Grattis på 25-årsdagen till Adjudicator's Office, som just har släppt sin årsrapport . Först, vad är det? Tja, den handlar om klagomål mot HMRC. Eller som rapporten uttrycker det:"Vi ger HM Revenue and Customs (HMRC) och Valuation Office Agency (VOA) möjligheten att dra lärdomar och göra förbättringar."

AO, som drivs av domaren Helen Megarry, säger också att den gör så här:

• Löser klagomål som kommer till oss genom att tillhandahålla en tillgänglig och flexibel tjänst och fatta rättvisa och opartiska beslut.
• Stöder och uppmuntrar effektiv lösning under hela klagomålshanteringsprocessen.
• Använder insikt och expertis för att stödja avdelningarna att lära av klagomål och förbättra tjänsterna till kunderna.

Helen säger:"Det finns tecken på fortsatt fokus på att förbättra klagomålshanteringen på avdelningen. I praktiken förstår man dock inte fördelarna och principerna med bra
klagomålshantering och inlärning fullt ut i någon organisation.

– Det här märks på det sätt på vilket enskilda klagomål hanteras. Även om det finns affärsområden som uppvisar konsekventa förbättringar och bevis på god praxis, måste mer göras för att konsolidera det över hela linjen.

Hon tillägger:”Vi kommer att fortsätta att stödja och arbeta med avdelningen för att identifiera och göra förbättringar. Jag uppmuntrar dem att fortsätta att investera i hållbara förbättringar av klagomålshanteringen för att få full nytta av att lyssna på sina kunders feedback för att förbättra servicen.”

I en trevlig artikel om AO, Jennifer Adams, AccountingWEB konsultredaktören frågar:"Klagar revisorer tillräckligt mycket över HMRC:s tjänster?"

Processer granskade

Jennifer påpekar:"Avdelningen kostar £2 844 394 per år att driva med endast 60 anställda (en ökning med 56 under 2016/17). Det finns helt klart ett behov av en oberoende AO, inte minst om deras rekommendationer leder till ändring eller översyn av HMRC-förfarandet. Men även om kontoret får resultat genom att få HMRC-processer åtminstone ses över, det måste vara svårt att få stort genomslag med det lilla antalet anställda.”

AO-rapporten ser väldigt trevlig ut och gör alla de rätta ljuden, rappar HMRC på knogarna där det behövs och delar ut massor av "positiva" också. Saken är den att när du skriver in AO-namnet i Google, låt oss bara säga att täckningen av organisationen är "något begränsad".

Någon köper dem en trumpet till nästa födelsedag, kanske... Under tiden kommer jag att återkomma till rapporten i ett försök att återställa balansen något.