Vad är din spelplan för att få ditt företag att växa? Har du funderat på att fokusera på kundupplevelsen?

I den här artikeln får du lära dig varför kundupplevelse är avgörande för småföretagstillväxt och de steg som krävs för att leverera en förstklassig upplevelse för dina kunder.

Känns det som att få potentiella kunder av hög kvalitet i ditt småföretag som att hitta en nål i en höstack?

Du är inte ensam, även företag som Airbnb eller Apple hade samma problem när de fortfarande började. Så hur överkom dessa tekniska jättar sina svårigheter med att få fler potentiella kunder av hög kvalitet?

Båda företagen har en kundcentrerad kultur. Faktum är att kundupplevelsen framhålls som det nya varumärket.

Men för små företag som inte är lika populära som de stora varumärkena, kan en kundcentrerad affärsmodell fungera?

Det rungande svaret är ja!

Till att börja med avslöjade färsk statistik i PwC:s kundupplevelseundersökning att 73 % av konsumenterna pekar på kundupplevelse som en väsentlig faktor i sina köpbeslut, oavsett om företaget är stort eller litet. Dessutom säger kunderna att de är mer benägna att prova ytterligare tjänster eller produkter från varumärken som ger överlägsen kundupplevelse.

Din 3-stegsplan för att förbättra kundupplevelsen i ditt småföretag

Kan du tänka dig att förlora en tredjedel av dina kunder för gott på en enda dag på grund av dålig kundupplevelse?

Enligt samma undersökning från PwC säger en av tre konsumenter att de kommer att gå bort från ett varumärke de älskar efter en dålig upplevelse, medan mer än hälften sa att de skulle gå därifrån efter flera dåliga upplevelser.

Om du vill att ditt lilla företag ska höja sig över konkurrenterna och komma före kundupplevelseracet i år, här är en trestegsplan som du kan följa

1. Gå bortom den vanliga demografiska informationen och försök förstå dina kunders verkliga behov och önskemål.

Vilka kundutmaningar kan ditt lilla företag lösa? Hur kommer din tjänst eller produkt att förändra deras liv? Vad håller dem vakna på natten? Vad oroar dem?

Sätt dig själv i deras skor för att få genomtänkta svar på dessa frågor. Föreställ dig deras dagliga kamp, ​​utmaningar och de beslut de fattar varje dag. Som Amazons grundare och vd Jeff Bezos sa — börja med kunden och arbeta bakåt.

När du har svarat på dessa frågor finns det inget utrymme för ditt småföretag att lämna någon sten ovänd i att ge värde till din kund.

Det är också vettigt att gå dit dina kunder är. Lägg till exempel inte för mycket tid på att skriva inlägg på LinkedIn när dina målkunder är mer benägna att reagera på kort, snyggt visuellt innehåll som infografik och foton på Twitter.

2. Håll dina anställda eller småföretagsteam nöjda.

Så vad är kopplingen mellan att hålla dina anställda nöjda och en bättre kundupplevelse i ditt lilla företag?

Engagerade medarbetare är ryggraden i en utmärkt kundupplevelse. I förra årets State of the American Workplace rapporterar Gallup att anställda som är engagerade är mer benägna att förbättra kundrelationerna, vilket resulterar i en försäljningsökning på 20 procent.

Författaren och organisationskonsulten Simon Sinek sa det bäst:Nöjda medarbetare säkerställer nöjda kunder. Och nöjda kunder garanterar nöjda aktieägare – i den ordningen.

När dina anställda är engagerade, uppskattade och bemyndigade med hjälp av ny teknik, är det mer sannolikt att de driver högre kundnöjdhet. Den mest bestående konkurrensfördelen på lång sikt i ditt företag är inte din produkt eller tjänst. Det är ditt folk.

Ett bra sätt att förbättra medarbetarnas engagemang inom ett litet företagsteam är att ge de anställda autonomi och frihet att arbeta med sina nya idéer. Erkänn en bra, fungerande idé när du ser den. Tänk på att anställda på alla nivåer har något att bidra med.

3. Var proaktiv med att be om feedback från kunderna och agera utifrån det.

När kände du dig hörd senast? Det var en fantastisk känsla, eller hur?

Det är samma känsla som dina kunder upplever när du frågar och samlar in feedback från dem. Med feedback kan du identifiera vilka delar av ditt småföretag som går bra och vilka som kräver betydande förbättringar.

När du ber om feedback med hjälp av kvantitativ forskning eller kundnöjdhet, begränsa dig inte bara till betyg eller hårda data. Ingen mängd marknadsundersökningar kan ge dig så mycket kundinsikter än en genomtänkt kvalitativ undersökning eller intervju.

Slutligen, prata inte bara om ditt småföretags kultur att prioritera kundforskning. Agera utifrån de insikter och data du har samlat in.

Är du redo att utöka din upplevelse av småföretagskund?

Ge kunderna en exceptionell upplevelse, så kommer de att köpa mer och köpa ofta.

Medan många företag fokuserar sina resurser på nästa stora sak inom marknadsföring för att imponera konsumenterna, är det inget som slår den "mänskliga touchen" när det gäller att bygga upplevelser som betyder mest för dina kunder och kunder.