Utahs husägare Katherine Cwik säger att hon fick panik efter att hon fick reda på att hon var skyldig en engångssumma på nästan 4 700 USD på sitt bolån – mycket mer än de tre månadernas bolånebetalningar som hon trodde att hon sköt upp i mars.

Cwik, 55, som arbetar inom flygbranschen, ansökte om uppskov med sina betalningar av bolån den 20 mars, efter att hon gick med på att ta en obetald ledighet som en del av sitt företags plan för att frigöra löner. Hon har kunnat samla in arbetslöshet och är tänkt att återgå till jobbet i augusti.

Men med framtiden för hennes jobb osäker, ville Cwik stötta upp sin ekonomi. Hon trodde att ansökan om anstånd på bolån skulle göra det möjligt för henne att bygga en sparkudde. Cwik äger ett radhus i Salt Lake City och pre-pandemin betalade ungefär $900 i månaden för hennes bolån, som inkluderar hennes kapital, ränta och deposition.

Ungefär 3,9 miljoner amerikanska husägare är för närvarande i överseende, enligt de senaste uppskattningarna från Mortgage Bankers Association. Tålamodsprogram innebär i allmänhet att husägare kan ställa in bolånebetalningar under en tid och sedan återbetala det utestående saldot i en klumpsumma när de återupptar sin normala räkningscykel. Uppskovsprogram tillåter vanligtvis husägare att skjuta upp betalning av missade betalningar till slutet av bolåneperioden.

I mars, som svar på coronavirus-pandemin, lanserade den federala regeringen och många finansiella institutioner program för avlastning av bolån. Men fem månader senare kämpar konsumenterna fortfarande med att förstå villkoren kring assistansen och många tycker att bankerna misslyckas med att hjälpa sina kunder att navigera i processen.

Cwiks fem månader långa resa genom processen för avdrag för bolån är symbolisk för många av de problem som konsumenter står inför:långa väntetider för att få kontakt med bolånetjänstemannen, okänd terminologi, vaga svar från kundtjänst och ibland felaktig information.

I mars säger Cwik att hon pratade med en kundtjänstrepresentant på Bank of America, som hanterar hennes bolån. Hon fick förståelsen att hon var berättigad till ett tre månader långt uppskovsprogram och att eventuella missade betalningar skulle läggas till i slutet av hennes 30-åriga inteckning. Efter tre månader säger Cwik att hon trodde att hon kunde börja göra betalningar igen eller ringa tillbaka för mer hjälp.

"Jag grät när jag ringde för jag tänkte, Herregud, det här är fantastiskt och det är en verklig lättnad för mig just nu ," säger Cwik. 

Men som det visade sig var lättnaden kortvarig.

Vad hände när betalningarna startade om 

Tre månader efter att Cwik fick låneavdrag skickade hon in sin normala betalning på cirka 900 USD – plus lite extra eftersom hon gärna betalar för mycket när hon kan, 5 USD den här gången – för sin hypoteksbetalning i juli.

Den 9 juli fick hon ett brev från Bank of America där hon introducerade henne för en dedikerad kundrelationschef och bad henne att ringa. När hon ringde banken fick hon en chock:personalen på hemvårdsavdelningen sa till henne att hon omedelbart var skyldig $4 693 på sitt bolån.

"Jag ramlade omkull," säger Cwik. "Jag tänker, hur räknas det ens? Jag fick lättnad för tre betalningar. Det är $3 000. Var kommer det här siffran ifrån?"

Men representanten hade inga svar. Istället bokade hon ett möte så att Cwik kunde prata med sin kundrelationschef dagen efter. Men när handläggaren inte ringde bestämde sig Cwik för att ta saken i egna händer och ringa banken nästa dag.

Från och med den 5 juli beräknar MBA att 8,18% av alla aktiva bolån är i någon typ av statlig eller privat sektors överseelseprogram. Det är något ned från det högsta i början av juni på 8,55 % av bolånen i överseende.

