Eftersom de uppfattas som mycket mobila och tekniskt mottagliga, skiljer sig millennials kommunikationsbeteenden och preferenser i både ton, frekvens och media avsevärt från tidigare generationer. Eftersom millennials alltmer kommer in på arbetsmarknaden och bygger upp välstånd, förväntas de påverka banksektorn avsevärt.
För att framgångsrikt kunna uppfylla förändrade kunders förväntningar måste bankerna ompröva sina strategier för klientengagemang och interagera i allt högre grad online och mobilt, samtidigt som de överför information snabbt och sömlöst över de olika kanalerna. Chatbots, ett nytt tekniskt fenomen som utnyttjar artificiell intelligens för att simulera mänskliga, naturliga språkkonversationer kan vara ett intressant verktyg för att bättre tillgodose kundernas behov.
Befolkningen av millennials förutspås utgöra 75 % av den globala arbetsstyrkan år 2025 och förväntas därför öka sin förmögenhet avsevärt under de kommande åren. Uppskattningar av millennials nettoförmögenhet sträcker sig från 19-24 biljoner dollar till 2020, vilket bevisar vikten av detta kundsegment för banker inom en snar framtid.
Millennials kommunikationsbeteende uppfattas som mycket mobila och tekniskt mottagliga. och preferenser i både ton, frekvens och media skiljer sig markant från tidigare generationer. Det är därför som banker måste förändra sättet de interagerar med kunder avsevärt för att upprätthålla lojalitet och förtroende. Som ett första svar har universella, regionala och stora privata banker redan släppt mobila bankappar för att låta självförmögna kunder hantera sina konton och förmögenhet från sina smartphones när de är på språng.
Men eftersom kunder tenderar att gå mindre in i sina bankers traditionella tegel- och murbruksfilialer, måste bankerna hitta nya sätt att främja engagemang på ett personligt sätt. Med kundernas ökande förväntningar på realtidssvar dygnet runt, har sociala nätverk och meddelandeplattformar blivit en populär kanal för engagemang. På samma sätt har de snabbt antagits av branschen i hopp om att få konkurrensfördelar gentemot andra institutioner, samtidigt som de minskar potentiella rykte- eller integritetsrisker.
Därför bäst positionerade kanaler för att betjäna kunder i den närmaste tiden. framtida är online, mobila och kan överföra information snabbt även över olika kanaler när som helst.
Chatbots är datorprogram som utnyttjar artificiell intelligens för att simulera mänskliga, naturliga språkkonversationer med användare via hörsel- eller textkanaler. De agerar på förfrågningar från kunder 24/7 och kan utvecklas för nästan alla front-end-kanaler, inklusive företagswebbplatser, sociala medier eller meddelandeapplikationer. I back-end kan de anslutas via API:er till ett företag eller ett kärnbanksystem.
Fördelarna med Chatbots är framstående när det gäller att öka klientengagemanget och ger fantastiskt värde till Chatbot- företag som anställer finansiella tjänster. De erbjuder betydande möjligheter till driftskostnadsbesparingar genom digitalisering av (men inte bara) kundtjänstpersonalen. Dessutom kan chatbots inte bara vara lämpliga för kundinteraktioner utan kan också användas i HR-verksamhet, rekrytering, kunskapshantering, etc. Ett målinriktat och samordnat förhållningssätt till Chatbots som en del av en övergripande digital strategi och klientengagemang förväntas därför låsa upp mest värde.
De många möjligheter som Chatbots erbjuder inom finansiella tjänster har lett till en uppgång i användningsfall runt om i världen. Till exempel, USA-baserade CapitalOne, har nyligen lanserat en chatbot som kan bearbeta naturligt språk vid namn Eno. Eno gör det möjligt för kunder att chatta med banken med textbaserat naturligt språk för att betala räkningar och hämta kontoinformation.
I Storbritannien byggde startupen Habito världens första AI-inteckningsrådgivning Chatbot, som frågar sökandens ekonomiska status och ställer frågor om en sökandes lön, personliga liv och anställning. Och sist, i Schweiz, lanserade SIX Payment Services, operatören av landets kontantlösa betalningsinfrastruktur, nyligen en chatbot för att ge kunderna snabb och enkel tillgång till produkter, vilket möjliggör respektive köp på plats.
Först måste det nuvarande processlandskapet över banken analyseras för att identifiera integrerade applikationsområden som låser upp det mesta värdet (vanligtvis stora volymer, väldokumenterade processer som körs på öppen underliggande teknologi). För det andra måste lösningen konceptualiseras, med tanke på den förväntade användarinteraktionen, önskade funktioner och möjligheter och det underliggande ramverket för botutveckling. För det tredje ska leverantörer samarbeta med som kan leverera de nödvändiga komponenterna och möta användningsfallsbehoven (t.ex. IPSoft, IBM Watson, etc.)
Onlinekommunikationskanaler och chatbots kommer att bli ett viktigt verktyg för klientengagemang för banker. Ledarskapsteam som är ivriga att ompröva hur deras bank behöver engagera sig med sina kunder inom en snar framtid kan börja med att lägga till följande nyckelfrågor till deras nästa agenda för strategimöten.
När digital teknik förvandlar bankernas modell för klientengagemang bygger finansinstitutioner som kan använda chatbots på ett integrerat sätt konkurrensfördelar i ett snabbt föränderligt banklandskap.