Som en advokat som hanterar konsumentfrågor blir jag ofta kopierad (eller cc'd) på klagomål som läsare har skickat till företag, statliga myndigheter och professionella tjänsteleverantörer. Några av dessa klagomålsbrev är lätta att läsa, kommer rakt på sak och beskriver vad som hände och det önskade resultatet.
Andra kräver att man sätter upp en Ouija-tavla och ber andevärlden att hjälpa mig förstå vad min läsare är upprörd över.\
Du skulle bli förvånad över FedEx-leveranserna från läsare som har skrivit vad som motsvarar en novell komplett med kopior av alla dokument som är kopplade till transaktionen:kvitton, bruksanvisningar, e-postmeddelanden, textmeddelanden, transkriptioner av telefonsamtal. Och det finns vanligtvis 20 cc också. Jag läser inget av det här. Istället ringer jag och ber om en kort förklaring om vad det handlar om och hur jag kan hjälpa till.
Det finns en konst att skriva ett effektivt klagomålsbrev eller ett onlineinlägg som inte bara ger resultat, utan om de hanteras på rätt sätt kan det vara en riktig vinst för alla parter.
Jag diskuterade dessa frågor med två vänner till denna kolumn, affärsprofessorerna Lyle Sussman och David Schein. Sussman är professor emeritus och tidigare ordförande och professor i management och entreprenörskap vid University of Louisville. Schein är Cameron Endowed Chair i Management and Marketing och chef för Graduate Programs vid Cameron School of Business vid University of St. Thomas i Houston. Han är också värd för en oerhört intressant podcast, "Saving America", och jag hade nöjet att vara en av hans gäster i ett avsnitt om Timeshare Traps.
Båda experterna fokuserade initialt på en viktig aspekt av klagomålsprocessen som ofta förbises, med potentiella, långtgående, skadliga konsekvenser:
Sussman: Du måste anta att ditt klagomål kommer att läsas av personer som inte har någon koppling till problemet. På fem minuter, med sociala medier, kunde inlägget bli viralt och ses av vem som helst i världen.
Schein: Utan tvekan är du upprörd. Men fråga dig själv. ”Hur speglar mitt språk mig som person? Får det mig att se orimlig ut? Som att jag är nörd, bara att springa vidare?”
Oavsett hur arg du är, använd inte svordomar! Gå tillbaka ett ögonblick och tänk, "Tänk om jag sökte ett jobb eller en befordran, mitt namn är sökt och det här arga, stökiga inlägget dök upp?"
Vänd detta upp och ner, och samma resonemang gäller för den som svarar på klagomålet. Ett sarkastiskt, otäckt svar skadar din trovärdighet.
Sussman: Visa ett grovt utkast till klagomålet eller svaret för någon vars omdöme och sunda förnuft du litar på. I affärsvärlden skulle detta vara juridiska eller PR. Glöm aldrig att det du skriver kan delas med världen.
En av anledningarna till att jag blir kopierad på så många klagomål är den uppenbara bristen på ett meningsfullt svar. Så, hur kan du öka chanserna för en riktig person att uppmärksamma?
Schein: Om du inte får något svar, ett formulärbrev eller ett meningslöst svar, då är det dags att göra lite research och hitta en riktig person uppför stegen för att rikta ditt klagomål. Ta reda på vem som är med i ledningsgruppen, hitta e-postadresser och skriv dem artigt.
Sussman: Ditt klagomål måste innehålla detaljerad information. Till exempel det datum du fick produkten, specifikt vad som gick fel, fakturanummer och referensinformation så att ledningen kan hitta dig.
Ur företagets perspektiv, ju mer personlig ledning kan svara på klagomålet, i motsats till ett standardbrev, desto bättre är chanserna för en positiv lösning. Ett formulärsvar som inte specifikt och individuellt tar upp problemen kan dock vara skadligt. Det kommer att visa att ditt företag inte bryr sig om att verkligen lösa problem.
Säg därför "Vi återkommer till dig senast (datum) med (den begärda informationen eller åtgärden)." Ju mer specifikt desto bättre — datum, tid och agenda. Detta visar att brevskrivaren har hörts.
Ofta läser vi på nätet, "De lovade att återkomma till mig och gjorde det aldrig." Om du lovar en återbetalning, en ersättning, tävlingsbiljetter, vad som helst, se till att det faktiskt händer.
Schein: Ett genomtänkt svar kan vara ett underbart sätt att skapa goodwill och hjälpa ditt företag. Men tänk inte på att bara ta bort någon från din rygg. Ett fint skrivet svarsbrev eller svar på ett inlägg kan ha en positiv inverkan långt utöver detta ena fall.
Var medveten om de känslor som är involverade. Visa att vi som företag bryr . Tilltala personen med namn, gör ditt svar personligt och inse värdet av empati. Du kommer att uppnå ett mycket annorlunda och verkligt positivt resultat på det sättet.
När vi avslutade vår intervju uppmanade båda affärsprofessorerna:"Var aldrig rädd för att be om ursäkt, särskilt om brevskrivaren har sagt att de kände sig respektlösa. Var hänsynsfull och använd stycken. Ta ditt dokument genom stavningskontroll, eftersom ingenting förmedlar en förolämpning som ett dåligt stavat dokument.”
Dennis Beaver utövar juridik i Bakersfield och välkomnar kommentarer och frågor från läsare, som kan faxas till (661) 323-7993 eller e-postas till [email protected]. Besök även dennisbeaver.com.
