Forrester undersökte kunder från de 38 största och viktigaste bankvarumärkena i Frankrike, Tyskland, Italien, Spanien och Storbritannien om kvaliteten på deras upplevelser som en del av vårt 2021 European Customer Experience Index (CX Index™). Liksom 2020 erbjuder ömsesidiga och utmanare (banker som grundats som alternativ till traditionella banker) de bästa upplevelserna i hela Europa. Dessa topprankade varumärken levererar på två nyckelområden inom bank-CX i Europa:digitala upplevelser och kundservice och support.
Vårt CX-index visar att kunder över hela Europa hittar webbplatser eller mobilappar de enklaste och mest effektiva sätten att handla på. Digitala banker som Monzo och ING fortsätter att tillhandahålla ledande CX i de länder där de är verksamma. Bättre teknikplattformar gör det möjligt för digitala banker att tillhandahålla enkla, strömlinjeformade digitala upplevelser – även om traditionella banker som BBVA och Intesa Sanpaolo täpper till gapet.
Covid-19-pandemin påskyndade övergången till bankverksamhet via digitala eller mänskliga kanaler – och denna förändring har varit bra för CX. Till exempel visar vårt CX-index att enkelheten och effektiviteten av att använda franska mobilbankwebbplatser förbättrades under pandemins gång. År 2021 tyckte 64 % av de franska bankkunderna att det var lätt att använda en mobilwebbplats, jämfört med 54 % 2020. Och 61 % av de franska bankkunderna tyckte att mobilwebbplatser var effektiva för att möta deras behov – återigen en förbättring på 10 procentenheter jämfört med 2020 Banker som Crédit Mutuel accelererade planerade digitala innovationer, inklusive allt-i-ett-mobilbetalningar med Lyf Pay och digitala signaturer, för att matcha ökad användning av och efterfrågan på digitala banktjänster och fjärrbanker. Resultatet:Genomsnittlig CX-kvalitet i Frankrike ökade med statistiskt signifikanta 2,4 CX-indexpoäng.
Som en del av det europeiska CX-indexet bedömer vi effekten av 33 underliggande drivkrafter på kundernas övergripande uppfattning om CX-kvalitet. De 33 förarna delas in i sju breda kategorier:kundservice; respekterar mig som kund; banktjänster; webbplats och mobilapp; kommunikation; grenar; samt priser och avgifter. Av de 33 underliggande drivkrafterna har huruvida kundtjänst löser problem eller problem snabbt den största inverkan på en banks totala CX i alla länder utom Italien, där det har den näst största effekten (efter att ha kommunicerat på klarspråk).
Pandemin förstärkte vikten av service och support när kundernas behov av hjälp och information ökade. First Direct, som tillhandahåller den näst bästa CX i Europa, överträffade återigen alla andra europeiska banker på alla fem förare inom vår kundtjänstförarkategori, trots att de kämpade under pandemins tidiga skeden. Medan andra banker har introducerat interaktiva röstsvar och chatbots och lagt ut sina kontaktcenter för att minska kostnaderna, erbjuder First Direct kunder möjligheten att prata med en person 24/7, 365 dagar om året. Banca Mediolanum, ledaren i Italien, skiljer sig åt med sitt nätverk av familjebanker:certifierade finansiella rådgivare som tillhandahåller spar- och investeringsrådgivning till sina kunder och hjälper dem att nå sina finansiella mål.
För att läsa mer om trenderna i det europeiska CX och nycklarna till att tillhandahålla bra CX för banktjänster i ditt land, se The European Banking Customer Experience Index, 2021. Läs därefter How European Banks Can Improve Their Customer Experience för att upptäcka hur finansiellt med högsta poäng tjänster varumärken vinner på CX för att samla idéer om hur man kan förbättra.
