Vad kan ditt lilla företag göra bättre än dina större konkurrenter?
Betjäna dina kunder. Hemligheten till framgång på detta område:att förutse deras behov och vara redo och villig att interagera med dem.
Mer än någonsin värdesätter konsumenter personalisering, snabb service och snabb konfliktlösning när de gör affärer med små företag.
Kundupplevelsen förutspås gå om pris och produkt som den viktigaste varumärkesskillnaden till 2020, enligt en rapport från 2013 om B2B-företag av Walker Information. Kunder förväntar sig personlig upplevelse och proaktiva lösningar för deras nuvarande och framtida behov. 80 procent av amerikanerna tror att mindre företag lägger mer vikt vid kundservice än större, och tre av fem amerikaner sa att de skulle prova ett nytt varumärke eller företag om det innebar att de skulle få bättre kundservice.
Små företag uppmärksammar redan sina kunders behov. Fyrtiotre procent av småföretagarna säger att förbättra kundupplevelsen och behålla deras bästa strategi för att förbättra intäktsökningen. Att behålla kunder är en enorm utmaning, men det är viktigt att närma sig:det är sex till sju gånger dyrare att locka nya kunder än att behålla befintliga kunder. Att lösa kundproblem första gången du kontaktar dem kan hjälpa dig att undvika att förlora mer än två tredjedelar av dessa kunder.
Inte bara kommer nöjda kunder att vara mer lojala – de är också villiga att dela sin positiva upplevelse med sex eller fler personer. De kommer att byta ut den tjänsten mot högre priser också. Femtiofem procent av konsumenterna är villiga att betala mer för en garanterat bra upplevelse, och 86 procent av konsumenterna skulle betala mer för en "uppgraderad" upplevelse.
I vår digitala värld är det fortfarande ett gammaldags verktyg som klarar kundtjänstjobbet:telefonen. Fyrtiofem procent av kunderna tycker att ett telefonsamtal är det mest effektiva sättet att få ett problem löst. Sociala medier och e-postsupport kan vara till hjälp i många fall, men de ersätter inte den personliga interaktionen med ett telefonsamtal.
80 procent av Accentures tillfrågade kunder vill hellre lösa ett problem med en person än via digitala kanaler. Motstå lusten att skapa ett komplext telefonträd för att dirigera samtal; istället vill kunderna att en riktig person ska höra deras behov omedelbart. Den uppmärksamheten i kombination med personlig, personlig kundservice kommer att främja lojalitet bland dina kunder.
Träffa en SCORE-mentor för att lära dig fler sätt att förbättra ditt småföretags kundserviceupplevelse. Det finns alltid utrymme för förbättringar, oavsett ålder på ditt företag!
