Dagens kunder vill ha personliga och konsekventa upplevelser över kontaktpunkter och kanaler när de hanterar sin ekonomi och köper finansiella produkter. De söker bekvämlighet och värde genom realtids, förutsägande och proaktiva finansiella erfarenheter som tjänar deras specifika behov. Tyvärr, medan kundernas förväntningar på värde och relevans snabbt har utvecklats under de senaste åren, har många banker misslyckats med att ändra sin inställning till personalisering för att möta – än mindre överträffa – dessa förväntningar. Deras ansträngningar är fortfarande marknadsförings- och försäljningsfokuserade och kortsiktiga, och fokuserar främst på den näst bästa produkten, erbjudandet och handlingen. Forrester definierar anpassning som:

En upplevelse som använder kunddata och förståelse för att rama in, vägleda, utöka och förbättra interaktioner baserat på den personens historia, preferenser, sammanhang och avsikt.

För att bli verkligt kundledda bör banker överväga hela bredden av en kunds upplevelse av sitt varumärke och leverera den "näst bästa upplevelsen" (NBX). NBX representerar förmågan att identifiera och leverera rätt upplevelse till rätt kund i realtid baserat på allt du vet om kunden.

Effektiv personalisering fokuserar på kundvärde

Personalisering kan hjälpa banker att leverera överlägsna kundupplevelser och bygga upp förtroende och lojalitet. Genom att anpassa interaktioner över kundens livscykel och över hela spektrumet av fysiska och digitala kanaler kan banker visa kunderna att de känner dem väl, förstår deras behov och bryr sig.

Personalisering kommer att hjälpa banker att differentiera sig och konkurrera med framtidsinriktade konkurrenter, samtidigt som de driver hållbar tillväxt genom att hjälpa kunder att ansöka om finansiella produkter som är skräddarsydda för deras finansiella behov vid den tidpunkt då de behöver dem.

Nästa generationens anpassning kräver företagsomfattande tänkande

I våra dagliga samtal med kunder ser vi att bankchefer inom olika branscher, digitala, marknadsförings-, kundservice- och kundupplevelseteam är alla måna om att leverera kontextuellt relevanta kundupplevelser. Ändå finner vi också att personalisering betyder mycket olika saker för olika team. Intressenterna skiljer sig åt när det gäller definitionen av personalisering, och det leder till divergerande – och ibland konkurrerande – mål, åtgärder och teknikinvesteringar.

När banker går över från att sälja produkter till att främja deras kunders långsiktiga ekonomiska välbefinnande måste de bryta ned organisatoriska silos och sätta kundernas behov först för att lyckas med sina personaliseringsinitiativ.

Banker behöver en kundledd strategi för att styra tvärfunktionella personaliseringsinsatser och för att fastställa rätt teknikinvesteringar. Att fokusera på kundvärde kan skapa anpassning mellan team och hjälpa till att säkerställa att deras respektive teknikinvesteringar baseras på kundernas behov kontra interna operativa funktioner. Framgången för en kundledd personaliseringsstrategi beror på en välkoordinerad, tvärfunktionell färdplan för teknologiinvesteringar som försvaras av både affärs- och teknikchefer.

Vår nya rapport, Kartlägg din kurs mot framgångsrik personalisering inom bankverksamhet, ger banker en rad verktyg som hjälper dem att kartlägga sin kurs mot framgångsrik personalisering genom att:

1) Att anpassa strategi och teknik.

2) Kartlägga och prioritera kundresultat som kommer att driva affärsmål.

3) Samarbeta tvärfunktionellt för att samordna teknikinvesteringar.

Rapporten innehåller också nödvändiga teknologiinvesteringar och ledningskoncept för att hjälpa banker att bygga en personaliseringsarkitektur baserad på system för insikt och engagemang, tillsammans med ett nedladdningsbart ramverk för att prioritera kundanvändningsfall.

Om du vill prata med oss ​​får du gärna begära en förfrågan.

Relaterat Forrester-innehåll

• Forskningsöversikt:Personalisering
• Finansiella tjänsteföretag behöver tänka om personalisering
• Finansiella tjänsteföretag bör anpassa sig under hela livscykeln och på alla kontaktpunkter