Klienter till revisionsbyråer eller privatpraktiserande revisorer lider ofta av köparens osäkerhet och ånger och det är lätt att förstå varför:

Folk köper på känslor och motiverar på logik... hur många känslomässiga revisorer känner du? "Emotion" har varit ett fult ord i professionella tjänster.

Det är först under de senaste 5-10 åren som de har känt det nödvändigt att injicera personlighet i sin kommunikation och lägga lite känslor i sina meddelanden.

Vi befinner oss i en digital social ekonomi där många tjänstebaserade företag ger bort en del av sitt bästa arbete, för att visa sin trovärdighet och för att utbilda publiken om deras tjänsteerbjudande. Kunder förväntar sig mer än en transaktionstjänst, de förväntar sig en personlig relation.

Här är tre områden där det finns utrymme för förbättringar i kundkommunikation.

1. Utgångspunkten är en negativ upplevelse så att potentiella kunder ofta:

• Känn dig tvingad att följa och följa, även om ditt yrke enligt HMRC är en spricka i kedjan.
• Osäker när du ska få tillgång till bokföringstjänster, så gör det sent.
• Har orealistiska förväntningar på kostnaden för tjänsten, kopplade till att du inte vet vad du gör.
• Brist på förståelse för alla tillgängliga tjänster som kan hjälpa deras företag att växa.

Detta skapar en barriär mellan kundernas tillgång till bokföringstjänster.

2. Många revisionsbyråer säljer vad jag kallar en "osynlig" låda med tjänster.

Ingen vet vad som händer inuti!

Ju högre uppfattning om odifferentierad vara desto lägre värde. Professionella redovisningsbyråer måste hjälpa kunderna genom att differentiera sitt varumärke. Ge revisionsbyrån personlighet och visa kunderna det specifika värdet för deras verksamhet.

Förutom mun till mun, kanske potentiella kunder inte vet hur man gör ett välgrundat val mellan "me too" revisionsbyråer. För dem erbjuder många revisionsbyråer liknande tjänster, det är svårt för kunder att skilja på bra och bra. Kunder saknar den tekniska skickligheten att bedöma redovisningskvalifikationer och erfarenhet.

För att bevisa detta, när jag sökte efter skillnaden mellan auktoriserade och auktoriserade revisorer var ett svar:

“En auktoriserad revisor betyder att revisorn har fått sina kvalifikationer ACCA. En auktoriserad revisor har fått sina kvalifikationer genom ett annat styrande organ i världen. En auktoriserad revisor kan också hänvisa till auktoriserad revisor UK.”

Jag minns när jag startade och drev en växande restaurang- och barverksamhet som sysselsatte över tjugo heltids- och deltidsanställda. Jag kände att jag arbetade för att betala PAYE, moms, företagsskatter, bolagsskatt. Så fort du betalar en skatt kom en annan tjock och snabbt, och det verkade väldigt lite avbrott för den massiva personliga investeringen i människor och egendom. Jag fick inte alltid rätt professionella råd och det kostade mig. Jag var okunnig om värdet av professionella tjänster, men de sålde inte sitt värde till mitt enskilda företag, de sålde priset för den "osynliga lådan".

3. Kunder är orealistiska eftersom de är dåligt informerade.

Även efter att den första tjänsten har tillhandahållits, hur kan en kund bedöma kvaliteten på inlämningen? Hittade och tillämpade företaget alla relevanta självrisker? Hur skulle en kund veta det?

Kunderna har orealistiska förväntningar inte bara på tjänsten utan också på skattebördan. Få människor tycker om att betala skatt. Grundfaktumet är att kanske kunder är dåligt informerade, vilket leder till en utbredd köpareosäkerhet och brist på förtroende. Skicka ett personligt bekräftelsemejl om tjänsten som tillhandahålls, detta är ett utmärkt tillfälle att kommunicera värde.

Snarare än att ovanstående tre områden är en barriär skapar de möjligheter för professionella redovisningstjänster.

Redovisningsbyrån måste skapa en onboarding- och tjänsteleveransprocess för att ta bort hinder för deras service och köparens osäkerhet. Ge möjligheter att leverera och till och med överträffa kundernas förväntningar.

Det som krävs är utbildning snarare än övertalning inom försäljning och marknadsföring. Fördjupningen av relationen till ett partnerskap är avgörande för att bygga långsiktigt och livstidsvärde. Det är inte en transaktionstjänst som erbjuds, utan en pålitlig partnerrelation. Kunder kan göra sitt bästa med att veta att de har en pålitlig professionell redovisningstjänst i sitt läger.

Att se till att utbildning är kärnan i kundkommunikation visar kunderna:

• Fördelarna med att söka en redovisningstjänst tidigt.
• Vilka är de viktigaste skillnaderna mellan kontotjänster?
• Sätt att komma åt leverantörer av bokföringstjänster.
• Sätt att kommunicera sina förväntningar, problem och önskemål med sin tjänsteleverantör.
• Vad bör de förvänta sig av tjänsteleverans?
• Vad de behöver leta efter i tidiga varningstecken i sin affärsutvecklingsresa.
• Vad de kan vara berättigade till i avdrag.
• En evenemangskalender eller en personlig kalender med deadline för inlämning.

Dina varumärkesvärderingar och personlighet

• Vilka andra tjänstefördelar erbjuds som ett lån, mentorskap med exempel på fallstudier?

Utbildning av potentiella kunder och nuvarande kunder kommer att minska köparens osäkerhet och öka förtroendet och lojaliteten. Ju bättre utbildad din kund är desto högre värdesätter de din tjänst.

När en kund uppfattar redovisningsbyrån eller enskild revisor som den erfarne yrkesmannen som har löst ett liknande affärsproblem för liknande företag. Minskar risken i beslutet att kontraktera din tjänst, vilket ger sociala bevis med fallstudier och vittnesmål.

När många professionella tjänster inte går att särskilja är det viktigt att varumärket och särskiljer unika delar av ditt företag. Bli en specialistläkare som arbetar i en bransch eller med en typ av klient.

Att bygga ditt varumärke är viktigt för att hjälpa kunder att särskilja din redovisningsbyrå från andra. Undersök dina topp 20 % av kunderna om de egenskaper de letar efter hos en professionell redovisningsbyrå. Hitta vad som skiljer din tjänst från andra konkurrenter som de ansåg. När du går ombord på kunder, fråga dem vad som fick dem att välja ditt företag, spela in deras ord och använd deras perspektiv för att informera ditt företags varumärke. Att undersöka vad som är viktigt för dina kunder och bygga ditt varumärke kring denna tydliga kommunikation av skillnader förmedlar vad som är unikt med ditt företag. Detta kommer att hjälpa till att locka andra liknande kunder.

Ditt varumärke måste presentera varumärkesvärden, känslomässigt engagera nya kunder och förstärka varför kunderna måste stanna kvar i företaget under sin livstid.

Janice B Gordon är en Sage Business Expert, i Sages TOP 100 Global Business Influencers 2017 … och grundare av Scale Your Sales. Janice kommer att dela varumärkesbyggande strategier på Accountex den 2 maj i Sales and Marketing Theatre kl. 11.00.