Landskapet för små och medelstora företag (SMF) har förändrats avsevärt under de senaste två åren. Många företag kämpade, andra anpassade sig och förnyade sig, och många nya små och medelstora företag föddes under pandemin. Oavsett om de trivdes eller närmade sig ett misslyckande, räknar de nu alla med att bankerna hjälper till att bygga för framtiden när ekonomin går in i återhämtningsläge.

Accenture undersökte över 300 kanadensiska små och medelstora företag i 20 branscher för att förstå hur pandemin har påverkat deras ekonomi och deras bankbehov. För över 60 % av de små och medelstora företagen är det deras huvudsakliga kortsiktiga fokus att återhämta sig från pandemin. Banker som vill ses som en del av lösningen på de utmaningar som de små och medelstora företagen står inför kommer att dra nytta av att lära sig vad de tänker på.

Pandemin påverkade små och medelstora företag på väldigt olika sätt:50 % såg försäljningen minska, medan 41 % såg dem öka. En fjärdedel investerade i ny teknik och en fjärdedel minskade sitt antal anställda.

Ge tillgång till kontanter 

Nästan hälften av alla små och medelstora företag såg en ökning av utgifterna (drivet av kostnaderna för varor, teknik och leverans och logistik) och sa att hantering av omedelbara utgifter var en av deras största utmaningar. När statliga stödprogram avvecklas kan dessa utgifter bli svårare att hantera om inte bankerna är villiga att hjälpa till med tillgång till finansiering.

Under pandemin sa 29 % av små och medelstora företag att de inte kunde få tillgång till bankprodukter på grund av att de inte var kvalificerade. Särskilt större små och medelstora företag hade svårt att få tillgång till långsiktig finansiering och finansiell rådgivning. Denna trend sågs utanför Kanada:Accenture undersökte över 1 300 små och medelstora företag globalt för vår rapport, Bank of the profitable SME-bas. Enligt den undersökningen letar små och medelstora företag efter långivare som tar hänsyn till covid-19-kontexten och ser framåt på vad som krävs för att hjälpa små och medelstora företag att blomstra. Vi fann att 42 % av små och medelstora företag tror att alternativa leverantörer kan erbjuda bättre service än traditionella banker.

Spelare som inte är banker slösar ingen tid på att kliva in för att fylla de luckor som de befintliga bankerna lämnar. Till exempel lanserade e-handelsjätten Shopify Shopify Capital, som ger lån från 200 till 500 000 USD i Kanada för sina små och medelstora kunder. Genom att godkänna dessa lån inom några dagar och använda framtida försäljningar för återbetalning ger det en snabb lösning för att skydda och växa sin egen kundbas.

Inför ökade utgifter gjorde mer än hälften av de små och medelstora företagen kostnadseffektivitet till sitt huvudfokus 2021. När vi blickar framåt placerar ett liknande antal kassaflödets hälsa högst upp på listan över långsiktiga mål.

Nyckelåtgärder för banker: 

• Utforma tjänster och erbjudanden som hjälper små och medelstora företag (särskilt mindre) att upprätthålla konkurrenskraften – till exempel kortsiktig finansiering eller tjänster för hantering av försörjningskedjan.
• Utveckla metoden för kreditbedömning från beroende av personliga garantier och säkerhetsstödda faciliteter till en modell som utnyttjar tredjepartsdatakällor, kassaflödesdata och metoder för mikrosegmentering för varje affär.
• Utnyttja förbättrade digitala kanaler och bedömningstekniker för att rikta in sig på nya segment inom små och medelstora företag som historiskt sett har varit underbetjänade.

Behåll förtroendet samtidigt som du ökar bekvämligheten 

Även om små och medelstora företag i allt större utsträckning använde digitala applikationer, callcenter och e-post för att interagera med banker under pandemin, angav de att de "viktigaste" eller "mycket viktiga" källorna till råd för dem var relationshanterare (75 %) och branschrådgivare ( 71 %). Detta illustrerar att personlig rådgivning och en-till-en kundservice fortfarande är mycket viktigt för små och medelstora företag. Globalt sett får 62 % av de små och medelstora företagen vi tillfrågade för närvarande eller skulle kunna tänka sig att få tillgång till fjärrrådgivningstjänster, vilket understryker vikten av personlig rådgivning till små och medelstora företag.

