När du tänker på kvalitetskontroll tänker du förmodligen på tillverkningsföretag som inspekterar produkter för brister. I verkligheten kan kvalitetskontrollprocesser användas i alla typer av företag, oavsett om de är produktbaserade eller tjänstebaserade, B2B eller B2C.
Kvalitetskontroll är en nyckelkomponent i ett välskött företag. Ett kvalitetskontrollprogram hjälper till att säkerställa att ditt lilla företag levererar en konsekvent produkt, service och kundupplevelse. Genom att utveckla kvalitetskontrollprocesser kan ditt företag fungera utan dig, vilket gör det lättare att expandera till nya platser, delegera uppgifter och till och med sälja ditt företag när det är dags.
Affärstillväxt kräver noggrann uppmärksamhet på både dollar och människor, och kvalitetskontroll hjälper till att säkerställa att du övervakar båda. Om dina produkter eller tjänster är av dålig kvalitet, kommer du att spendera mycket tid och pengar på att göra om dem och skära ner i dina vinstmarginaler. Om kunderna inte är nöjda med kvaliteten på dina produkter och tjänster kommer de att sluta göra affärer med dig. När ordet sprids får du ett rykte om sig att ha dålig kvalitet, vilket gör det svårare att attrahera och behålla kunder och anställda.
I vissa branscher kan du behöva uppfylla kvalitetsstandarder som fastställts av ett externt organ, såsom en branschorganisation, den lokala hälso- och säkerhetsinspektören eller en statlig tillsynsmyndighet. I andra finns det inga officiella kvalitetsstandarder, så du måste ställa in dina egna.
Varje avdelning i ditt företag kommer att ha olika kvalitetskontrollstandarder. De måste dock alla vara objektivt mätbara. Om du till exempel utvecklar kvalitetskontrollstandarder för ditt kundtjänstteam är "att låta vänligt i telefonen" inte en mätbar standard. Mätbara standarder kan inkludera:
Naturligtvis vill du säkerställa kvalitet i alla aspekter av din verksamhet. Börja dock med att fokusera på de viktigaste åtgärderna — de som har störst effekt på din vinst och din kundupplevelse. Detta kommer att göra det möjligt för dig att få resultat snabbt och hindrar dig och ditt team från att bli överväldigade.
Till exempel, om du äger en restaurang, är det definitivt något att hålla toaletterna rena att övervaka i ditt kvalitetskontrollprogram - men inte det viktigaste. Att få ut beställningar till kunder snabbt och korrekt är en viktigare standard eftersom det har en mer direkt effekt på kvaliteten på upplevelsen och kundnöjdheten.
W. Edwards Deming, grundaren av modern kvalitetskontroll, trodde att väldesignade processer leder till högkvalitativa produkter och tjänster. Om du skapar bra processer, kontinuerligt mäter resultaten av processerna och arbetar för att konsekvent förbättra processen, kommer din produkt eller tjänst att bli bättre och bättre.
Börja med din kritiska verksamhet, skapa steg-för-steg-processer som inkluderar riktmärken. Till exempel, i ett B2B-företags redovisningsavdelning, kan operativa processer kräva att man förbereder och levererar fakturor inom 24 timmar efter att ett jobb har slutförts eller en produkt har levererats. På en restaurang kan operativa processer kräva att servrar hämtar mat för leverans till kundens bord inom två minuter efter att den har tillagats.
De flesta affärsprogram, från ekonomi- och redovisningsappar till kundrelationshantering eller kundtjänstverktyg, låter dig anpassa informationen du samlar in och använda instrumentpaneler för att se den på ett ögonblick. Granska dina data regelbundet för att se hur väl ditt företag uppfyller sina kvalitetsstandarder.
Använd mätbar feedback från externa källor, såsom kundundersökningar, onlinebetyg och recensioner och Net Promoter-poäng (NPS), för att få en fullständigare bild av produkt- och tjänsternas kvalitet. Få också regelbunden feedback från anställda. Hur väl fungerar de operativa processerna för att leverera kvalitet? Hur skulle de kunna förbättras?
När du väl uppfyller dina kvalitetskontrollstandarder, sluta inte där. Till exempel, om du äger en städtjänst för bostäder och du kan minska tiden det tar dina hembiträden att städa ett hem med 25 procent, kommer du att kunna hantera 25 procent fler affärer utan att anställa några ytterligare anställda. Det kommer verkligen att öka ditt resultat.
Oavsett hur väl dina processer fungerar, visar kvalitetskontroll att det alltid finns utrymme för förbättringar, och att göra små förändringar kan löna sig på stora sätt.
