Banker överallt i Europa fokuserar på "digital" vilket har lett till betydande framsteg på detta område. Som en högsta prioritet utökar bankerna funktionerna för onlinebanker ytterligare och arbetar för att uppnå den bästa användarupplevelsen (UX) för att vidareutveckla den mobila bankkanalen. De utforskar innovationsämnen som blockchain-teknik eller öppen och bortom bankverksamhet. Alla dessa snabba utvecklingar inom ett så brett spektrum av ämnen gör det utmanande att jämföra bankernas digitala kapacitet.

Vilka funktioner har ledande aktörer investerat i? Hur har de utvecklat sina kanaler för att underlätta kundinteraktion i den digitala tidsåldern? Vilken bank erbjuder den bästa användarupplevelsen i EMEA?

Deloitte har utarbetat en jämförelse av digitala bankfunktioner, kompletterat med UX-testning, över ett stort antal banker i EMEA i slutet av 2017 och början av 2018. Deloittes digitala bankförfallorapport omfattar 238 banker i 38 länder i EMEA, varav nio i EMEA Schweiz.

Det primära fokus för denna studie är att ta itu med digitala bankfunktioner. Vad menar vi med detta? Till exempel i nätbanker är blockering av ett kreditkort en funktionalitet. Att avblockera ett kreditkort är en andra funktion. Samma två funktioner kan finnas i mobilbank, vilket innebär att vi tittar på fyra funktioner etc. Alla funktioner har kartlagts längs sex kundresasteg, som beskriver hela interaktionen mellan banken och kunden från insamling av produktinformation till att kontot stängs .

Källa:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

Hur är schweiziska banker positionerade i jämförelse med andra banker i EMEA när det gäller digitala bankfunktioner?

Rent funktionsmässigt erbjuder schweiziska banker i genomsnitt ett ganska brett utbud. Detta gäller särskilt för de två stegen av kundresan "dag till dag bankverksamhet" och "expandera relation", som står för den stora majoriteten av relevanta funktioner.

Att jämföra utbudet av funktioner med vissa andra länder i EMEA och hitta Turkiet, Spanien eller Polen nära toppen kanske inte alls är förvånande.

Nästan hela den vuxna befolkningen i de nordiska länderna använder sig av digitala banktjänster på regelbunden basis (mycket mer än i Schweiz), vilket bidrar till dessa länders image som digitala ledare. Det verkar som att banker i dessa länder gör ett utmärkt jobb kring de grundläggande, vardagliga funktioner som kunder använder regelbundet, nämligen inloggning, kontroll av kontosaldo, granska transaktionshistorik, betala räkningar och skicka pengar. Utöver det är de nordiska länderna mycket mer selektiva i vad de investerar i.

Ett av de heta ämnena för att bli digital är "beyond banking". Detta inkluderar bland annat funktioner som att registrera ett företag, köpa kollektivtrafikbiljetter, digitala dokumentvalv, det vill säga tjänster som går långt utöver bankernas traditionella utbud. Det är precis där vi ser de nordiska länderna långt före resten av EMEA igen.

Källa:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

På liknande sätt uppvisar fintechs som Monzo i Storbritannien, N26 i Tyskland, Rysslands Rocketbank eller den holländska bunq, ofta betraktad som en referens inom det digitala bankområdet, en mycket mindre uppsättning funktioner i kombination med ett mycket mindre produktutbud. Detta visar att fintech inte särskiljer sig genom att erbjuda den mest omfattande uppsättningen av funktioner, utan snarare med ett fåtal, mycket riktade innovationer i kombination med en mycket bra marknadsföring. Schweiziska banker däremot verkar vara mycket mindre fokuserade när de investerar i digitala funktioner, och visar ett ganska brett utbud inom de flesta funktionsområden.

Vad sägs om användarupplevelsen?

När det gäller erfarenhet kan vi se en omvänd bild för Schweiz:schweiziska kunder betygsatte UX med sin respektive schweiziska bank relativt dåligt jämfört med resultaten från resten av EMEA.

