Att samla in Voice of Customer-information är nästan den mest användbara (och minst genomförda) av alla marknadsföringsaktiviteter. Intervjuer ansikte mot ansikte är kostsamma i form av tid och ansträngning, men de är också av otroligt värde, vilket säkerställer att ditt företag styrs av det som är viktigt för kunderna.

Här är en steg-för-steg-plan för att genomföra intervjuer med dina kunder: 

Bestämma vad du vill lära dig och hur du ska använda dessa insikter.

Det första steget är att tänka på hur den resulterande informationen kommer att användas:

• Som input till formuleringsfrågor för en större kundundersökning
• Att prioritera riktningar för ny produktutveckling
• För marknadsföringsmeddelanden eller värdeförslag
• För att förbättra kundservice eller kundkommunikation

Bestäm ditt representativa urval eller den grupp människor som bäst skulle beskriva din kundbas.

Du vill vara säker på att du hör olika röster där det gäller. Nyckeln här är inte att välja skillnader baserat på ren demografi utan på egenskaper du tror verkligen kan ha betydelse när kunden handlar efter produkter eller tjänster du erbjuder. Du väljer sedan idealiskt kunder att intervjua och ser till att du har en fullständig representation av dina kundgrupper.

Här är några vanliga egenskaper att tänka igenom:

• Kön
• Ålder
• Ras, etnicitet andra kulturella bakgrundsegenskaper
• Hur länge de har varit kund, hur länge de har använt produkten/tjänsten
• Hur "stor" en kund är – köp regelbundet, förstagångsköpare
• Livsstadium:ung professionell, första barn, pensionerad, etc.
• Roll i att fatta köpbeslutet (vanligtvis för B2B-försäljning)
• Förmögenhet/budget
• Typ av problem du löser
• Använd produkt/tjänst
• Nöjd vs missnöjd kontra inte en kund

Be om intervjuer.

Människor är upptagna, och det är en generös handling för dem att ge av sin tid och uppriktighet. Du kan erbjuda ett incitament, som dragning av ett presentkort etc., eller så kan du bara nå ut som en företagare som bryr sig om en kunddriven verksamhet. Det är bäst om förfrågan kommer från den person som är närmast kopplad och känd av kunden, oavsett om det är ägaren, säljaren eller kundrepresentanten.

Nyckeln här är att vara tydlig i vad du frågar och hur mycket tid det kommer att ta:

Ämne:Begäran om intervju

Bästa <>:

När jag planerar framtiden för <> vill jag försäkra mig om att våra prioriteringar återspeglar det som är mest värdefullt för dig. Jag skulle därför vilja be dig om dina tankar om våra nuvarande produkter/tjänster och vad du skulle vilja se framåt.

<> kommer att nå ut för att fånga din ärliga och uppriktiga feedback. Intervjun tar bara 10-15 minuter av din tid och kan genomföras via telefon eller på <>. Berätta för mig om några lämpliga tider under nästa vecka, så skickar vi en bekräftelse av kalenderinbjudan. Eller tacka nej om du känner dig obekväm på något sätt.

Tack. Din tid och dina kommentarer är verkligen värdefulla för oss.

<>

Tilldela en neutral part att genomföra intervjuerna.

För att få så uppriktig feedback som möjligt, ta hjälp av en oberoende part (inte en anställd som möter kunden) som har erfarenhet av att genomföra och fånga feedback.

Håll enkätfrågorna öppna och breda.

Du vill fånga det som är "top of mind" och viktigt för kunden. Behåll därför frågor av allmän karaktär om värde som:

• Vad var det som gjorde att du bestämde dig för att skaffa <>?
• Finns det något problem du ville lösa?
• Varför valde du <>?
• Vad förväntade du dig av oss?
• Beskriv värdet du får som <>-klient.
• Hur bäst bör vi interagera/motsvara?
• Vad mer kan <> göra för dig?
• Vilka produkter eller tjänster gör vi INTE som du önskar att vi gjorde?

Fånga svar.

Intervjuaren ska vara öppen och uppmuntrande men tyst och låta kunden tala på sitt eget sätt. Anteckna exakta formuleringar så mycket som möjligt. Kommunikation är till stor del icke-verbal, så fånga ton, pauser, ansiktsuttryck, övergripande energi och entusiasm. Tacka kunden efter att intervjun är klar.

Notera insikter.

Efter ett antal intervjuer (vanligtvis några i varje kategori definierad i steg x), leta efter mönster och insikter.

Justera efter behov.

Justera för att säkerställa att informationen du samlar in kommer att få dig till dina mål som definierades i det första steget.