Cwik säger att det startade en sextimmars odyssé, där hennes samtal studsade mellan flera olika avdelningar medan hon kämpade för att komma till botten med frågan. Flera av Bank of America kundtjänstrepresentanter fortsatte att prata om Cwiks inskrivning i ett tålamodsprogram. "Jag sa, Det var inte det jag registrerade mig för . Och jag sa det hela tiden för att jag ville vara säker på om det spelades in, att det fanns på skivan", säger hon. 

Det visade sig att det var precis vad hon var anmäld till. Bank of America tillkännagav i mitten av mars att de skulle erbjuda betalningsprogram, inklusive program för uppskov och tålamod för inteckningar som innehas av sina kunder. Men Cwik fick reda på i juli att hon har ett Fannie Mae-lån som betjänas av Bank of America, som inte ägs av banken. Det var inte klart på hennes första samtal, säger Cwik.

Eftersom Cwik ansökte om inteckningsstödsprogram innan CARES Act antog och förstärkte många av hjälpprogrammen för federalt stödda lån, var hon inte berättigad till anstånd. Faktum är att Fannie Mae inte ens hade ett verkligt anståndsalternativ vid den tiden, bara en överseende plan som krävde att kunderna skulle betala tillbaka missade betalningar i en klumpsumma.

"Jag var i telefon i nästan sex timmar. Jag kan inte föreställa mig hur många människor som inte har sex timmar att spendera", säger Cwik.

Medan Bank of America först rullade ut sina inteckningsprogram under de första veckorna av coronavirus-pandemin, sa banken i ett uttalande till CNBC Make It att den fortsätter att erbjuda alternativ för hypoteksstöd för att hjälpa kunder som behöver det, inklusive de som har bolån som ägs av statligt sponsrade företag (som Fannie Mae). Bank of America säger att de har skjutit upp cirka 200 000 bolån under pandemin.

Bank of America skyller på "systemfel" 

Men även om Cwiks bolån var i överseende, förklarade det fortfarande inte varför hennes återbetalning var nästan 2 000 USD mer än hon förväntade sig. En representant från Bank of America sa till henne att hon nu kunde ansöka om uppskov, men efter programmets slut skulle hennes månatliga betalning vara cirka 1 610 USD i månaden.

"Jag sa, Vänta lite. Det är nästan det dubbla av min betalning på bolån ", säger Cwik. "Så du säger till mig att jag måste betala det till slutet av mitt lån? Jag har fortfarande ca 20 år kvar. Det är $180 000. Det är mer än mitt ursprungliga lån. Mitt ursprungliga lån var på ungefär $132 000."

Hon pratade med fem personer på BoA innan någon kom på problemet:Hennes depositionsbetalning var exponentiellt större nu än när hon gick in i överseendeprogrammet.

Beloppet på deposition kan variera från år till år, eftersom långivare vanligtvis räknar om depositionsbetalningar på årsbasis och kan ta hänsyn till ökningar av din husägares försäkringspremie eller stigande fastighetsskatter. Men Bank of America hade redan avslutat sin årliga granskning av Cwiks konto tidigare under året och faktiskt sänkt hennes lägsta månatliga bolånebetalning, inklusive deposition, från $900 till strax under $850. Så hon var förvirrad varför det skulle öka efter tålamod.

Efter att ha blivit överförd igen, säger Cwik att en representant på Bank of Americas depositionsavdelning sa till henne att ett "systemfel" låg bakom frågan om hennes ökade betalningsbelopp. Han sa att det skulle ta 24 till 48 timmar att åtgärda problemet.

Eftersom uppdateringen skulle ta några dagar att bearbeta, säger Cwik att hon gick med på att bli placerad i en annan överseendeplan så att hon inte skulle betraktas som brottslig och dra på sig avgifter. "Jag ville vara säker på att depositionsdebaclet hanterades först - och sedan se vad jag faktiskt var skyldig", säger hon.

För att återbetala sina missade bolånebetalningar säger Cwik att representanten gav henne flera alternativ, inklusive att betala tillbaka saldot under loppet av sex månader, ansöka om en ändring av lånet eller betala ett engångsbelopp.

"Jag undrar bara hur många Bank of America-lånekunder som har upplevt "systemfelet" i depositionen och är i stor rädsla för hur de ska betala en klumpsumma, eller till och med en större inteckning i sex månader, för att betala av den till tre månaders betalningslättnad de trodde att de hade, säger Cwik.

