Digital innovation har haft mindre inverkan på bankväsendet än i andra branscher – åtminstone hittills. Företag i andra branscher har varit mycket mer uppmärksamma på att reagera på den innovativa störningen från digitalisering, om de inte själva driver den.
Banker kan lära sig ett och annat av sina branschkollegor. Jag kommer själv från finanssektorn, men nu som en banks «outsider», reflekterar jag över sju viktiga frågor som är relevanta för varje bankman.
I en värld där allt förändras snabbt och oförutsägbart, det kan vara bättre att hålla utkik efter element som inte är förändras som grund för att bygga en hållbar affärsmodell . Till exempel förblir många av de underliggande kraven från kunderna oförändrade, inklusive en önskan om hög servicekvalitet. Det mest innovativa digitala kundgränssnittet skulle vara värdelöst om det inte levererar utmärkt servicekvalitet. Bankerna har lång erfarenhet av att tillfredsställa kundernas efterfrågan, kvalitativa kundkontakter, stark regulatorisk expertis och en stabil infrastruktur (även om denna är delvis föråldrad). De har många värdefulla kort; de behöver "bara" spela dem bra.
Det korta svaret på denna fråga är:En produkt eller tjänst som är väl levererad och väl presenterad.
Inom banksektorn är servicekvalitet fortfarande ett centralt krav, trots kostnads- och marginalpress. Bankernas sätt att leverera sina tjänster förändras dock. Under de senaste tio åren har antalet fysiska bankkontor i Schweiz minskat med 13 procent – och i USA har de minskat med nästan hälften! – eftersom privatkunder flockas online för att tillfredsställa sina behov av pengaöverföringar och investeringar. Faktum är att de inte bara flyttar till onlinebanker, utan söker också utanför den traditionella bankvärlden efter finansiella tjänster, det vill säga överallt där de har en positiv användarupplevelse.
Det är ingen hemlighet att kundcentrering blir ännu viktigare. Men kundcentrering handlar inte bara om digitalt, eftersom många kunder fortfarande föredrar icke-digitala banktjänster. Och de som vill ha digitala tjänster nöjer sig inte automatiskt med något digitalt. Om du till exempel gör en app bör du göra den för att dina kunder vill ha den och för att den kan vara användbar för dem, så att det inte bara är en app för appens skull.
Om det finns ett sätt att störa din bank kan det göras. Många blockchain-start-ups går in på finansiella tjänster, till exempel Lykke, som erbjuder handelslösningar. Som svar har en grupp stora globala banker etablerat R3-konsortiet som syftar till att själva bygga ett nytt blockkedjebaserat operativsystem för finansmarknaderna. Det är bättre att själv styra innovativa störningar i din bank än att bli störda av externa parter . Men använd avbrott klokt:Stör där det är nödvändigt eller användbart. Istället för att gunga hela båten – där resultatet skulle vara osäkert – och överväg att "skala kanter" . Identifiera lovande nya affärsområden, skapa separata enheter i utkanten av din nuvarande affärsmodell och låt dem växa. Vissa kan misslyckas, men vissa kan lyckas och bli din banks framtida kärnverksamhet.
Gränserna mellan traditionella branscher suddas ut. Till exempel har Google förmodligen ingen aptit att konkurrera med den traditionella bilindustrin genom att bygga bilar, men det kommer att konkurrera om vinstmöjligheterna från mobilitetsindustrin genom att lägga till intelligens till bilar. Som en konsekvens riskerar de traditionella biltillverkarna att bli en hårdvaruleverantör till Google.
Teknikjättarna som Google, Amazon och Apple blir alla involverade i finansbranschen. Till exempel lanserade Apple Apple Pay 2014; ett nästa störande steg kan vara att Apple inte längre förlitar sig på tredje parts kreditkort utan börjar erbjuda sina egna. Digitala betalningar är fortfarande en nischmarknad, men den växer kraftigt i Schweiz , där Apple redan är den näst största aktören inom digitala betalningar för detaljhandeln. (För mer om detta, se Deloittes senaste studie om ämnet Good bye wallet, hej smartphone) . Andra aktörer som Samsung och ett antal fintech-start-ups ansluter sig också till det snabbt växande konkurrenslandskapet för finansiella tjänster. Banker har en konkurrensfördel som etablerade här eftersom kreditkort och digitala betalkonton fortfarande körs via traditionella bankkonton, men de måste utnyttja sin fördel och (bättre) använda den.
I en värld där nya affärsmodeller kan och (med tanke på de smala marginalerna) måste skalas snabbt, bör banker fråga sig hur de kan växa sin verksamhet exponentiellt. Exemplet med den tyska startupen N26 för mobilbanker visar att det är möjligt att tänka stort även i Europa. N26 är inte bara kundcentrerad, utan har sedan lanseringen 2015 redan expanderat till 17 europeiska länder som en fullt licensierad bank.
Aspirera på exponentiell tillväxt öppnar ditt sinne för att bli kreativ. Att växa hela bankens verksamhet exponentiellt kanske inte är möjligt för stora, etablerade banker, åtminstone inte på kort sikt. Men det är här "skalfördelar" kommer in. Många banker kan investera i lovande nya affärsområden och växa exponentiellt. Med tiden kan de utvecklas från en nischdel av verksamheten till en kärnverksamhet. Ett bra exempel är mBank. mBank grundades först som BRE Bank 1986 och lanserades som den första internetbanken i Polen 2000, och blev därefter en så viktig del av bankens verksamhet att hela koncernen 2013 bytte namn till mBank.
Studier visar att social kompetens, kreativitet och en stark samhörighet med IT är väsentligt i den digitala tidsåldern. Naturligtvis måste vi också vara villiga och bekväma att ta på oss mer (självförvaltnings)ansvar och tänka tvärfunktionellt.
Det är klart att banker måste ha en effektiv talanghantering på plats för att hitta den personal de behöver. De behöver också investera i sin befintliga arbetskraft med regelbunden träning av mjuka och hårda färdigheter, och även i vidareutbildningsprogram.
Elon Musk har återuppfunnit bilindustrin och utvecklat bilen till en mjukvara med hjul, i motsats till den traditionella modellen med fyra hjul och ett chassi. Data, och ännu viktigare de insikter som härrör från data, kommer att vara en viktig vinstkälla i framtiden . Denna omvandling kommer att gälla även inom bankväsendet. Kunder och kundrelationer – och kunders förtroende – kommer att förbli en central del av banktjänster. Data är en kompletterande verksamhet, men förtroende kommer att vara avgörande även här, och utmaningen blir att använda kunddata på ett sätt som gynnar både banker och deras kunder utan att äventyra kundernas förtroende.
