Oavsett vilken bransch du är i och hur bra dina produkter eller tjänster än är, kommer du alltid att ha arga kunder. Tyvärr är det en oundviklig del av verksamheten. Men det betyder inte att du ska luta dig tillbaka och låta dina hatare vara arga.
För låt oss inse det, 25 % av ett företags marknadsvärde är baserat på dess rykte, så det är vettigt att vilja bevara det.
Dina arga kunder kan potentiellt skada ditt varumärkes uppfattning, sprida negativ varumärkesmedvetenhet till den bredare webben och allvarligt påverka din förmåga att skala och sälja.
Faktum är att 91 % av de missnöjda kunderna inte gärna gör återkommande affärer med dig, och dålig kundupplevelse når dubbelt så många öron som bra upplevelser.
Men innan vi sätter igång med de strategier som kan hjälpa dig, låt oss ta en snabb uppfräschning av konceptet för nettopromotörsresultat, eftersom det kommer att vara viktigt för inramningen av vår diskussion om hur man kan förbättra kundrelationerna.
Net Promoter-poängen definieras som:
"Ett index som sträcker sig från -100 till 100, baserat på frågan, Hur troligt är det att du rekommenderar det här företaget? I en NPS-undersökning svarar kunderna med en siffra på en skala från 0 till 10.”
(Bildkälla)
Först behöver du ett instrumentpanelsrapporteringsverktyg som Data Pine för att spåra mätvärden som NPS i första hand. När du väl har ställt in det, kan vi komma in i det stökiga.
I grund och botten markeras kunder som ger betyg på 6 eller lägre som belackare som potentiellt kan berätta för sina vänner, familj eller sociala följare om deras dåliga upplevelse.
Omvänt får promotorer 9 eller 10 i undersökningen och kommer sannolikt att sprida positiv varumärkesmedvetenhet om ditt företag.
Du kan beräkna din egen NPS med följande formel:
Här är problemet:det är brutalt svårt att få fler promotorer. Du kan inte bara knäppa med fingrarna och hoppas att de dyker upp ur tomma luften. Och för att göra saken värre behöver du dem. För varje arg belackare som lämnar en recension finns det ytterligare 26 belackare:
(Bildkälla)
Som du kan föreställa dig påverkar positiva och negativa recensioner kraftigt både varumärkesuppfattning och utgifter.
Här är några sätt du kan göra detta just nu:
En nyligen genomförd studie visade att 82 % av konsumenterna bedömer att ett omedelbart svar när de ställer en försäljnings- eller marknadsföringsfråga är "viktigt" – och 90 % av konsumenterna tycker likadant när det kommer till kundtjänstfrågor.
Ingen gillar att se negativa recensioner på Yelp eller Google. Och det är ännu värre att se dem med noll svar från ett företag i fråga.
Det säger till kunderna att du helt enkelt inte bryr dig, även om så inte är fallet.
Omvänt, att se positiva recensioner som går i detalj om ditt varumärke kan bokstavligen öka din omvandlingsfrekvens med flera procentenheter. Ta till exempel en titt på den här recensionen från en kund hos Zoma:
(Bildkälla)
Den här recensionen berör flera smärtpunkter och förklarar till och med deras resa. För någon som är ny på webbplatsen och som kan vara försiktig och försiktig, kan detta skjuta dem över kanten för att köpa.
Hur du svarar på klagomål snabbare:lyssna och engagera dig i sociala medierFör närvarande finns över 2,77 miljarder unika användare på sociala medieplattformar – med Facebook, Instagram och Twitter som dominerar:
(Bildkälla)
Kunder publicerar ständigt om sina erfarenheter av företag på dessa sociala plattformar, vilket gör dem till den perfekta platsen att övervaka kundernas engagemang.
Men problemet är detta:många människor taggar inte direkt märken när de klagar .
För att bekämpa detta måste du aktivt söka efter mer än bara dina varumärkestaggar. Ett bra sätt att göra detta är att söka på en viss social plattform efter ditt företagsnamn eller webbadresser.
Till exempel, här är en sökning efter team management programvara Monday.com som jag frågade på Twitter. Medan den första användaren taggade måndag, gjorde inte den andra det.
Vad jag vanligtvis rekommenderar är att använda ett verktyg som Daylite för att hantera dessa interaktioner och uppföljningar och tilldela dem till medlemmar i ditt team. För andra rekommendationer, kolla in min omfattande artikel om CRM-programvara som jag personligen föreslår för att hålla koll på saker och ting.
När ditt team har identifierat dessa offentliga otaggade omnämnanden, be dem börja engagera sig med kunder på sociala medier. För låt oss inse det, ingenting är mer frustrerande för en konsument än när företag misslyckas med att svara. Detta skapar bara ytterligare en negativ upplevelse och ökar chansen för negativa inlägg i framtiden.