91 % av små och medelstora företag bibehöll eller ökade sitt förtroende för sina nuvarande bankleverantörer.

Det faktum att rådgivning från deras bank fortfarande är så viktig för små och medelstora företag ger traditionella banker en fördel gentemot nya, digitalt styrda aktörer som inte har den kontorsinfrastruktur eller etablerade relationer som små och medelstora företag värdesätter. Men det betyder inte att dessa nya konkurrenter inte är ett hot. Medan 79 % av små och medelstora företag litar "mycket" på sin etablerade bank ligger den siffran nu på 59 % för onlinebetalningar och e-handelsföretag (t.ex. Square och Shopify). Nästan hälften av små och medelstora företag (49 %) skulle överväga att gå till en icke-bankleverantör för mervärdestjänster. Förtroendegapet kommer sannolikt att fortsätta minska under de närmaste åren.

Samtidigt sa 25 % av de små och medelstora företagen att en väsentlig smärtpunkt med att arbeta med sina bankleverantörer var oförmågan att få tillgång till produkter eller tjänster eftersom deras leverantörer saknade kapacitet via digitala kanaler eller inte erbjöd praktiska platser. Mer oroväckande, 44% sa att de var "sannolikt" eller "mycket sannolikt" att byta sin primära bankrelation till en icke-bankleverantör.

Nyckelåtgärder för banker: 

• Genom att utnyttja nya molnbaserade tekniker, bädda in samma kapacitet över assisterade och självbetjäningskanaler för att säkerställa en mer konsekvent och friktionsfri upplevelse för kunderna.
• Ge rådgivare rätt data, insikter och verktyg för att förutse och identifiera kundbehov och utveckla förtroendebaserade relationer, som speglar ledande globala bankers praxis.
• Utöka partnerskapen i ekosystemet för finansiella tjänster för att förbättra digitala erbjudanden med mervärdestjänster som affärsinsikter för små och medelstora företag.

Fokusera på återhämtning och motståndskraft 

Små och medelstora företag fokuserar på att ta sig ur pandemin till en mer stabil framtid. De vill samarbeta med banker som erbjuder dem högkvalitativa tjänster och upplevelser med snabb lösning av sina problem, tillgång till de produkter de behöver, rimliga och transparenta priser och avgifter och bekvämligheten att antingen prata med en rådgivare eller ta hand om av deras behov på distans via lättanvända digitala kanaler. Eftersom banker upplevde lägre än förväntade kreditförluster under hela pandemin, kan de hantera dessa förändrade kundbehov från en stark position.

Under pandemin har fler kanadensiska små och medelstora företag expanderat till digital försäljning, lagt till teknik för att göra det möjligt för sina anställda att arbeta på distans och snabbat upp sina andra digitaliseringsplaner. Detta har skapat en betydande möjlighet för banker att möjliggöra små och medelstora företags ambitioner om tillväxt under återhämtningsperioden med nya tjänster och erbjudanden som förbättrar avkastningen på investeringar i dessa nya system.

Nyckelåtgärder för banker: 

• Öka anpassningen av kreditbeslut och produktrekommendationer, särskilt eftersom små och medelstora företags affärsmodeller har förändrats och nya har fötts.
• Ge insikter och analyser för digitala transaktioner och slutkundspreferenser tillsammans med e-handels- och försäljningsställen.
• Erbjud handel och fordringsfinansiering och garantier eftersom fler små och medelstora företag börjar sälja internationellt.

De flesta små och medelstora företag har insett att återhämtningen inte bara kommer att vara en återgång till "business as usual". Istället blir det starten på en ny resa och de kommer att räkna med att bankerna är på väg åt samma håll. Banker som stödjer den nya SME-resan kommer att kunna upprätthålla starka relationer baserade på förtroende och utvecklas tillsammans med sina kunder, samtidigt som de upplever lönsam tillväxt.

Om du vill veta mer om de förändrade förväntningarna hos Kanadas små och medelstora företag och hur din bank kan uppfylla dem, kontakta mig här.

För den globala bilden, läs hela Bank of the profitable SME-basrapport på Accentures webbplats.