Medan vi var i Michigan under sommaren genomgick vårt hus i Washington, D.C., en allvarlig makeover. När vi påbörjade det här projektet varnade vänner och familj oss för de förseningar och besvikelser vi sannolikt kommer att möta med entreprenören. Det spelar ingen roll vem, sa de. Det är bara verksamhetens natur. Efter att vi förhandlat och undertecknat kontraktet rustade jag mig för obekväma interaktioner och beslöjade hot för att hålla arbetet flytande och kvaliteten hög – från 800 miles away.
Men vår entreprenör visade sig vara en annan, kanske gammaldags, ras. Vi valde Randy för att till skillnad från de andra entreprenörerna vi intervjuade driver han en familjeverksamhet, med två söner som arbetar tillsammans med honom och hans fru som ansvarar för bokföring och fakturering. Han skulle vara där varje dag för att övervaka arbetet, istället för att delegera uppgiften till en anställd som skulle ha mindre del i att göra ett förstklassigt jobb. Han tog över projektet och gjorde reparationer på vårt 80 år gamla hus som andra entreprenörer förmodligen skulle ha låtit glida. Ytterligare ett vinnande attribut:Han returnerade våra sms och e-postmeddelanden snabbt.
Bästa kundtjänst för dig. Medan Randy höll på med rap på entreprenörer började personalen på Kiplinger och jag brainstorma hur vi kunde översätta den universella önskan om god service till rankningar som tjänade våra läsare. Resultatet blev Financial Service Firms That Treat You Like a Star.
De flesta av oss har betrodda finansexperter i vårt hörn. Men pandemin har påskyndat en förändring av kundservicen från det närliggande och personliga till det avlägsna och digitala. (Till och med banklobbyerna stängdes av ett tag.) Så vi bestämde oss för att fokusera på fyra kategorier av privatekonomitjänster som huvudsakligen verkar på distans:kreditkortsutgivare, hypotekslångivare, bil- och hemförsäkringsbolag och banker.
Vi minskade företagen till 10 eller så i varje kategori, sedan genomförde vi en nationell undersökning för att se hur kunderna betygsatte dem på kundtjänstattribut:tillgänglighet, pålitlighet, lyhördhet och kunniga svar på typiska frågor. Vi kontrollerade också klagomål, utvärderade webbplatserna, ringde kundtjänstens telefonnummer och satte apparna igenom deras steg. Medverkande redaktören Lisa Gerstner, som har förtjänat sina stripes rating belöningar kreditkort och banker, gjorde det tunga lyftet, med lite hjälp från sommarpraktikanten Spencer Philps.
När vi höll på att lägga sista handen på detta månader långa projekt, hade Lisa sin egen kamp med ett kundserviceproblem. Hon och hennes man, Tom, köpte ett hus i början av augusti och de valde en stor, DC-baserad kreditförening som sin bolånegivare eftersom den erbjöd en lägre ränta än de andra långivare som de kollade med.
I deras köpekontrakt stod det att de cirka två veckor före slutdatumet var tvungna att leverera ett brev från långivaren till säljaren om ett villkorligt eller direkt godkännande av lånet. Brevet kom till slut, men det var nästan 48 timmar försenat och det tvingade dem från kontraktet på huset. Säljarna kunde ha backat, säger Lisa, men hon och Tom bestämde sig för att byta till en lokal bank som deras fastighetsmäklare hänvisade dem till, och bolåneteamet avslutade lånet på två veckor.
Vår undersökning handlar inte om priser – bara service. Om du är ute efter ett bolån eller ett kreditkort från ett företag som respekterar sina kunder, eller en bank eller ett försäkringsbolag som kommer att reagera snabbt och effektivt om du har problem, kolla in våra vinnare.
"Vi betalar en något högre ränta, men sinnesfriden har varit 100 % värd det", säger Lisa. "Ibland får du verkligen vad du betalar för."
