Förändring är en oundviklig del av verksamheten, men att hantera kommunikation under en kris kan vara utmanande. I en tid när förändringar sker varje timme och händelser eller operationer är pausade, är snabba åtgärder och öppen kommunikation avgörande.

Först och främst är det dock viktigt att titta på aktuell kommunikation. I Crisis Management Digital Marketing Tips föreslår PR-experter på 10x digital att man överväger vilken automatiserad marknadsföring som måste stoppas:"Du vill inte ha sponsrade annonser som marknadsför inställda evenemang."

Du måste också titta på vad du har schemalagt för sociala medier – 10x digital förklarar:"Titta på alla dina meddelanden, innehåll och bilder med nya ögon, med tanke på det nuvarande klimatet. Mycket marknadsföring som kan ha varit varumärkesbaserad, humoristisk eller banbrytande, kan vara direkt okänslig, med tanke på sakernas tillstånd.”

Därifrån kan du titta på hur du kommunicerar operativa förändringar med kunderna. Det är viktigt att du är tydlig och arbetar från en plats av empati för att lindra eventuella bekymmer eller rädslor som dina kunder kan ha.

Tänk på de många former av kommunikation du kan använda under en kris och hur du hanterar var och en.

Uppdateringar för sociala medier

När du uppdaterar din kommunikation i sociala medier under en kris är det viktigt att du hittar den bästa typen av inläggsformat för att få fram budskapet tydligt och enkelt. Till exempel kan en video vara det mest personliga sättet att nå dina kunder medan ett kort textbaserat meddelande kan ge den klarhet kunderna behöver utan den tid och de resurser som krävs för video.

Vilket medium du väljer beror på ditt varumärke, längden på meddelandet och din publik. Vad du däremot vill undvika i denna kommunikation är "dygdssignalering." Augie Ray, VP of research in Customer Experience för Gartner Digital förklarar i en artikel för Social Media Today att det är när ditt varumärke uttrycker sina värderingar via sociala medier utan att leva efter dessa värderingar.

"Det räcker inte att berätta för konsumenterna att du är medveten om och reagerar på pandemin – alla är det. Vi behöver inte heller veta att ditt varumärke håller dina anställda säkra – vi hoppas att det är business as usual...Om det är allt ditt varumärke har att rapportera till kunderna behöver du inte en speciell varumärkeskommunikation med covid-19-tema vid den här tiden”, säger Ray.

När du tydligt förstår de viktigaste meddelandena du behöver dela med kunder via sociala medier innan du postar, kan du undvika att bli ännu ett socialt inlägg i ett fullsatt digitalt utrymme. Få det att räknas genom att ha en specifik plan och rätt medium för att dela ditt budskap. Här är några exempel:

• Lägg upp ett foto på dina anställda som arbetar i din butik med masker eller annan skyddsutrustning för att berätta att du fortfarande är öppen för affärer.
• Visa att du bryr dig om kunderna genom att skicka inbjudningar till 1-mot-1 telefonsamtal för att diskutera förändringar och utmaningar.

E-postkommunikation

När miljontals företag skyndar sig att erbjuda produkter och tjänster för en hembunden publik, överväldigas konsumenternas inkorgar av e-postmeddelanden. Innan du lägger till mer brus i en överfull inkorg, förstå vad du vill förmedla och hur du får ut det mesta av e-postmeddelandet.

Till exempel rekommenderar Campaign Monitor att ett företag endast skickar e-post under följande villkor:      

• Du har användbar och meningsfull information att dela.
• Du har kunder som är mer känsliga för den här krisen.
• Du har tegel och murbruk platser som nu är slutna.
• Dina tjänster har påverkats eller ändrats på något sätt.
• Du vidtar åtgärder för att hjälpa dina kunder mitt i denna tid.

När du sammanställer ditt e-postmeddelande, kom ihåg att hålla det kortfattat och lätt att förstå, med fokus på meddelanden som visar empati och förståelse.

Webbplatsmeddelanden

Din webbplats är ditt skyltfönster, vilket gör den till en viktig plats för att förmedla viktiga meddelanden under en kris. Meddelandet bör vara lättillgängligt via hemsidan – som du kan se har Starbucks två meddelanden på sin hemsida, som visar att de känner igen vad som händer och leder besökare till deras företagsredovisning och andra lämpliga sidor.

När du skapar ditt företagsmeddelande, var specifik om hur de aktuella förändringarna kommer att påverka kundtjänstens svarstider, vilka åtgärder som vidtas för att skydda konsumenter och anställda, om platser har ändrats eller justerats till helt avlägsna, och om nya öppettider eller kontaktinformation är i själva verket. Kunder vill till fullo förstå hur de kan komma åt dig och vad detta betyder för dem personligen, så håll meddelandet personligt och tydligt.

Telefonsamtal

Även om telefonsamtal inte nödvändigtvis faller under digital kommunikation, fann marknadsundersökningar från Harvard Business Review att kundtjänstsamtal ökade med 20 procent i mars 2020. Ännu viktigare var att representanter som tvingades arbeta hemifrån inte hade resurser för att hantera omfattningen av förfrågningar. Det betyder att om du inte har tagit upp en plan för telefonkommunikation med kunder är det dags att göra det nu.

Den viktigaste delen av din telefonplan är att skapa en positiv och säker kundupplevelse genom att kommunicera solidaritet. "'Låt oss se om vi kan ta reda på det här tillsammans' kan göra stor skillnad i om en kund lämnar en interaktion frustrerad och illojal eller inte", föreslår Harvard Business Review.

Kommunicera operativa förändringar under en kris

Covid-19-pandemin är en påminnelse om att vi måste arbeta snabbt i händelse av en kris. Klienter är oroliga, rädda och oroliga. Att åtgärda dessa problem, tillsammans med eventuella förväntade förändringar, genom dina digitala kanaler, är avgörande. Använd dessa tips för att hjälpa dig att navigera i din kriskommunikation och kom ihåg framför allt att vara tydlig och empatisk vid varje kontaktpunkt.