där, träffa kunder och samla in de senaste nyheterna om disruptiv innovation inom finansiella tjänster.

För att ta reda på mer om ämnet, läs vårt schweiziska perspektiv på rapporten:Beyond Fintech - Åtta krafter som förändrar konkurrenslandskapet.