2019 bytte Terry Smith, från Jacksonville, Fla., sin Corvette Grand Sport 2019 mot en Chevrolet Silverado-pickup av samma årsmodell. Men kort efter att han köpte lastbilen började den gå dåligt och vissa delar behövde bytas ut omedelbart. Den hade växellåda, klimatkontroll och problem med dragkraft, säger Smith. Han kontaktade en vän – en advokat – som rådde honom att klaga till General Motors innan han väckte rättsliga åtgärder (se nedan för detaljer om citronlagar).
Smith ringde GM och beskrev lastbilens problem. Han sa till företaget att han kunde väcka rättsliga åtgärder men hellre inte ville. GM gick med på att ta en titt på lastbilen men fann att den fungerade som designad. Ändå rådde Smiths advokatvän honom att ringa igen och vara ihärdig. Efter tre månaders samtal och klagomål gick GM med på att betala honom 5 000 $.
I maj, efter att priserna på begagnade bilar och lastbilar ökade, bestämde sig Smith för att sälja Silverado. Han fick det utvärderat av CarMax, som erbjöd honom 1 000 $ mer än vad han ursprungligen hade betalat för det. "Till slut fick jag i princip betalt för att köra den i ett och ett halvt år", säger Smith.
Att hantera en defekt produkt eller dålig service kan vara frustrerande. Men genom att använda beprövade strategier för att klaga effektivt har du en god chans att bli nöjd. Framför allt, förbli lugn och var artig – och var beredd att vara ihärdig. Att konfrontera ett företag kan vara tidskrävande och kräver ofta tålamod.
Innan du lyfter luren eller går online, ta dig tid att förbereda ditt fodral. Och närhelst du behöver göra ett klagomål, ta först dina känslor ur konversationen. Var snäll i huvudsak, säger kundtjänstkonsulten Barbara Khozam. Det beror på att en arg kund kan sätta en kundtjänstrepresentant i försvar.
Ju mer exakt du kan beskriva detaljerna i din situation, desto mer sannolikt är det att du får resultat, säger Khozam. Men även om det är viktigt att ge sammanhang och ge helheten, var noga med att inte överväldiga företaget med onödig information. "Se till att när du skickar in ett klagomål nämner du bara fakta", säger Michaela McDonald, en certifierad finansiell planerare i New York City. Om du har köpt en felaktig produkt, ta bilder och bifoga dem till ett e-postmeddelande eller inlägg på sociala medier. Om du klagar på en tjänst kan det vara värt att gå igenom tjänstebeskrivningen och påpeka vad som utelämnats eller ändrats i ditt fall, säger McDonald. Du kan till och med kopiera och klistra in tjänstebeskrivningen i ditt meddelande till företaget.
Dessutom, om du har ringt ett företag upprepade gånger om olämplig service och blivit ignorerad, förklara hur många gånger du har ringt och när. Om du är en lojal kund kan du också nämna hur länge du har varit nedlåtande för företaget och vad du gillar med verksamheten.
Hur som helst, att prata med en människa är ofta det bästa alternativet. Så om du inte får resultat genom att skicka in ett onlineformulär eller använda ett automatiskt chattsystem online eller en automatisk telefonist via telefon, se om du kan nå en kundtjänstrepresentant. Ibland är det inte lätt – telefonmenyer och webbplatser kanske inte ger ett sätt att nå en representant direkt – och du kanske måste leta utanför företagets resurser för att ta reda på hur du kommer i kontakt med en verklig person.
Att göra lite av din egen forskning kan räcka långt. Prova att besöka www.gethuman.com, som har telefonnummer och genvägar för hur man når en riktig person på ett antal företag. Du kan också ofta hitta namn och kontaktuppgifter för företags VD:ar och C-suite-anställda via LinkedIn eller på webbplatser som www.ceoemail.com.
En ägare eller chef har större sannolikhet att kunna hjälpa dig än de flesta andra företagsanställda, säger Khozam. "Och om du kommunicerar din situation på ett lugnt och detaljerat sätt kan en ägare eller en chef förmodligen göra något", säger hon.
Sociala mediers roll i konsumentklagomål har ökat avsevärt de senaste åren. "Recensioner på sociala medier kan göra eller förstöra ett företag", säger Khozam, och ett bra företag med en bra ägare kommer att vara på toppen av sin närvaro på sociala medier. Ibland har ett företag till och med någon som granskar dess sociala medier. Men samtidigt som att lämna en recension online eller kommentera ett företags sida i sociala medier kan vara ett effektivt sätt att få deras uppmärksamhet snabbt, rekommenderar Khozam att du använder sociala medier som en sista utväg.
