Brian Anderson byggde sitt framgångsrika webbhotell från grunden under de senaste 15 åren. Till en början arbetade han 80-100 timmar i veckan för att göra sitt företag framgångsrikt. Så han blev chockad över effekten av mitt enkla förslag om tillväxtstrategi på hans företag. När allt kommer omkring kan det inte vara så lätt att öka vinsten med sexsiffrigt, eller hur?

Strategin är baserad på en enkel insikt som mina barn lärde mig – se till att du stänger avloppet innan du fyller på badet, annars kommer du att vänta fruktansvärt länge på att badkaret ska fyllas!

I mitt arbete med att coacha företagare runt om i landet har jag märkt ett vanligt mönster – företag fokuserar tid, uppmärksamhet och pengar på att vinna nya affärer, men låt i processen det företag de redan har glida undan.

Och du då? Hur bra är du på att behålla dina nuvarande kunder (dvs. stänga avloppet)?

Här är en enkel process i fyra steg för att "plugga" dina kundläckor.

Steg ett:  Gör en "Drop Point Audit".

Titta på de kunder eller kunder som har lämnat dig under de senaste 36 månaderna. Varför lämnade de? Hur ser mönstret ut när de lämnar? Vi kallar dessa dina ”drop points” – de platser i din kundrelation då du är som mest sårbar att förlora dem. Bestäm också exakt hur mycket det kostar ditt företag i förlorad bruttovinst genom att inte förbättra din/dina fallpunkter. Detta ger dig en tydlig budget inom vilken du kan investera för att behålla dina kunder.

För Brians webbhotell upptäckte han att de förlorade 48,1 procent av sina nya kundregistreringar under de första 30 dagarna. En djupare titt avslöjade att många av hans nya kunder aldrig tog det betydande nästa steget att faktiskt migrera sin webbplats till hans värdservrar. De blev skrämda av krånglet och gav bara upp.

Steg två:  Brainstorma potentiella lösningar för att "plugga" släpppunkterna.

Vad kan du göra för att förbättra din retention efter dessa fallpunkter? Kan du göra steget enklare för din kund? Skulle du kunna utnyttja kraften i en vältajmad gåva? Skulle du kunna ge ytterligare stöd till din klient genom en riskfylld utgångspunkt? När du känner igen den verkliga kostnaden för dina förlorade kunder, investerar lite tid, uppmärksamhet och ja, pengar är sannolikt en smart investering.

Brian bestämde sig för två enkla byten. Först började de proaktivt nå ut till nya kunder via e-post och telefon fem eller fler gånger under de första 30 dagarna för att se hur de bäst kunde stödja sin nya kund. För det andra tilldelade han sitt seniora supportteam till nya kunder så att alla nya kunder fick arbeta med sina mest erfarna och skickliga tekniska teammedlemmar under deras mest utsatta tid – det gyllene 30-dagars första fönstret.

Steg tre:  Implementera dessa ändringar och spåra dina resultat.

Hur stor skillnad gjorde dina ansträngningar att behålla? Hur mycket extra intäkter och bruttovinst hjälpte de dig att generera? Se till att du mäter dina resultat under en tillräckligt lång period för att siffrorna ska vara signifikanta och inte bara normala fluktuationer.

I Brians fall ökade de två enkla ändringarna jag beskrev deras nya kundbehållning med hela 34 procent . Denna idé ökade bokstavligen deras lönsamhet med över 100 000 USD per år.

Steg fyra:  Granska dina resultat och planera nästa omgång av förbättringar av retention.

Även om det kommer att komma en punkt med minskande avkastning, kommer du sannolikt att kunna dra nytta av två eller tre omgångar av retentionsarbete.

Nu är det dags för dig att tillämpa dessa fyra enkla steg för att minska din förslitning och öka sättet att behålla dina kunder precis som Brian gjorde.