Banker i Schweiz kämpar för att utnyttja potentialen i program för digital kundupplevelse (CX). Vi har identifierat två områden där misslyckanden med CX-initiativ kan undvikas genom att ta rätt tillvägagångssätt och förstå de typiska fallgroparna och misstagen.

Att leverera fantastiska digitala kundupplevelser är fortfarande en utmaning för många banker

• Investera i CX: Banker av alla slag börjar investera i program för kundupplevelser, men inte många framgångar har ännu nått marknaden.
• Lita på en digital miljö: Det är svårt för banker att skapa förtroende i en miljö där allt är commoditized och personlig interaktion är begränsad. Detta problem kan övervinnas genom att erbjuda medvetet utformade interaktioner.
• Påverkan av covid-19: Effekterna av covid-19-pandemin har påskyndat utvecklingen. Digitala och dataaktiverade klientupplevelser är inte längre bara ett alternativ för att driva differentiering; de är nu viktiga för att upprätthålla en relation med kunder och leverera den förväntade servicekvaliteten.

  Nyckelutmaningar för banker med CX: Baserat på vår långa erfarenhet inom banksektorn och med CX-initiativ har vi identifierat två områden där problem uppstår:(1) etablera en upplevelselivscykel och (2) definiera alla dess lager. Om de inte åtgärdas leder dessa problem ofta till svaga CX-initiativ som inte lever upp till deras förväntningar eller helt enkelt misslyckas.

Typiska utmaningar i upplevelselivscykeln

1. Strategisera

   • CX är inte förankrat i den övergripande strategiska visionen
   • Inga tydliga förväntningar ställs på CX när det gäller ett affärscase
   • Kundinsikter saknas och beslut baseras endast på ledningens antaganden

2. Design

   • Istället för att basera erfarenheten på en tydlig strategi och definierat värdeförslag, tvingas designteam att "matcha smaken" hos sina ledare, vilket resulterar i ledning snarare än kundcentrerade lösningar
   • Snabb prototypframställning och testning för att validera värdeförslag är fortfarande inte vanligt

3. Kör

   • IT- och designproffs involveras för sent
   • CX-team är ofta inte tvärfunktionella, vilket leder till inkonsekventa
   • För att implementera CX-initiativ behövs en specifik kompetensuppsättning. Att bygga upp det tar tid.

4. Mät

   • Organisationer kämpar för att definiera och mäta rätt KPI:er för att få en förståelse för CX-prestanda
   • Mätning tillämpas inte som en kontinuerlig aktivitet för att banken ska kunna förbättra sin CX
   • KPI:er för CX ingår inte i prestandainstrumentpaneler, vilket gör det svårt för ledningen att förstå kvaliteten på den nuvarande kundupplevelsen.

Definiera upplevelsen på alla relevanta lager

För att ta itu med dessa problem i faserna av upplevelsens livscykel är det nödvändigt att "dyka djupt" och definiera effekterna, kraven och lösningarna på alla upplevelsens lager.

För att förstå hur man definierar klientupplevelsen på alla nivåer under hela upplevelselivscykeln kommer vi att publicera "djupdykning" för varje fas under de kommande månaderna. I nästa blogginlägg kommer vi att titta närmare på strategiseringsfasen.

Fallstudie

En global schweizisk förmögenhetsförvaltare startade ett initiativ för att förbättra individuella kunder och upplevelser. Även om initiativet visade dragkraft i början var det bara ett fåtal förbättringar som faktiskt genomfördes. Vi ombads att analysera problemet och förbättra initiativet för implementering.

Vår analys avslöjade tre huvudsakliga smärtpunkter:

• Organisationen var inte förberedd och hade inte tankesättet eller kompetensen för att stödja initiativet.
• Organisationen var strukturerad i stela silos som inte stödde kravet på tvärfunktionellt samarbete.
• Därför var IT- och teknikfunktionen inte involverad i initiativet från början.

Vi hjälpte kunden att ta itu med dessa smärtpunkter genom att omstrukturera CX-teamet så att det blev tvärfunktionellt, vilket säkerställde att teknikfunktionen var involverad och silos bröts upp. Genom kundinsikter genererade vi åtgärdssteg för att möjliggöra små men snabba prestationer och framgångshistorier som skapade spänning och stärkte CX-teamet:Detta ledde till ytterligare ledningsköp.