Allt har förändrats med pandemin. Nu är det dags för bankmarknadsförare att utvecklas, möta nya förväntningar och hitta meningsfulla sätt att ansluta till sina kunder.
Enligt The Great Marketing Declutter säger nästan 70 % av marknadscheferna att det senaste året har helt utmattat deras team. En liten grupp – 17 % av de drygt 1 000 som deltog i undersökningen – säger dock motsatsen. De säger att deras organisationer blomstrar, och att anställda "drivs av ett nytt syfte att betjäna kundernas snabbt föränderliga motivation".
Dessa "Thrivers" har bättre ROI, engagemang med sina kunder och varumärkesmedvetenhet. De leder, förutsäger inte, post-COVID-världen och har befogenhet att äga kundupplevelsen genom att ansluta på autentiska sätt.
Med en Thriver-mentalitet ser vi en möjlighet att lyfta marknadsföringen och få banker närmare sina kunder samtidigt som effektiviteten förbättras. Så här kan bankmarknadsförare lära sig av Thrivers:
Trivlande förstår att deras kunder för alltid förändras av pandemin. Kunder upplevde månader av "obeveklig förändring" i så många aspekter av sina liv, vilket fick dem att tänka om värderingar, skapa nya vanor och anpassa sig till olika behov – allt direkt påverkade deras ekonomiska liv.
Vi kan båda personligen relatera till detta. Under de senaste 20+ månaderna har en av oss flyttat från staden och anammat livet på landet, medan den andra övergått till ett hemmakontor med en sjuåring och en mycket aktiv treåring.
För att hjälpa kunder, som vi, med nya behov och livsstilar, funderar Thrivers på en framtid med en förbättrad digital närvaro. För banker kräver detta skalning av digital rådgivning som är meningsfull för varje kund. Vi såg banker snabbt utveckla punktlösningar under hela pandemin, inklusive Bank of America och Santander som flyttade för att anpassa sina mobila upplevelser för att leverera skräddarsydda erbjudanden för bank, investeringar och utlåning.
När den digitala bankverksamheten accelererar som ett resultat av pandemin måste bankerna också överväga effekten av den digitala klyftan på sina kunder. Enligt Världsbanken, medan internet tillgång nu anses vara en ”en grundläggande nödvändighet för ekonomisk och mänsklig utveckling”, är en betydande andel av den nordamerikanska befolkningen utan tillgång.
Dessutom måste banker navigera hur de stödjer segment som är mindre digitalt kunniga eller bekväma med att utföra sina finansiella transaktioner via digitala kanaler, som äldre kunder och fortsätta att stödja deras ekonomiska behov samtidigt som de anpassar sig till övergången till digitalt.
Den digitala klyftan är inte nödvändigtvis ny, men pandemin vidgade klyftan och lämnade de på ena sidan med färre alternativ. Uppmärksamhet krävs för att säkerställa att alla kunder möts på det sätt de behöver.
Nu är det dags för bankmarknadsförare att återbekanta sig med sina kunder och förstå hur deras behov i grunden har förändrats. Vi väntar inte längre på att det "nya normala" ska komma, vi lever det nu.
Trivlande vet att det inte finns något solouppdrag när det gäller att differentiera sig på marknaden. Med 80 % av CMO:erna som anger att de antingen är helt ansvariga eller spelar en ledande roll i organisationens digitala transformationsstrategi, är marknadsförare väl positionerade för att ompröva hur den kollektiva upplevelsen sammanfaller i bankkanalerna.
Populära kunder tänker ständigt på sin kund i kontexten av det bredare ekosystemet, ansluter till sina mobila bankappar, onlinebankerfarenheter och fysiska filialer.
Som jag har nämnt tidigare är varje beröringspunkt viktig, och vi fortsätter att se glimtar av Thriver-metoden när banker skalar AI för att tillgodose kundernas behov. Till exempel utsågs Scotiabank nyligen till den mest innovativa i data för att utnyttja analyser för att erbjuda kunder skräddarsydda råd. Den utvecklade en modell som beräknade en sårbarhetspoäng för var och en av sina detaljhandelskunder och använde den för att proaktivt nå ut.
Bankkanaler fungerar inte i en silo. Marknadsförare kan hjälpa kunder att navigera i sina föränderliga livsförhållanden genom att tänka om dessa sammankopplade, sömlösa upplevelser och sy ihop alla kontaktpunkter.
