Var lägger du ditt småföretags marknadsföringspengar? Mer än sju av tio småföretagare i en färsk undersökning (72 procent) säger att det mesta av deras marknadsföringsbudget går till att skaffa nya kunder. Bara 28 procent spenderar huvuddelen av sina marknadsföringsbudgetar på att behålla kunder.
Naturligtvis, om ditt företag precis har börjat, måste skaffa nya kunder vara ditt primära angelägenhet. Men när du väl kommit bortom de inledande stadierna är nyckeln till verklig tillväxt inte så mycket att få nya kunder, utan att få mer försäljning, större försäljning och långsiktig lojalitet från de kunder du redan har.
Även om småföretagare i undersökningen är överens om att huvuddelen av deras intäkter kommer från lojala kunder, har färre än hälften (49 procent) ett kundlojalitetsprogram eller någon annan typ av kundretentionsplan på plats.
Utan en genomtänkt plan för att öka kundlojaliteten kan ditt företag lämna pengar på bordet. Vad värre är, eftersom det kostar mer att skaffa en ny kund än att sälja upp en befintlig kund, spenderar du mer tid, ansträngning och pengar än du behöver för samma resultat.
Uppmuntra kunder att registrera sig för att få marknadsföringsmeddelanden från ditt företag genom att betona fördelarna de kommer att få. Om du till exempel äger en butik eller restaurang, marknadsför ditt nyhetsbrev via e-post som ett sätt att bli informerad om nya produkter, speciella evenemang eller kommande kampanjer. Om du äger ett B2B-företag, förklara hur ditt e-nyhetsbrev kommer att utbilda och informera dem så att de kan få ut mer av de produkter eller tjänster de köpt av dig.
Skicka inte bara generiska e-postmeddelanden. För bästa resultat bör din e-post vara personlig för varje kund. Segmentera dina e-postlistor baserat på dina kunders köpvanor, demografi och intressen. På så sätt kan du skicka information och erbjudanden som är mer benägna att uppmuntra till handling.
Designa mobiloptimerade e-postmeddelanden. De flesta människor kontrollerar nu sina e-postmeddelanden på smartphones först, så om de inte enkelt kan se ditt meddelande, kommer de sannolikt att radera det. Öppnar folk dina e-postmeddelanden men klickar inte på dem? Det kan vara ett tecken på att dina e-postmeddelanden inte visas korrekt på mobila enheter. De målsidor som länkas till i dina e-postmeddelanden måste också vara mobiloptimerade, så att kunderna kan vidta åtgärder på sina mobila enheter om de vill.
Få kontakt med dina befintliga kunder på de sociala mediekanaler de föredrar. Om du till exempel äger ett B2B-företag bör du och dina säljare få kontakt med kunder på LinkedIn, svara på deras inlägg och dela relevant information. För ett B2C-företag, få kunder att följa dig på sociala medier genom att fokusera på fördelarna de kommer att få – specialerbjudanden, varningar om nya produkter eller tjänster och inbjudningar till evenemang. Placera ikoner för sociala medier framträdande på din webbplats och marknadsföringsmeddelanden så att folk bara kan klicka för att följa dig.
Enastående service är avgörande för att bygga lojalitet. Se regelbundet över dina kundtjänstprocesser och mät kundnöjdhet med hjälp av undersökningar och kundfeedback. Ge fortlöpande utbildning till ditt kundtjänstteam baserat på vad du lär dig så att de ständigt förbättras.
Se till att dina säljare vet hur viktig kundlojalitet är för ditt företags fortsatta framgång. Träna dem att försiktigt sälja upp produkter och tjänster till befintliga kunder utan att vara påträngande. Håll en kundfokuserad attityd:Se till att dina säljare verkligen lyssnar på vad kunden behöver och hittar skräddarsydda lösningar, snarare än att bara driva på försäljningen.
Det finns digitala lojalitetslösningar tillgängliga för alla typer av företag, från detaljhandel eller restaurang till serviceverksamhet. Leta efter ett lojalitetsprogram som är enkelt för både dig och dina kunder att använda. De bästa programmen fångar också kunddata som vad kunder köper, hur ofta de köper av dig och vilka typer av erbjudanden de svarar på. Med hjälp av denna information kan du skräddarsy framtida marknadsföring på lämpligt sätt.
Naturligtvis behöver varje företag skaffa nya kunder för att fortsätta. Men att vårda befintliga kunder, öka deras lojalitet och tjäna större försäljning från dem är en lika viktig del av pusslet.
Behöver du hjälp med att förbättra din kundlojalitet eller ta fram en retentionsplan? Experterna på SCORE kan hjälpa till. Besök www.score.org för att bli matchad med en mentor som kan ge dig råd.
