Vi är inte nöjda med våra bilförsäkringsbolag. Vi är inte arga på dem heller. Vi är helt enkelt inte lika nöjda med dem som vi var förra året enligt JD Power, det globala marknadsinformationsföretaget. JD Power är det företag som oftast nämns i slutet av bilreklam när de berättar hur mycket folk älskar sina Chevys eller Fords eller Chryslers.
Jätten för nöjdhetsundersökningen rapporterade i juni i år att den totala tillfredsställelsen med bilförsäkringsbolag sjönk från den högsta nivån någonsin 2012. Det är möjligt att förra årets rekordhöga tillfredsställelse var en anomali och att konsumenterna bara återvänder till en mer jämn uppskattning av deras bilförsäkringsbolag. Det finns också en mörkare möjlighet att detta är början på en nedåtgående spiral för bilförsäkringsbranschen.
Fakta är att även med årets nedgång är kundnöjdheten fortfarande relativt hög mätt mot de senaste 10 åren. Så vad exakt mäter undersökningen:
Precis som baseball använder JD Power en 1 000 poängs skala för att mäta tillfredsställelse och det senaste året sjönk den totala tillfredsställelsen med 10 poäng till 794. Bilförsäkring är inte baseboll, men för perspektivet anses vilken major league-hitter som helst med ett medelvärde på 300 för att vara en hall of fame-utmanare. . Trots nedgången är 2013 den näst högsta nivån sedan undersökningen startade 2000.
Poängen sjönk för alla fem kriterierna och den största träffen togs av pris och policy som båda sjönk med 13 poäng. Jeremy Bowler, senior chef för den globala försäkringsverksamheten på JD Power påpekar "Under 2013 är det en kraftig ökning av antalet kunder som har upplevt premiehöjningar"
Den här aktuella omgången av räntehöjningar kan verkligen ha slagit en sträng med konsumenter som precis börjat återhämta sig från de senaste årens ekonomiska missnöje. Ökningen från år till år var för 2013 var ganska lite större än 2012 då den genomsnittliga ökningen var 113 $. Årets räntehöjning var 153 USD i genomsnitt och kan mycket väl ha varit mer än vad kunderna var villiga att bära utan att klaga.
Konsumenter uttrycker sitt missnöje i mer än nöjdhetsundersökningar de röstar med fötterna och plånboken. Försäkringsgivare rapporterar ett direkt proportionellt förhållande mellan pris och kundlojalitet. Knappa 9 % av kunderna kommer att gå någon annanstans över 50 USD. ökning men den siffran fördubblas till 18% när ökningen är mellan $51 och $100 och nästan fördubblas igen till 32% när ökningen är $200. eller mer.
Studien fann att konsumenter är mer toleranta mot räntehöjningar när försäkringsgivare anstränger sig för att kommunicera skälen till att en räntehöjning är nödvändig. Många kunder väljer att leta efter en ny bilförsäkringsleverantör när de känner att deras nuvarande försäkringsgivare inte har ansträngt sig för att informera dem om ökningen före förnyelse. Chocken över en räntehöjning som levereras i en räkning verkar vara en bro för långt för vissa.
Kunder som meddelades av sitt försäkringsbolag om en höjning av räntan innan de förnyade sin försäkring var mer benägna att överväga andra täckningsalternativ snarare än att bara hoppa till ett annat företag. Faktum är att tillfrågade kunder som fick föranmälan och som hade chansen att diskutera sina alternativ fick sina leverantörer 67 poäng högre än kunder som upptäckte ökningen av deras meddelande om förnyelse.
När alla fem faktorerna tas i beaktande fick prisnöjdheten lägst poäng med 716 poäng, vilket är mer än 100 poäng lägre än poängen för interaktion och anspråk. "Generellt sett har kunderna vanligtvis liten förståelse för hur deras priser bestäms av deras försäkringsgivare, eller varför priserna ibland kan variera med hundratals dollar mellan företag när de handlar för flera offerter", säger Bowler.
Många företag försöker fokusera på att förklara rabatter för kunder i ett försök att förbättra konsumenternas uppfattning om värde. Många vänder sig till ett personligt tillvägagångssätt när det gäller försäkringar med införandet av personliga körprogram som binder försäkringstagarnas priser direkt till deras egna personliga kördataegenskaper för att fastställa priser och rabatter.