Att kontakta en konsumentbyrå eller statlig byrå kan hjälpa. Men se till att du förstår dess roll; vissa organisationer medlar mellan konsumenten och företaget, medan andra helt enkelt samlar in klagomål för att upptäcka mönster. I många fall kommer Better Business Bureau (www.bbb.org) att vidarebefordra ditt klagomål till ett företag och arbeta med båda parter för att lösa problemet. För en lista över grupper som kan hjälpa dig – såväl som exempel på brev och fler tips om effektiva klagomål – gå till www.consumer-action.org för en "How to Complain"-manual, som finns tillgänglig på tre språk.
Om din bank eller någon form av finansiell tjänsteleverantör gör ett misstag på din bekostnad, kan du lämna in ett klagomål till Consumer Financial Protection Bureau. CFPB har behandlat mer än en halv miljon klagomål från konsumenter det senaste året, säger Scott Steckel, programansvarig för intressentengagemang för konsumentrespons på CFPB. De vanligaste klagomålen nyligen har varit problem med kreditupplysningar, inkasso eller check- och sparkonton. Men CFPB ser "hela vattenfallet av konsumentklagomål i konsumenternas finansiella tjänster", säger Steckel. Du kan kontakta CFPB för hjälp angående transaktioner med en bank eller med en mäklare, en försäkringsgivare eller någon annan finansiell tjänsteleverantör. Byrån hanterar även problem med billån och avlöningslån.
Om du har ett klagomål, lämna in det på CFPB:s webbplats (www.consumerfinance.gov) eller per telefon (855-411-2372) på mer än 180 språk. Du kan också skriva ett brev eller skicka ett fax. I slutändan tilldelas varje klagomål ett ärendenummer och läggs in i databasen för konsumentklagomål, en sökbar resurs som är tillgänglig för allmänheten och som uppdateras varje natt.
De allra flesta klagomålen kommer via myndighetens hemsida, säger Steckel. Identifiera produkten eller tjänsten, ange problemet du har med den, namnge finansbolaget och uttryck din önskade lösning, så kommer CFPB att se till att företaget kontaktar dig inom 15 dagar. Du måste också intyga att ditt klagomål är sant och korrekt, men du behöver inte kontakta företaget först. "Vi säger alltid försöka gå till företaget först, men det är inte nödvändigt", säger Steckel. "Om du har problem med en finansiell produkt eller tjänst, då finns vi här för dig", säger han.
Överväg några förebyggande strategier för att undvika besvikelse. Den ena är 24-timmarsregeln, säger McDonald. Om du funderar på att göra ett större köp, ge dig själv minst 24 timmar att tänka över det. Om du har tid att göra research, läs konsumentrecensioner och kolla in ett företag innan du nedlåtande det. Better Business Bureaus webbplats har recensioner och klagomål om medlemsföretag. Du kan också dela ditt klagomål om ett företag på dess offentliga BBB-klagomålssida; många företag kommer att svara och engagera sig med konsumenterna där. Sök helt enkelt efter företaget på BBB-webbplatsen, välj dess sida, scrolla till avsnittet "Kundklagomål" och klicka på "Skicka in ett klagomål" för att skriva ett eget klagomål. Du kommer också att kunna se om andra konsumenter har haft liknande problem och hur företaget reagerade på dessa klagomål.
Om du nyligen har köpt en ny eller begagnad bil som inte har motsvarat dina förväntningar kan du ha lagliga alternativ. "Citronlagar", som skyddar köpare av så kallade citronbilar, varierar beroende på stat. Statliga citronlagar hänvisar i allmänhet till en citron som ett fordon som nyligen köpts eller leasats (vanligtvis under det senaste eller två senaste året) med defekter som tillverkaren eller återförsäljaren inte kan rätta till inom rimlig tid.
Alla 50 stater har någon form av ny bil citronlag. Enligt de flesta statliga lagar har du rätt till full återbetalning för en ny bil som kvalificerar sig som en citron.
Sex stater—Hawaii, Massachusetts, Minnesota, New Jersey, New York och Rhode Island—har också använt bilcitronlagar. Lagarna har flera fordonsklassificeringar för täckning, vilket innebär att eventuell ersättning beror på fordonets ålder och hur många mil det har körts.
Sju andra stater har vissa skydd för köpare av begagnade fordon. Arizona och New Mexico kräver att återförsäljare av begagnade bilar tillhandahåller en garanti under minst de första 15 dagarna efter försäljningen eller de första 500 milen. Connecticut och Nevada kräver också någon form av garanti, med olika begränsningar. I Maine måste ett fordon först passera en säkerhetsinspektion. Och i Pennsylvania och Illinois har återförsäljarna begränsningar för flexibiliteten i garantin de ger för begagnade bilar. En federal lag säkerställer också att tillverkarna respekterar sina garantier; om din delstats citronlag inte ger tillräckligt med skydd, kan du söka lindring genom Magnusson-Moss Warranty Act.
Du kan granska detaljerad information om citronlagar för varje stat på Better Business Bureau's Auto Line (https://bbbprograms.org/programs/all-programs/bbb-autoline/lemon-laws-by-state).
