Det genomsnittliga småföretaget tappar hälften av sina kunder på tre år. Var inte medelmåttig. Titta mycket noga på hur ditt företag skaffar och behåller bra kunder, och se till att varje kontaktpunkt är en positiv upplevelse för dig och dina kunder.
Inga ritkunskaper behövs. Tanken är att lista varje punkt som en kund passerar på vägen till köp och efter - "kundresan". Det kan vara att titta på en annons, besöka en webbplats, ringa efter ett möte, returnera ett köp. Det kan innehålla punkter utanför din kontroll, till exempel en kund som kollar med sitt sociala nätverk eller besöker en recensionswebbplats innan köpet. Resan kommer sannolikt också att dubbla tillbaka, inte fortsätta rakt fram.
Ta en ordentlig titt på din "karta" (eller lista) ur kundens perspektiv. Ser du onödiga steg eller brist på stöd på vägen? Punkter i försäljningsprocessen där kunder tenderar att hoppa av? Prata med personal och kunder för att kartlägga resan (och vägspärrarna).
Tro inte att du måste analysera hela resan på en gång. En vettig utgångspunkt är en sträcka, som bara processen för att boka tid.
Forskare för Google kom på den här idén:tack vare mobiltelefoner som alltid finns med oss lever vi alla genom en serie "mikroögonblick", snabba informationsintag medan vi går igenom våra dagliga liv.
Några exempel från Google:Någon som söker hus för att köpa på en fastighetswebbplats medan han står i kö till mataffären. Eller en person som bestämmer vilket märke av hudkräm som ska köpas efter att ha kollat produktrecensioner när han står i en apoteksgång. Sedan finns det "showrooming" – leta upp ett pris online i butiken och insistera på att butiken matchar det.
Hur ska man svara? Ta en 24/7, 360 graders titt på hur ditt företag skulle se ut i dessa mikroögonblick på mobiltelefoner. Har du en mobilanpassad hemsida? Övervakar du ditt rykte på recensionersajter? Tittar du på konkurrenternas priser? Köper du annonser från Google eller Facebook som är inriktade på ditt grannskap eller serviceområde?
Detta tillvägagångssätt säger att varje punkt i kundresan, även ett till synes oviktigt steg, kan förvandlas till ett ögonblick av sanning när relationen mellan företag och kund avgörs för all framtid.
Exempel:En kund går in i en butik och frågar en säljare var man kan hitta en vara.
Hur som helst, ett ögonblick av sanning som sätter ett bestående intryck. Richard Normann, den svenska affärsprofessorn som utvecklade konceptet, ansåg att det tar 12 bra ögonblick för att motverka effekten av ett dåligt ögonblick av kundservice.
Du kan inte förutse varje meningsfullt ögonblick, men du kan utbilda din personal i principer och attityder gentemot kunder som borde se dem genom vilka ögonblick som helst – och lära dem hur de ska hantera klagomål eller andra känslomässiga situationer som kan eskalera.
För att verkligen förstå kundens röst – lyssna bara på vad kunden har att säga. Du kan fråga kunder informellt (säg i slutet av en tjänst, "Hur var mitt arbete idag?") eller dela ut pappersformulär eller skicka e-post till en onlineenkät (gratistjänster som SurveyMonkey gör det enkelt.) Se särskilt efter att undersöka ditt bästa, mest lojala kunder att förstå deras behov; att hålla dem nöjda ger den största utdelningen.
Några viktiga punkter att komma ihåg om undersökningar:
