Inget företag har råd att ge dålig kundservice. Att hålla kunderna nöjda är nyckeln för att säkerställa återkommande köp och uppmuntra varumärkeslojalitet – särskilt när internet erbjuder otaliga forum för missnöjda konsumenter att dela sina negativa upplevelser.
Ditt företag bör använda de mest innovativa, bekväma och personliga kundservicemetoderna som finns – och video är en av de bästa. Utan tvekan är videor en stor del av onlineupplevelsen:de står för en växande del av den globala internettrafiken, och videor kommer att driva upp till 80 procent av trafiken 2019.
Instruktionsvideor är ett fantastiskt sätt att skapa en personlig anslutning. Du kan hjälpa köpare att få ut det mesta av sina inköp genom korta, informativa demonstrationer som anordnas av dina interna experter.
Låt oss till exempel säga att du tillverkar luftkonditioneringsenheter. En kort, dynamisk video som går igenom varje modells unika egenskaper och funktioner är ganska lätt att producera och är mycket lättare för köpare än att leta igenom en bruksanvisning.
Om du är ett onlineföretag är video också din enda chans att visa kunderna hur de använder sitt köp personligen (förutom vid enstaka mässor). Även om representanter kan diskutera att använda produkter över telefon, kan deras råd vara mindre effektiva och svårare att följa.
Tittarna har naturligtvis också friheten att titta på videor om och om igen och gå tillbaka till svårare områden utan att behöva be en representant att upprepa sig.
Många företag har sidor med vanliga frågor på sina webbplatser, som ger potentiella kunder svar på uppenbara frågor utan att behöva ringa eller mejla.
Kunder måste dock själva söka igenom din FAQ-sektion och leta igenom den ena frågan efter den andra för att hitta sin. Sociala medier kan ses som ett snabbare och bekvämare alternativ, eftersom potentiella kunder helt enkelt kan skicka ett snabbt meddelande till ett företags konto från sin telefon och få direkt kommunikation utan att ringa eller mejla.
Istället för att låta representanter skriva samma Tweets eller Facebook-meddelanden om och om igen, skulle det inte vara lättare att bara svara med en länk till en video?
Att producera en portfölj med videor med vanliga frågor säkerställer att kunderna får ett snabbt svar på sin fråga utan att behöva söka igenom textbitar eller vänta i väntan. Dina videor bör vara så engagerande som möjligt, kanske med visuella hjälpmedel, som anvisningar på skärmen eller bilder (om det behövs) för att göra svaren tydligare.
Livechatt är ett av de mest populära sätten att ge kundsupport, med 31 procent av onlineköparna hävdar att det är mer troligt att de köper efter en livechatt.
Men videochatt blir stadigt ett gångbart alternativ och erbjuder många fördelar jämfört med andra kundtjänsttekniker. Först och främst ger video kommunikation ansikte mot ansikte mellan kunder och företagsrepresentanter för en mer personlig omvårdnadsnivå än ett röstsamtal eller e-post.
Denna intima interaktion hjälper till att humanisera även det största varumärket, vilket ger lite personlighet till vad som annars kan vara ett ansiktslöst företag. Servicerepresentanter kan också läsa kunders ansiktsuttryck för att bedöma deras humör och bättre hantera samtal med lämplig nivå av sympati eller humor.
Videochatt är också mycket snabbare än textbaserad livechatt, eftersom båda parter vanligtvis tvingas vänta medan de andra skriver sitt svar. Denna snabbare process säkerställer högre produktivitet, vilket innebär att färre reps behövs för din kundsupportavdelning.
Vissa mjukvaruutvecklingskit för videochatt (SDK) som finns tillgängliga idag låter dig sömlöst integrera video i din app eller webbplats, med en enkel "klicka för att ringa"-knapp, vilket ger kunderna en direktlänk till ditt företag. Den här funktionen är lätt att lägga till, vilket möjliggör tydlig, skarp kommunikation ansikte mot ansikte med ett minimum av krångel.
Internet har gett alla en röst, och recensionssajter ger kunder i alla demografier friheten att dela sina egna åsikter. Detta kan göra det svårt att hantera ditt rykte online.
Många företag använder vittnesmål från nöjda kunder på sin webbplats för att ge trygghet för nya potentiella kunder. Om tidigare köpare gärna spelar in videorekommendationer istället för att skriva meddelanden, hjälper du till att uppmuntra kunderna på ett mer engagerande sätt.
Se bara till att använda riktiga kunder. Att anställa skådespelare kan verka som ett smart sätt att få en mer professionell känsla, men att skapa falska recensioner kan avskräcka potentiella köpare. Även om riktiga kunder är lite tröga eller blyga för dina videor, kommer andra att uppskatta deras autenticitet.
Du kan också dela dessa videor på dina sociala flöden då och då, men håll dem korta. Allt som är längre än 30 sekunder kan verka som överdrivet.
Att vara värd för webbseminarier hjälper tittarna att känna sig närmare ditt varumärke genom att tillhandahålla en plattform för att visa upp personligheter bakom varumärket som har hjälpt till att bygga och skapa det.
Webinarier kan täcka nästan allt du gillar. Du kanske vill ge en längre handledning om hur du använder specifika produkter eller bjuda in kunder att skicka in frågor som ditt team kan svara på.
Genom att använda interaktiva livevideosändningar gör webbseminarier till en pågående konversation mellan ditt företag och kunder. Alla frågor eller kommentarer kan hanteras där och då, vilket visar hur mycket ditt varumärke värdesätter sina kunders åsikter.
När dina livewebinarier är klara kan du lägga upp dem på din webbplats för att se dem igen eller kanske dela upp dem i relevanta kategorier.
Att använda video för att bygga starkare band med kunder och minimera tiden som ägnas åt att jaga svar är framtiden. Medan fler och fler företag kommer ikapp, om du integrerar video i din kundsupportstrategi nu kan du få ett försprång gentemot mindre innovativa konkurrenter.