Thrivers leder och förblir relevanta genom att röra sig snabbt och proaktivt i realtid. Detta är ytterst viktigt för banker, där marknadsavdelningar traditionellt sett har uppfattats som kostnadsställen, när de i verkligheten har en betydande möjlighet att öka effektiviteten och avkastningen på investeringen.
I pågående samtal med våra bankkunder diskuterar vi hur vi kan växla så att marknadsteam kan fokusera på strategiska tillväxtområden. För att bibehålla hastigheten förenklar Thrivers sin marknadsföring och investerar mycket i automatisering. Praktiska tillämpningar av AI används för marknadsföring av kopior och innehåll, vilket gör att marknadsförare kan fokusera mindre på det dagliga utförandet. Istället för att skriva kopian för en kampanj kan marknadsförare fokusera uppmärksamhet och färdigheter på att korrekturläsa den kopian och validera dess relevans per målgrupp.
Drivkrafter eliminerar den traditionella och fokuserar uppmärksamheten på mer personliga marknadsföringskampanjer, optimerar och förbättrar kundförbindelserna för att lära dig mer om nuvarande förväntningar. Banker kan ta till sig detta tillvägagångssätt genom att automatisera och driva på att bygga upp kundrelationer via e-postkanaler, med hjälp av nyckelinsikter för att ge personlig bankrådgivning.
Minna Bank har inbäddat automation för att utveckla personliga kampanjer baserat på observerat beteende och insikter. Till exempel arbetar man på en ny kreditriskmodell som tar hänsyn till sina kunders nuvarande arbetsgivarinformation, yrke och potential. Detta hjälper banken att anpassa tjänsterna till kunder med nya digitala karriärer som e-sportproffs, YouTubers och streamers.
Bankerna måste aktivt arbeta för att koppla kundbeteendemönster till kampanjer. Genom att ta inspiration från Thrivers fokus, fundera över sätt att automatisera för ökad hastighet och respons samtidigt som du förblir dedikerad till helheten.
När det kommer till nya möjligheter att sticka ut och finnas där för kunder och anställda, tar Thrivers dem – och äger dem.
I dagens värld är ditt syfte viktigare än någonsin. Banker har en möjlighet att med nuvarande sociala, klimat- och hälsokriser vara hjälpsamma förvaltare och vägleda kunder genom den föränderliga världen. Kunder och anställda letar efter autenticitet och de kommer att stödja varumärken som står starka i sina värderingar och övertygelser.
Att vara målstyrd gör det möjligt för banker att låsa upp betydande värde och konkurrensfördelar. Enligt Accentures Purpose-Driven Banking-rapport har ledare uppnått 3 procentenheter högre ROE än andra banker under de senaste fyra åren, tillsammans med högre nivåer av kundbehållning och lojalitet. Dessutom såg de dubbelt så stor intäktsökning som sina kollegor.
Syftet är dock en C-suite-prioritet som många misslyckas med. Som vår forskning visar säger 82 % av C-suite-ledarna att syftet är viktigt, medan bara 42 % säger att deras företags uttalade syfte har haft en betydande inverkan på deras organisation. Vi ser denna missanpassning inom bankverksamhet.
Genom att ta anteckningar från Thrivers måste banker vara enkla och konsekventa i sitt syfte. Det handlar inte om att stödja ett hett ämne vid något speciellt tillfälle. Ditt syfte ska genomsyra varje kund- och anställds upplevelse med varumärket, från sociala medier, annonser, kontorsupplevelse, mobilapp och mer.
Vi ser att de digitala utmanarna och mindre regionala banker sticker ut som ledare i denna anpassning och aktivering av syftet. N26 har byggt sin produkt kring att betjäna expats, medan den svenska fintech, Doconomy har orienterat sig kring klimatåtgärder och hållbarhet, och regionala banken Greenwood har tagit Black Lives Matter-rörelsen ett steg längre genom att göra uttalanden om förmögenhetsfördomar, för sitt varumärke. löfte.
Vårt råd till bankmarknadsförare? Ta chansen framför dig. Eftersom förändringshastigheten i kundernas förväntningar fortsätter att dramatiskt förändra marknadsföringens mandat, fokusera på upplevelsen med tydlig kommunikation om värderingar för att ge ditt varumärke liv och skära igenom en ständigt föränderlig marknad. Det har aldrig funnits en bättre tid att anamma Thriver-mentaliteten. Det här är marknadsföringens ögonblick att blomstra.
Särskilt tack till Alex Convey, Accenture Interactive Financial Services-konsult, för att du har bidragit till den här bloggen.
För att lära dig mer om vår senaste rapport om målstyrd bankverksamhet besök Accentures webbplats.