Det är därför jag rekommenderar starkt att expandera till podcast och video om du vill lyckas under 2020 och framåt. Jag skriver mer om hur man startar en podcast på AdamEnfroy.com för de som vill intensifiera sin marknadsföringsstrategi i år. Och sociala medier bör vara en stor del av din strategi för varumärkesengagemang utöver att bara publicera företagsuppdateringar. Även om du delar företagsuppdateringar och ditt senaste blogginlägg är fantastiskt – den typen av innehåll minskar med 50 % i engagemang.
I slutändan handlar framgångsrika sociala medier om autentiska varumärkesinteraktioner. Engagera dig med dina kunder, dela användargenererat innehåll, var verklig med dina följare, var allestädes närvarande, och de kommer i sin tur att bli mer lojala varumärkesförespråkare.
Det är frestande att bara ta bort kundklagomål och behandla dem som några dåliga äpplen i gänget. Men oftare än inte har potentiella arga kunder bra feedback som kan hjälpa dig att förfina ditt produkt- eller tjänsteerbjudande.
Och att helt enkelt inte lyssna på dem skulle vara ett stort misstag.
Eftersom de är på utsidan och tittar in, kan deras feedback fixa saker som du eventuellt inte hade tänkt på.
Kolla till exempel in den här interaktionen mellan United Airlines och en kund angående mattjänsten ombord:
Istället för att avvisa kunden som kräsen, uppskattade de verkligen råden och granskade dem internt och arbetade för att förbättra tjänsten framöver.
Som ett växande företag kan det vara svårt att ta förlust på vissa saker - speciellt när det kommer till betalande kunder. Men om det inte finns några andra hållbara lösningar är det bara meningsfullt att åtgärda problemet genom att kompensera en användare för de fel som gjorts.
Att erbjuda återbetalningar, incitament eller åtgärda problemet är ett bra sätt att glädja arga kunder och hålla dem lojala i många år framöver. Och dessa behöver inte vara stora, stora investeringar. En gratis månads service eller en liten rabatt kan göra susen.
Så hur kan du skala denna process och begränsa nackdelarna? Jag rekommenderar att du använder olika säljautomatiseringsverktyg som gör att du kan hålla reda på kundernas engagemang:
(Bildkälla)
Detta säkerställer att du vid varje steg har rätt kunddata för att rätta till misstag och erbjuda rätt incitament för att matcha deras mål.
Du kan sedan använda detta för marknadsföringsändamål, som att skapa citat för ditt varumärke. Citat är helt enkelt positiva listor över ditt företag online.
Enligt experterna på Loganix säger de att "att bygga lokala citat och att använda positiv kundfeedback är en 1-2 kraft som hjälper både företaget och kunden att känna sig uppskattade."
Använd citeringsbyggande från de positiva upplevelser du har genererat med dina kunder och du kommer att se långtgående avkastning.
Inget är värre än att få en opersonlig upplevelse, både när du pratar med en kundtjänstagent eller när du får en marknadskommunikation från företaget, som ett nyhetsbrev eller e-postmeddelande.
Till att börja med kan du malla dina e-postmeddelanden med tillräckligt med utrymme för att växa och anpassa från en bas som sådan:
(Bildkälla)
81 % av konsumenterna uppger att de vill att varumärken bättre ska förstå deras behov, önskemål och smärtpunkter. Medan 74 % av marknadsförarna säger att målinriktad personalisering ökar kundernas engagemang. Och med miljontals blogginlägg dagligen är det inte konstigt att konsumenter är sugna på personligt innehåll:marknaden är mättad av opersonligt foder.
Försök att använda mer visuell, anpassad grafik i din e-postmarknadsföring som är skräddarsydd för specifika målgruppssegment:
Du kan också använda verktyg som Grammarly för att anpassa både tonen och stilen på din kopia för att anpassa meddelandena ännu mer:
(Bildkälla)
Om du fortfarande skickar generiskt innehåll till kunder via ditt nyhetsbrev eller blogg måste du omvärdera. Att tillhandahålla innehållsanpassning kan förbättra användarupplevelsen och förhindra kunder från att bli arga i första hand.
Arga belackare har förmågan att sprida skadlig information om ditt varumärke. Recensioner är en av de största källorna till förtroende och auktoritet, och negativa recensioner kan driva din försäljning. Det är absolut nödvändigt att du hanterar belackare och gör dem till varumärkespromotörer istället.
Följ tipsen i det här inlägget för att hålla koll på varumärkesomnämnanden och hålla din varumärkesuppfattning till godo.