Bank of America svarade inte specifikt på CNBC:s begäran om kommentarer angående systemfelet.

Återgången till det normala 

Efter alla dessa timmar i telefon var Cwiks hypoteksbetalningssituation fortfarande inte helt löst. Hon fick först höra att det skulle ta till den 14 juli att åtgärda "systemfelet", men när hon ringde tillbaka den dagen för att dubbelkolla, säger hon att Bank of America bekräftat att en korrigeringsbegäran hade lämnats in, men att det skulle ta ytterligare en 10 dagar att slutföra.

Under tiden säger Cwik att hon fick pappersarbete med posten från Bank of America som sa:"Vi är glada att kunna meddela dig att du har blivit godkänd för vårt program för uppskjutande av betalningar för Coronavirus" - ett alternativ som Cwik säger att hon inte ville göra ta vid den tidpunkten och inte registrerade dig för. Dessutom säger Cwik att hon fick motstridig information om vad hennes exakta bolånebetalningar skulle vara framåt medan begäran om rättelse bearbetades.

Cwik nådde äntligen en lösning med sina bolånefrågor ungefär två veckor efter att hon först kontaktade Bank of America i början av juli. Cwik säger att hon ringde för att kontrollera statusen för begäran om korrigering den 22 juli – och spenderade ytterligare ett par timmar på att prata med en hjälpsam kundtjänstrepresentant som hon tidigare hade arbetat med.

Till slut gick Cwik med på att betala en engångssumma för att få hennes bolånekonto löpande. Eftersom Cwik vanligtvis betalar lite mer på sitt bolån än vad som krävs, hade hon ett överbetalningssaldo på cirka 1 040 USD på sitt konto (inklusive de extra 5 USD hon betalade i juli), som hon kunde tillämpa på sina utestående bolånebetalningar. Hon säger att kundtjänstrepresentanten sa till henne att hon skulle behöva betala 1 497 USD ytterligare för att göra sitt konto aktuellt. Sammantaget uppskattar Cwik det utestående saldot var cirka 2 537 $, vilket ungefär motsvarar tre månatliga bolånebetalningar innan hon gick ut med anstånd.

Efter att ha gjort klumpsumman, valde Cwik att avbryta det ytterligare tre månader långa låneavdragsprogrammet som hon säger att hon gick med på att bli placerad i tidigare i månaden. "Jag är bara en normal BofA-hypotekskund nu," säger Cwik, men tillägger att hon fortfarande är orolig för husägarna som inte har tid, energi och ork att fortsätta ringa för att göra saker rätt.

"Vi har arbetat med kunden och har löst hennes problem," sa Bank of America i ett uttalande till CNBC Make It. När CNBC kontaktade banken för en kommentar bad Bank of America om Cwiks namn och plats, och Cwik gick med på att låta CNBC dela det. Hon berättar för CNBC att hon fick ett röstmeddelande från bankens chefsteam för hypotekslån flera timmar efter att hennes namn lämnades till Bank of America.

Framöver kommer Cwiks månatliga bolån att vara $846, vilket är något lägre än det belopp som Cwik skulle betala efter att ha fått sin depositionsrecension tidigare under året.

Men i slutändan hjälpte Bank of Americas hjälpprogram, och processen, inte henne att bygga så mycket av en sparkudde som hon hade planerat, säger Cwik. "Faktum är att jag betalade extra om du betänker hur lång tid jag har lagt ner på att försöka få allt i rätt ordning", säger hon.

Med tanke på valet, skulle hon göra det igen? Absolut inte, säger Cwik. "Jag litar lite på företaget som är ansiktet utåt för mitt Fannie Mae-lån."

Om du har upplevt problem med avdrag för bolån vill vi gärna höra från dig. Vänligen maila senior pengarreporter Megan Leonhardt på [email protected]

Kolla in:  De bästa kreditkorten av 202 1 kan tjäna dig över 1 000 USD på 5 år

Missa inte:  Miljoner amerikaner har sina inteckningar i överseelseprogram – det är därför de som använder privata långivare kan möta större utmaningar