Enligt en lokal konsumentundersökning från 2016 litar 84 % av människor på onlinerecensioner lika mycket som en personlig rekommendation. Det är en svindlande mängd förtroende, och företagare vet det. Är det då någon överraskning att företag har försökt påverka vad som sägs om dem på nätet?

Digital feedback finns längs ett spektrum av konkurrerande intressen någonstans mellan konsumentens rätt att bli informerad och företagarens rätt att skydda sitt rykte och sitt försörjning. I flera år har detta spektrum mestadels varit oreglerat, en värld av falska recensioner, anti-nedsättande klausuler och strategiska stämningar mot allmänhetens deltagande (SLAPP).

Den 14 mars 2017 trädde CRFA (Consumer Review Fairness Act) i kraft, som fastställer nya regler för både företag och konsumenter.

Att förstå dessa regler kommer att hålla ditt företag på rätt sida av lagen, samt kasta lite ljus över vissa skrupelfria metoder levande och väl online.

Hur vi kom hit:före CRFA

För att förstå CRFA måste man titta på vissa metoder som använts av företagsägare under det föregående decenniet, framför allt:antigranskningsklausuler.

En antirecensionsklausul (eller gag-klausul) är en del av ett kontrakt – som onlinevillkor – som förbjuder att publicera negativa recensioner online. För att säkerställa att dessa klausuler vägde tungt, inkluderade företag ofta böter för överträdelser.

Till exempel:

• Under 2014 bötfällde ett hotell i New York gästerna 500 USD för varje negativ recension de lämnade online.
• Under 2012 gjorde ett fastighetsförvaltningsbolag samma sak för negativa recensioner från gäster som bodde i fastigheter de förvaltade.
• Under 2014 bötfällde onlineåterförsäljaren KlearGear.com en kund 3 500 USD för en negativ recension och skickade kravet till inkasso när kunden vägrade betala.

Även om många sådana fall löstes och många anspråk befanns ogiltiga av olika domstolar, ökade antalet klagomål mot granskningsklausuler stadigt år från år. Under 2016 rapporterade Better Business Bureau 2 500 klagomål angående gag-klausuler som hade lämnats in under de tre föregående åren.

28 delstater var oroliga över att konsumenter olagligen fick munkorg och antog anti-SLAPP-lagstiftning som förbjöd antigranskningsklausuler. SLAPP-processer är avsiktliga försök att munkavle konsumenter från offentligt tal.

I korthet följde kongressen efter genom att godkänna CRFA.

Effekter av CRFA

CRFA skyddar konsumenternas bedömningar av produkter, tjänster och kundservice. Detta skydd gäller inte bara skriftliga recensioner, utan inlägg på sociala medier, muntliga bedömningar, uppladdade videor och fotografier. Det förbjuder specifikt företag att ingå formavtal med kunder som inkluderar något av följande:

• Begränsningar av konsumenters möjlighet att granska företagets produkter, tjänster eller beteende
• Straff eller avgifter för att ge recensioner
• Krav för kunder att avstå från upphovsrätten när de skriver recensioner

Detta slutliga förbud tar upp ett särskilt problem:ett företag kan inte innehålla en klausul som överför immateriella rättigheter från konsumenten till företaget. Om en konsument ger en recension kan de inte krävas att avstå från ägandet av den till ett företag.

CRFA anser att någon av ovanstående bestämmelser i form av kontrakt är ogiltiga och straffbara enligt lag.

Lagstiftningen gör skillnad mellan ”formkontrakt” och andra typer av avtal, såsom arbetsgivar-anställda avtal eller förhandlingar med fristående entreprenörer. Ett formuläravtal, enligt definitionen av CRFA, är ett som används i samband med försäljning eller leasing av varor och tjänster och som åläggs konsumenten utan " meningsfull möjlighet...att förhandla fram de standardiserade villkoren .”

En webbplatss villkor och avtal är till exempel en typ av formulärkontrakt.

Att följa CRFA

Efterlevnad är enkel:ta bort alla klausuler i dina formuläravtal som begränsar, förbjuder eller straffar kunder för att de lämnar recensioner av ditt företag. Ta också bort alla klausuler som överför immateriella rättigheter för granskningen från kunden till ditt företag.

Vad man ska göra åt negativa recensioner

Negativa recensioner kan skada ditt företag. Detta är sant oavsett om klagomålen är legitima – och därmed kan åtgärdas – eller om arbetet utförs av skrupelfria konkurrenter (ta fallet med Long's Jewellers, som fann sitt rykte attackerat av en konkurrent som anlitade frilansare online för att publicera över 200 enstjärniga recensioner på Facebook).

Följande recensioner omfattas inte av CRFA:

• Recensioner som innehåller konfidentiell eller privat information
• Recensioner som är ärekränkande, trakasserande, kränkande, obscena, vulgära, sexuellt explicita eller nedsättande med avseende på ras, kön, sexualitet, etnicitet eller andra inneboende egenskaper
• Recensioner som inte är relaterade till ett företags produkter eller tjänster
• Recensioner som är falska eller vilseledande

Snarare än att titta på federal lag är ditt företag bättre betjänt av att engagera negativa granskare. Shama Kabani, författare till The Zen of Social Media Marketing , tyder på att nedsättande utvärderingar faktiskt är gyllene möjligheter.

"Människor letar inte efter perfektion online", säger Kabani. "Vad de verkligen letar efter är mänsklighet och ett genuint svar, så en negativ recension kan vara ett utmärkt tillfälle att svara på ett positivt och öppet sätt. Och det har en bra inverkan på alla dina kunder.”

Att svara på negativa recensioner är tidskrävande och ibland nedslående. Tyvärr finns det få andra vägar tillgängliga. Att inte svara översätts ofta till:Jag bryr mig inte om mina kunder. Arga, missnöjda repressalier är värre och visar på en tondövhet för kundernas oro som bara alienerar framtida kunder.

Det bästa svaret är ett genuint, sympatiskt svar som erbjuder sig att åtgärda problemet och gottgöra. Även om du inte kan tillfredsställa just den kunden, visar det potentiella kunder att du är villig att prova.