Introduktion

Covid-19-utbrottet har påverkat miljontals människor över hela världen med en alarmerande effekt men med olika erfarenheter i olika länder. Den första av många lärdomar är att för många företag var både deras affärs- och verksamhetsmodell oförberedd på en sådan störning – Schweiz var inget undantag.

I den första bloggen i vår serie presenterade vi vårt perspektiv på de omedelbara steg som banker bör ta när de övergår från RESPOND- till RECOVER-fasen. Sedan dess har antalet nya fall i Schweiz minskat drastiskt och den 29 april tillkännagav förbundsrådet åtgärder för att återuppta skolorna och mer allmänt ekonomin. Detta är en positiv utveckling, men som vår regering nämnde under konferensen, är denna återöppning inte mot det "normala" vi kände till innan utbrottet, utan mot ett "normalt" efter lockdown, vilket innebär att vi håller en uppsättning beteenden för att hålla virus sprids under kontroll (t.ex. social distansering).

I den här bloggen delar vi sex viktiga observationer och lärdomar från de länder som drabbades tidigt, och ger oss ett perspektiv på vad denna "normala" post-lockdown innebär för våra företag i framtiden.

Vad kan schweiziska banker lära sig av länder som drabbades tidigt?

Återgången till den nya normen kommer inte att ske plötsligt. Det kommer att vara en gradvis process under de kommande 18 månaderna, och vi kan förvänta oss att se ytterligare partiella eller totala nedstängningar. Kina har redan planerat för en i oktober med återkomsten av det kalla vädret. Miljön efter krisen kommer sannolikt att vara annorlunda än den vi var vana vid, och organisationer kommer att behöva definiera och implementera omedelbara justeringar av sina affärs- och verksamhetsmodeller.

För att omsätta detta i praktiska termer har vi kartlagt sex nyckelobservationer längs de fyra pelarna i den operativa strukturen – arbetsplats, arbetskraft, IT-system och processer – för att uppnå en effektiv fortsättning av verksamheten och verksamheten.

1. Det handlar om smart arbete, inte bara distansarbete

Att arbeta hemifrån kan vara mycket fördelaktigt. För att få största möjliga nytta måste institutionerna gå längre än enkelt distansarbete och anamma flexibla distansarbetsförhållanden, tillsammans med resultatorienterade smarta arbetsegenskaper. Detta kan leda till ökad produktivitet och arbetstillfredsställelse för anställda, tack vare en bättre balans mellan arbete och privatliv.

2. Människors engagemang är avgörande

Att arbeta på distans gör det svårt för medarbetarna att känna sig delaktiga och engagerade. Banker måste utveckla nya sätt att upprätthålla engagemanget och motivationen hos sina medarbetare, skapa en stark känsla av tillhörighet och företagsidentitet även när det är mycket mindre ansikte mot ansikte interaktion. Banker kan hålla sina virtuella team informerade och engagerade genom att anta ett inkluderande tillvägagångssätt för engagemang (t.ex. genom ett frågesport varje vecka, dagliga kaffe, en happy hour på nätet).

När distansarbete blir allt viktigare måste medarbetarna fokusera på de dagliga målen, och inte bara på antalet timmar som ägnas åt att arbeta. Anställda kontrakt och resultatuppföljning bör därför anpassas därefter, vilket ökar anpassningen till målbaserade modeller. Om tekniska anordningar och lösningar är kritiska möjliggörare för distansarbete, måste banker ge sina anställda möjlighet att arbeta annorlunda för att lyckas.

3. Förmåga att betjäna kunder genom icke-konventionella kanaler

Kundernas beteenden och förväntningar har under en tid rört sig mot en mer digital värld. Med covid-19-utbrottet måste banker gå snabbt för att tänka om och anpassa sätten att betjäna dem.
De måste se över och digitalisera nyckelprocesser – framifrån och bak – och erbjuda sina produkter och tjänster över flera kanaler (t.ex. i traditionella privata banker är det inte alltid möjligt att öppna ett konto online). Dessutom är detta en möjlighet att omforma kundupplevelsen och fundera över vad som är viktigt för de olika kundsegmenten. Nya och okonventionella strategier kommer att vara nödvändiga för att omdefiniera interaktioner med kunder.

4. Erfarenhet av digitala verktyg är en framgångsfaktor

Teknik kan hålla anställda praktiskt taget uppkopplade och produktiva. För att göra detta bör bankerna välja rätt blandning av verktyg för att säkerställa samma produktivitetsnivåer som med arbetsmetoder ansikte mot ansikte. Bankerna bör också se till att teknikerna och infrastrukturen kan stödja distansarbete och hantera digitalt engagemang i större skala. Målet bör vara att få anställda att känna sig bemyndigade när banker påskyndar implementeringen av digitala verktyg och tillhandahåller relevant utbildning.

5. Det krävs ett mer holistiskt förhållningssätt till cybersäkerhet

Kundsekretess har länge varit en del av bankernas DNA, särskilt schweiziska banker. Med förändringarna som utlöstes av covid-19-utbrottet ökade cyberhoten avsevärt. Krisen har visat att ett mer holistiskt tillvägagångssätt är nödvändigt, som integrerar fjärråtkomstinställningar och möjligen utnyttjar AI-metoder (för kontinuerlig uppdatering och övervakning). Detta är en möjlighet att se över det bredare upplägget för att öka nyttan för användarna och minska kostnaderna, t.ex. genom att omvärdera användningen av molnplattformar.

6. Kortsiktiga lösningar kontra långsiktighet

Som nämndes i vår tidigare blogg kommer social distansering att stanna i mycket längre än några veckor. Att förbättra digitaliseringen och virtualiseringen av processer är inte längre bara en fråga om effektivitet och kostnadsminskning, det är den enda lösningen för att säkerställa kontinuerlig verksamhet både under och efter krisen.

Den nuvarande oöverträffade situationen ger en möjlighet att identifiera vilka kortsiktiga anpassningar som bör finnas kvar i framtiden. Till exempel bör banker framöver etablera ett alternativ för smart arbete och virtuellt deltagande som den nya normen snarare än undantaget. På lång sikt kan detta nya arbetssätt ge en möjlighet att ompröva hur man skapar en mer motståndskraftig arbetskraft och fokuserar mer på hälsa och välbefinnande.

Slutsats

COVID-19 slår hårt mot världen. Inte överraskande är observationerna från andra länder mycket lika de vi upplever här. När vi går in i en "normal" post-lockdown, med skolor, butiker och restauranger som öppnar den här veckan, kommer vi inte att hitta oss själva i den värld vi lämnade för flera veckor sedan. Institutioner över hela världen bör överväga hur de kan bygga vidare på det momentum som utlöstes för att förbättra effektiviteten på ett hållbart sätt, samtidigt som de anpassar sig till nya kunders behov.