Som barn på 80-talet älskade jag "välj ditt eget äventyr"-böckerna. Tanken att jag som barn kunde kontrollera resultatet av berättelsen jag läste var helt enkelt häpnadsväckande. Därför, med nostalgi med 80-talstema som verkar överallt för tillfället, tänkte jag att jag skulle lägga till min egen personliga 80-talsreferens och tillämpa den på vårt arbete med utlåning – och därför ger jag dig "Välj ditt eget äventyr:En digital låneberättelse! ”

Filialdörrar har öppnats igen på banker runt om i världen när låsningarna har avtagit. När du anpassar dig och börjar tänka på framtiden, hur kan du dra nytta av de förändringar du införde av nödvändighet under covid-19-pandemin? Tja, här är ditt första val! Många företag omprövar sin närvaro i den fysiska världen, men du – en heroisk bank – bör inte underskatta värdet av dina fysiska tillgångar som en del av din digitaliseringsstrategi.

Bankkunder kan nu konsekvent få tillgång till ett brett utbud av finansieringsalternativ utan att interagera ansikte mot ansikte och utan att skriva på fysiska papper. Framväxande onlinelångivare hade ett försprång inom digital utlåning, men traditionella banker har täppt till gapet. De etablerade operatörerna har fördelen av en befintlig fysisk infrastruktur, vilket gör att de kan komplettera sina digitala erbjudanden med personlig och telefonbaserad service till kunder. Jag förväntar mig att vägen framåt för många banker kommer att vara en hybrid strategi som låter kunderna välja sina egna äventyr – det vill säga hur de vill interagera med långivare.

I en nyligen genomförd Small Business Credit Survey uppnådde stora banker en kundnöjdhet som var 35 procentenheter högre än onlinelångivare, medan små banker överträffade dem med 49 poäng.

Välj att kombinera det bästa av två världar

Ett stort antal kunder omfamnade digital bankverksamhet under pandemin – till och med Baby Boomers, som historiskt sett föredragit personlig service, flyttade sina banktjänster online tillsammans med sina matinköp och läkarbesök. Och dessa förändringar kommer sannolikt inte att vändas när pandemin avtar. Men när det kommer till stora ekonomiska händelser som att köpa ett hem eller ordna ett företagslån, väljer många kunder fortfarande att få personlig rådgivning vid denna avgörande punkt i sina berättelser.

"Du måste balansera den mänskliga och digitala relationen. Det är vad som kommer att göra nästa kohort av banker unik."