För några dagar sedan stötte jag på ett chockerande fall av felaktigt uppsägning av sjukförsäkringen från ett ledande privat försäkringsbolag.

Jag anser att denna felaktiga uppsägning av täckningen baseras på de händelser som har utspelats framför mig. I ljuset av mer information kan jag komma att ändra åsikt. Men för tillfället tror jag att försäkringsbolaget har ett fel i det här fallet.

Här är tidslinjen för händelserna:

1. Den 1 maj 2017, min klient (låt oss kalla honom Amit ) ringde upp Apollo Munich kundtjänst för att köpa en populär sjukförsäkringsplan. Den årliga premien var ~Rs 23 000.
2. Han hade ett redan existerande tillstånd som han avslöjade för kundtjänstchefen (låt oss kalla honom Darshi )
3. Darshi kollade med sin handledare (låt oss kalla honom Javi ) och svarade att ett sådant villkor inte var ett problem och att policyn kunde utfärdas. Allt var på "inspelad linje".
4. Betalning gjordes och policyn utfärdades.
5. Lyckligtvis (eller tyvärr) ringde Amit mig den 1 maj och berättade att han hade köpt planen och avslöjat det redan existerande tillståndet via telefon.
6. Jag bad honom att skicka ett e-postmeddelande om sitt redan existerande tillstånd och ta emot ett bekräftelse från företaget för att undvika problem senare.
7. Den 2 maj skickade Amit ett e-postmeddelande till Apollo Munichs kundtjänst med detaljer om hans redan existerande tillstånd och bad om erkännande.
8. Den 8 maj släppte Apollo München en bomb (i ett e-postmeddelande) på Amit och nämnde att hans policy avslutades på grund av undertryckande av fakta vid tidpunkten för köpet av policy .
9. Dessutom avböjde företaget att återbetala premien. 23 000 Rs är ingen liten summa för en medelklassfamilj.

Jag kopierar ett utdrag från brevet från Apollo München

Med tanke på ovanstående undertryckande av väsentliga fakta ger vi dig härmed detta meddelande på 30 dagar för uppsägning av din policy (ab initio/senaste förnyelsedatum). Observera att du inte har rätt till någon förmån enligt försäkringen och premien som du betalar är förverkad.

Vad gjorde jag?

När Amit informerade mig om problemet skickade jag ett e-postmeddelande till klagomålscellen, kundtjänst och Mr. Antony Jacob, VD, Apollo Munich. Jag hoppas att jag hade VD:ns korrekta e-post-ID.

Jag begärde följande:

1. Antingen ska försäkringen fortsätta eller så ska hela premien återbetalas.
2. En hård åtgärd mot felande tjänstemän.

Jag fick ett e-postmeddelande från Apollo Munich om att de bara kommer att svara Amit eftersom han är kunden. Rimligt nog. De har dock inte gett något meningsfullt svar till Amit heller och har bara sökt mer tid.

Vet inte om detta är ett trick.

Om de berörda tjänstemännen inte förmedlade korrekt information till försäkringsteamet, kanske de kan omvärdera beslutet genom att söka mer information om Amits medicinska tillstånd.

Om Amit ville dölja sitt tillstånd , varför kommer han att skicka ett e-postmeddelande redan nästa dag? Han ville bara ha saker på protokoll. Om han hade problem med köpbeslutet kunde han ha returnerat försäkringen under friskådningsperioden .

Det sista ordet har ännu inte skrivits i det här fallet. Jag kommer att uppdatera inlägget baserat på Apollo Munichs svar. Jag hoppas förnuftet segrar.

Uppdatering (13 maj 2017) :Apollo München har erkänt sitt fel och beslutat att återbetala hela premien . Försäkringen upphör att gälla. I sitt e-postmeddelande angav försäkringsbolaget inte varför de beslutade om återbetalning av premien. De har också lovat att vidta åtgärder mot de felande tjänstemännen. Uthållighet har lönat sig.

Vad är det större problemet?

I det här fallet valde Amit att avslöja sjukdomen via e-post dagen efter. Snabb handling gav honom återbetalning av premien.

Enligt min åsikt tog Apollo Munich en mycket smidig ansiktsräddande åtgärd. Deras position var ohållbar. Premien tas och återbetalas. Ärendet avslutat.

Tänk om Amit hade valt att inte skicka ett e-postmeddelande om tillståndet?

Han avslöjade trots allt allt på telefonen, eller hur?

I ett sådant fall, när han skulle ha gått för att göra ett anspråk i framtiden och en sådan sjukdom skulle ha kommit fram, skulle hans anspråk ha avvisats (med all sannolikhet) .

Detta kunde ha hänt efter 5-10 år. Premium för alla dessa år skulle ha gått i sjön.

