Kvalitativ kundservice spelar en stor roll i en kunds lojalitet till ditt varumärke. Om deras erfarenhet är positiv är det mer sannolikt att de kommer tillbaka. Av den anledningen måste ett företags kundservice vara på toppnivå.
Hur kan du säkerställa att dina kunder får en minnesvärd upplevelse med ditt varumärke?
Det kan kännas svårt att interagera med klienter i den virtuella miljön; Att engagera sig med dina kunder på sociala medier kan hjälpa dem att känna att de inte har tappat kontakten. Att kommentera tillbaka till dem, dela vidare deras innehåll på din profil eller göra inlägg om utvalda kunder kan förbättra deras kundupplevelse med ditt företag.
-Liz Riggleman, Arrow Lift
Känn till och förbättra din genomsnittliga svarstid. 90 % av kunderna vill ha ett omedelbart svar och 60 % av kunderna definierar "omedelbart" som 10 minuter eller mindre.
Snabba svarstider gör att dina kunder känner sig uppskattade och ger en känsla av omedelbar tillfredsställelse. Dessutom skiljer de dig från dina konkurrenter! Endast 7 % av företagen svarar inom fem minuter efter att formuläret skickats in. Ta chansen att bli bättre och överglänsa dina konkurrenter med blixtsnabb kundservice.
-Jayson DeMers, EmailAnalytics
Belöna dina lojala kunder. Var kreativ med de lojalitetsprogram du driver och de incitament du erbjuder. Rabatter och kuponger är fantastiska men går utöver det vanliga för att belöna kunder som hela tiden kommer tillbaka.
-Peter Babichenko, Sahara Case
Detta är inte så bokstavligt som det låter. Var noga med att vägleda dem och kontrollera dem, särskilt om de är förstagångskunder. Att göra det kan få dem att känna att du bryr dig om dem och att du inte bara är ute efter deras pengar. Det är bättre att dina kunder känner hur mycket du bryr dig om dem och hur mycket du värdesätter deras kommentarer och förslag för att förbättra din produkt.
-Willie Greer, produktanalytikern
Små företag har ibland ont om personal eller jonglerar med många uppgifter samtidigt. Kundservice är dock en avgörande aspekt av ditt företag som inte har råd att läggas på baksidan. Kunder kommer att mäta sin upplevelse till stor del på kundservice, så småföretag måste göra det till en punkt att ha en person som är dedikerad specifikt till kundservice. Den personen ska hälsa på kunder, hantera eventuella klagomål och svara på alla kundsamtal. Kunder måste känna sig hörda, respekterade och omhändertagna om du vill att de ska återgå till ditt företag.
-Vanessa Molica, The Lash Professional
I vår senaste LinkedIn-undersökning frågade vi, "Vad är ditt största kundtjänstklagomål?" Undersökningen visade att 43 % sa:"Inte vara mer kunniga om din produkt." Jobbkunskap är en av, om inte de främsta egenskaperna hos kundservice. Kunder blir extremt frustrerade över personal och anställda som inte är kunniga.
Jobbkunskap är avgörande för personligt bruk, i telefon och virtuell kundtjänst. Svaret "Jag vet inte" ska inte tillåtas (eftersom man alltid kan ta reda på det). Det bästa svaret är "Bra fråga, låt mig ta reda på det åt dig." Detta talar om för kunden att du har lite sunt förnuft och att du snart har svaret, även om du behöver ringa tillbaka.
-Nancy Friedman, telefonläkare
Förutse kundbehov innan de uppstår. Skapa ett resurscenter på din webbplats som tar upp vanliga kundfrågor och smärtpunkter på ett detaljerat sätt. Märk detta förråd med information som en "kundhjälp online" för att låta kunderna veta att de kan vända sig hit för att få hjälp.
- Chris Dunkin, Portable Air
Med så många företag som fortsätter och förblir digitala är det avgörande att hitta ett sätt att vara personlig mot dina kunder. Det är så lätt att uppfattas som väldigt monotont över telefon eller att låta opersonligt genom skrivna meddelanden. För att påminna mina teammedlemmar om detta använder mina kundtjänstrepresentanter speglar när de pratar i telefon. Jag skojar inte, om du såg mitt team skulle varje medlem ha en stor, stor rund spegel tejpad på sin bildskärm så att de kan titta på sig själva när de pratar i telefon och komma ihåg att le. När du tittar på dig själv när du pratar, fångar du snabbt om du sveper runt eller om du ler och engagerar dig.
-Jay Fraga, Lendio
När vi får en fråga från en kund om hur man gör något specifikt, försöker vi skriva ett detaljerat stycke om hur kunden kan uppnå det i tydligt skrivna steg. Ibland går vi till och med i den utsträckningen att vi loggar in på deras webbplats, fixar problemet åt dem och spelar in en video för det hela (efter att ha fått deras tillstånd först, förstås).
Vi har sett att våra kunder är extremt nöjda med den här gesten och kommer tillbaka till oss med fler affärer eftersom de förstår att vi bryr oss om dem.
-Ram Shengale, Fantastech Solutions
Detta är ganska okomplicerat i en virtuell miljö. Fokus här ligger på att ta bort friktion. När du navigerar på skärmarna skulle en kund notera de saker som skulle avskräcka dem från att fortsätta. Kanske krävs det för många klick eller formulär som kräver för mycket information. Vilka inkonsekvenser ser du? Vad tycker du är förvirrande eller irriterande? Ta itu med dessa problem först. Det här är dina utgångspunkter för att förbättra kundupplevelsen och driva affärstillväxt.
-Christopher K. Lee, PurposeRedeemed
För att få bra kundservice måste du anställa fantastiska människor som verkligen bryr sig om dina kunder. Ofta försöker företag att automatisera denna process med chatbots eller andra verktyg, men kunderna vill känna att det finns en riktig person bakom kulisserna som är dedikerad till att åtgärda sina problem. När du rekryterar kundtjänstpersonal, se till att du anställer engagerade personer som har exceptionella kommunikationsförmåga och verkligen tror på dina produkter och tjänster. Det kommer att göra hela skillnaden!
-Nikitha Lokaredddy, Markitors
Verktyg för optimering av omvandlingsfrekvens kommer i slutändan att hjälpa dig att identifiera engagemanget från klick till den övergripande resan på en enda sida. De kommer också att hjälpa till att identifiera luckorna och de områden där dina besökare interagerar mer. Verktygen som vi använder på våra sidor för att övervaka besökarnas aktiviteter som hjälper oss att vidta nödvändiga åtgärder inkluderar WisePops och Hotjar.
-Syed Usman Hashmi, PureVPN
Schemalägg "oavsiktliga incheckningar" med kunder. En oavsiktlig incheckning är oväntad för kunden men schemalagd och planerad för chefen. Detta är avsett att hålla konversationen avslappnad, precis som en vän ringer en vän för att de "tänker på dem". Eftersom det är viktigt att skydda en kundbas är ett enkelt incheckningssamtal från VD:n långt för att stärka relationen. Och om saker och ting inte går smidigt är samtalet ett tillfälle att korrigera eventuella problem som kan finnas.
-Brett Farmiloe, Markitors
