Varje år granskar min kollega Andrew Hogan och jag mobilwebbplatser för amerikanska toppbanker för att förstå hur effektivt bankerna uppfyller kundernas förväntningar när det gäller att hitta, undersöka och ansöka om ett checkkonto. Vi granskar funktionalitet och observerar användare när de försöker slutföra sina uppgifter. I årets rapport utvärderade vi sex bankers mobilwebbplatser, inklusive Bank of America, Capital One, Chase, Citi, U.S. Bank och Wells Fargo, ur både ett funktionalitets- och användarupplevelseperspektiv.

Här är några av höjdpunkterna:

1. Bank of America och Wells Fargo delade för högsta totalpoäng. För första gången delade två banker på topplaceringen i våra kombinerade funktionalitet och användarupplevelse (UX) recensioner. Bank of America ledde i användarupplevelsen, med mycket beröm från våra användartestare för dess framträdande hjälpfunktioner och tydliga språk. Wells Fargo stack ut med konsekvent över genomsnittet poäng inom alla funktionsområden.
2. Starka hjälpfunktioner placerar Bank of America i toppen för UX. Bank of America-prospekter noterade hjälpsamheten med det framträdande jämförelsediagrammet, tillgång till livechatt och en kortfattad översikt över kontofunktioner och fördelar. Och i själva ansökningsprocessen guidar Bank of America användare genom processen med livechatt, detaljerad hjälp i sammanhanget och tillgängliga säkerhets- och integritetsmeddelanden.
3. Wells Fargo erbjuder stark funktionalitet och robusta funktioner. Banken utmärkte sig under kundresan med tillgängligt utbildningsinnehåll, en strömlinjeformad ansökningsprocess med formulär som erbjuder autokomplettering och tydliga onboarding nästa steg. Wells Fargos potentiella kunder var nöjda med mängden och kvaliteten på information som erbjöds i förväg, förutom videoinnehåll och ett användbart rekommendationsverktyg.
4. Amerikanska banker har gjort stora förbättringar av sina introduktionsupplevelser. Under de senaste åren har amerikanska banker gjort betydande förbättringar av sina onboarding-program. Banker som stack ut i år använde digitala välkomstpaket med personliga checklistor och mobilvänliga e-postmeddelanden för att guida nya kunder genom introduktionsprocessen. Några banker tog till och med ett steg längre och använde introduktionen som en korsförsäljningsmöjlighet genom att marknadsföra relevanta, ytterligare produkter i sin kommunikation.
5. De flesta amerikanska banker förbiser fortfarande vikten av chatt. Medan många banker erbjuder chatt som ett bekvämt alternativ för nuvarande kunder, släpar de flesta fortfarande efter när det kommer till chattalternativ för sina potentiella kunder. Även om fem av de sex banker vi granskade hade tillgång till mänsklig hjälp på sin sida, hade ingen chatt som alltid var tillgänglig, proaktivt erbjöd och effektiv för att svara på frågor. Det är tydligt att dagens konsumenter förväntar sig chatt, och användarfeedbacken vi fick om bristen på chatt på de flesta amerikanska bankers mobilsajter bekräftade det.

För mer information om våra resultat från årets Forrester Digital Experience Review™ på mobilsajter för amerikanska bankförsäljningar, se till att kolla in hela rapporten här samt den kanadensiska utgåvan här.

(Det här inlägget skrevs tillsammans med Nicole Murgia, forskare.)