En rapport producerad av undersökningsföretaget Forrester om de förändrade preferenserna hos kunder med finansiella tjänster på marknaderna i Asien och Stillahavsområdet, avslöjar några värdefulla tips för redovisningsbyråer i USA som vill vinna framtida konkurrensfördelar.

Resultaten, baserade på synpunkter från 14 900 vuxna online i Australien, tunnelbanan på fastlandet i Kina, tunnelbanan Indien, Indonesien, Malaysia och Singapore, är fascinerande läsning och kommer att hjälpa revisorer att bättre förstå sina kunders behov och framgångsrikt navigera i framtiden.

De 12 bästa takeaways

1. Digitala finansiella tjänster är vanliga och accelererar
2. Konsumenter på dessa marknader är några av de mest avancerade när det gäller digitalt engagemang
3. Höga nivåer av bemyndigande innebär att kunder föredrar att interagera med sina finansiella tjänsteleverantörer på digitala kanaler framför fysiska.
4. 73 procent av konsumenterna tror att de borde kunna utföra vilken ekonomisk uppgift som helst på en mobil enhet och väva digitalt genom hela kundupplevelsen
5. Mänsklig interaktion värdesätts fortfarande för att ge hjälp när det behövs, men konsumenterna förväntar sig upplevelser i världsklass som är konsekventa över beröringspunkter
6. 76 % av konsumenterna föredrar digitala kanaler för banktjänster
7. Konsumenter är mer benägna att engagera sig med företag som prioriterar att hjälpa dem att förbättra sitt ekonomiska välbefinnande
8. Många kunder litar på betalningsföretag och teknikjättar som Google och Apple framför traditionella finansiella tjänsteleverantörer för att hjälpa dem att bättre hantera sin ekonomi
9. Agentens grepp om livförsäkring försvagas när det digitala engagemanget ökar och blir den föredragna kanalen för engagemang efter försäljning över hela Asien och Stillahavsområdet med undantag för Singapore och Malaysia
10. Mellan 40 % och 60 % av kunderna föredrar digitala engagemangskanaler men upplever ofta att försäkringsbolagens digitala tjänster saknas inom grundläggande områden, inklusive möjligheten att se försäkringar, premier, totala besparingar och avkastning
11. Kunder förväntar sig att agenter är digitalt kunniga och anser att det är viktigt att de är rustade att engagera dem genom digitala kanaler
12. En dålig digital upplevelse ges för dem som överväger att byta till digitala försäkringsbolag inom de kommande två åren

Framtiden

En ny rollfigur bygger finansiellt förtroende med etablerade bank- och livförsäkringsleverantörer som möter konkurrens från icke-traditionella spelare, digitala spelare, e-handels- och betalningsleverantörer och teknikjättar, inklusive Google, Apple, Amazon, Facebook och Samsung.

Även om banker fortfarande är de mest pålitliga organisationerna, är Google och Apple intressant nog inte långt efter, på tredje respektive fjärde plats. De anses ta marknadsandelar genom att erbjuda enkla, bekväma och mer personliga digitala upplevelser.

Detta utgör en verklig utmaning för revisorer i en region där konsumenterna leder efterfrågan på produkt- och upplevelseinnovation och föredrar digitala kanaler som online på en dator, på en mobilwebbplats eller på en app på enheter som surfplattor och smartphones

Branschförändringen kommer att accelerera

Takten i branschförändringarna är på väg att accelerera, och insatserna ökar.

Rapporten rekommenderar att finansinstitut bör:

• Bli verkligt kundledd. De flesta finansiella institutioner kämpar fortfarande för att verkligen förstå och svara på sina kunders behov
• Bli kundbesatt och driv kulturen genom organisationen
• Väv digitalt genom en stark omnikanalupplevelse och öka kundlojaliteten
• Omvandla IT för att möjliggöra digital operationell excellens och innovation. möjliggöra den digitala operativa excellens som ligger till grund för digitala kundupplevelser
• Utveckla en förmåga att snabbt experimentera med och testa ny teknik som AI, blockchain och automation för att driva på tekniskt driven innovation

Experimentella konsumenter

Rapporten "The Pulse of Financial Services Customers in Asia Pacific" visar att digitala konsumenter i denna region är mer villiga att experimentera med nya tjänster och verksamhetsmodeller än någonsin tidigare. De är också mycket kunniga och skickliga på att hitta de bästa erbjudandena och tror att att hitta en bättre finansiell leverantör bara kan bidra till att förbättra deras ekonomiska välbefinnande.

Konsekvenser för revisorer

Resultaten av denna rapport sätter digitalt i centrum för konsumenternas behov, och redovisningsbyråer som letar efter hållbar och långsiktig framgång måste säkerställa att deras kunder kan utföra alla uppgifter som rör deras ekonomi på en mobil enhet. Detta kan enkelt uppnås genom att använda en mobil kommunikationsplattform som levererar engagemang med kunder på deras smartphones och surfplattor 24/7 och kopplar kunder till en enda centraliserad plats så att de kan få omedelbar tillgång till all finansiell information eller dokument, var de än är.

Detta är ett viktigt "måste" och redovisningsyrket kan lära sig av erfarenheterna från de på försäkringsmarknaden som har anammat digitala engagemangskanaler men som inte har gett den så viktiga helhetssynen på en kunds ekonomiska angelägenheter. Ett talande antal kunder – mellan 40 % och 60 % – säger att de tycker att tjänsten saknas eftersom de inte kan få en fullständig bild av sina försäkringar, premier, sparsummor och avkastning.

Rapporten drar slutsatsen att de bemyndigade kunderna som är typiska för denna region dynamiskt kommer att dekonstruera sina personliga finansiella tjänsters ekosystem och återföra dem med nyare och bättre aktörer. Tävlingen är igång och revisorer som vill få den där avgörande konkurrensfördelen måste se till att deras egna digitala transformationer är på gång.