Inte bara det, Amit skulle ha blivit lämnad av försäkringsbolaget vid sämsta möjliga tidpunkt.

Amits ord mot Apollo Münchens chefers?

Jag var inte en del av diskussionen mellan Amit, Darshi och Javi den 1 maj 2017. Därför kan jag inte vara säker på om Amit var tydlig i sin kommunikation med kundtjänstcheferna. Därför har försäkringsbolaget fortfarande en viss fördel av tvivel.

Det spelar ingen roll om Amit söker investeringsråd från mig eller om jag litar på honom. Om Amit inte avslöjade korrekt information vid köptillfället har försäkringsbolaget väl rätt att säga upp planen.

Det finns bara ett sätt att verifiera detta informationsutbyte, samtalsuppgifter den 1 maj.  Gjorde Apollo Munich igenom samtalsuppgifterna den 1 maj innan han skickade ett brev om uppsägning? Bara Apollo München kan svara.

Hittills har Apollo München inte visat något intresse för att dela med sig av sådana samtalsdetaljer. Ett annat problem är vad som faktiskt spelades in. Kanske har ingenting registrerats. Det är fullt möjligt att säljare säger sådana saker bara för att ge dig självförtroende.

Apollo München har i sitt svar daterat den 12 maj 2017 nämnt att man kan tänka sig att dela sådana röstloggar med Amit. Personligen känner jag att försäkringsbolaget inte kommer att dela med sig av uppgifterna.

My Learning from this Experience

Till en av mina andra kunder avrådde en chef från ett annat försäkringsbolag att inte avslöja ett visst hälsotillstånd eftersom det kommer att resultera i nekande av skydd.

Med tanke på min inneboende misstro mot försäkringsbolag tror jag att sådana fall inte är isolerade.

Vad jag inte vet om det rör sig om några ruttna äpplen eller har detta med organisationskultur att göra? Det är möjligt att en sådan aggressiv försäljning till varje pris belönas av försäkringsbolagen.

Snälla förstå att sådana chefer har försäljningsmål och kommer att göra allt för att göra en försäljning. Naturligtvis är inte alla dåliga.

Vad ska du göra?

Jag är också medveten om att många av oss kanske inte är bekväma med att ange detaljer på webbplatsen vid köptillfället. Du ger hellre dina hälsouppgifter via telefon. Du måste dock se till att detaljerna är korrekt registrerade.

Så här kan du göra :

1. Lita INTE på kundvårdschefen i säljteam. Behåll intressekonflikten i åtanke.
2. Låt INTE försäljningschefen bestämma vad som är väsentligt eller inte. Om de fick sin vilja, kommer även cancer att vara oväsentligt. De har incitament att göra en försäljning.
3. Få allt registrerat. Låt underwriting-teamet (och inte försäljningschefen) avgöra om sjukdomen/åkomman är väsentlig eller inte.
4. Be chefen att skicka dig en kopia av förslagsformuläret via e-post (innan du gör betalningen). Verifiera uppgifterna innan du gör betalningen.
5. Skicka ett e-postmeddelande till kundtjänst med information om ditt tillstånd innan du gör betalningen. Nämn namnen på de chefer du pratar med. Be om bekräftelse innan du gör betalningen.

Jag har läst om tillfällen där sneda försäkringsagenter tog bort ark om hälsoavslöjanden innan de skickade förslagsformuläret till försäkringsbolaget. Detta ökade chanserna att få policyn utfärdad. Uppenbarligen skulle försäkringstagaren ha ställts inför problem senare.

Nu vet du att felförsäljning kan ske även om du köper försäkring online (eller direkt från försäkringsbolaget).

Caveat emptor.

Observera att detta inte är en kommentar om Apollo München eller om du ska köpa försäkring hos företaget. Sådana fall kan hända med vilket försäkringsbolag som helst.

Du kontrollerar inte vad försäkringsbolagen kommer att göra. Du kan bara kontrollera vad du kan göra.

Se till att du avslöjar fullständig medicinsk information vid tidpunkten för köpet av försäkringen och se till att sådan information registreras.

Det vore bra om du kunde berätta det för mig

1. Vad mer kan göras i det här fallet för att få en rättvis lösning? Ja, Amit kan skriva till IRDA eller framföra klagomål på Integrated Grievance Management System (IGMS). Det är ett alternativ när Apollo Munich reagerar negativt.
2. Om du har varit med om ett sådant fall och hur svarade du? Andra kommer att lära sig av din erfarenhet.
3. Kan First Information Report (FIR) lämnas in mot de felaktiga tjänstemännen?

Bokförslag :The Behavior Gap:Enkla sätt att sluta göra dumma saker med pengar (Carl Richards)