Källa:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

Som en del av vår EMEA-omfattande forskning testade lokala bankkunder i varje land sin huvudbank för att bedöma bankens UX-kapacitet. Även när man använder väl accepterade ramverk som UEQ, förblir varje bedömning av användarupplevelse till viss del subjektiv eftersom kulturell fördom kan spela en roll. Ändå är indikationen så tydlig att vi kan dra slutsatsen att användarupplevelsen är ett mycket viktigare område för schweiziska banker att förbättra sig på – medan de flesta schweiziska banker kan vara ganska selektiva och för närvarande lägger ett stort(r) fokus på att utveckla ytterligare digitala funktioner .

Källa:Deloitte Digital Bankinig Maturity Study 2018

Så vad är bästa praxis inom digital bankverksamhet i EMEA?

Vi observerade följande fyra återkommande egenskaper bland banker med UX i toppklass:

1. Enkelt och intuitivt: Banker med en ledande digital UX minskar ofta komplexiteten radikalt och fokuserar endast på ett fåtal, högst relevanta funktioner – särskilt mobilbank. Vanligtvis är dessa funktioner inloggning, kontosaldo, transaktionshistorik, pengaöverföring och fakturabetalning. Detta betyder inte att ytterligare funktioner inte erbjuds, men de presenteras utan att distrahera från de mest relevanta vardagliga funktionerna.
2. Vackert och roligt: Naturligtvis ligger skönhet i betraktarens öga, och ändå finns det några återkommande aspekter. Snygga och "roliga" funktioner går hand i hand med minskad komplexitet, men dessutom lägger ledande banker mycket uppmärksamhet på detaljer – till exempel ikoner eller små animationer som hjälper till att göra upplevelsen mer livlig och smidig (utan att vara klibbig).
3. Personligt och engagerande: Personalisering är ett av nyckelämnena som många banker definierar som en hörnsten i differentieringen för det digitala erbjudandet – men det är fortfarande en av de svåraste nötterna att knäcka. Nyckelteman som kan bidra till en ledande UX inkluderar anpassning (t.ex. startskärmen), att dra relevanta insikter för kunden (t.ex. från utgiftsanalys) och proaktivt engagemang (t.ex. rekommendationer).
4. Multikanalsintegration: Att ha ett starkt kontorsnätverk är fortfarande en av de viktigaste skillnaderna för etablerade banker mot utmanare som bara är digitala. Att skapa starka länkar mellan digitala och andra kanaler är därför av största vikt.

Hur tar man digital bankverksamhet till nästa nivå?

Banker måste vidga perspektivet bortom dessa objektiva datapunkter om det nuvarande tillståndet för digitala front-ends och ta hänsyn till:

• Vilken prioritet har vår bank att vara digital? Vilken roll har digitala kanaler i vår flerkanalsmix?
• Vilken är den strategiska fördelen med ytterligare funktioner och hur mycket bör vi investera för att bibehålla ett rimligt affärscase och marknadsposition likaså?
• I så fall, vilka är användbara funktioner för våra kunder? Skulle enbart fokusera på att förbättra användarupplevelsen av digitala kanaler vara tillräckligt?

Att leverera digital transformation är naturligtvis inte begränsat till att omarbeta kundens front-end. Att bli digital kräver en mycket mer omfattande handlingsplan, som vanligtvis inkluderar följande aspekter:

• Investering i digitala försäljnings- och servicegränssnitt och motsvarande leveransmetoder och kapacitet (digital fabrik)
• Konsekvenser för andra kanaler, inklusive rollen för varje kanal, viktigast av allt filialer (antal, platser, format) och filialpersonal
• Automatisering av underliggande processer från början till slut
• Skapa en mer flexibel IT-arkitektur ovanpå äldre system
• Analytiska möjligheter och dataarkitektur
• Förfining av produktdesign och prissättning för det digitala rummet
• Adekvat cybersäkerhet
• Organisationsansvar för digitalt och innovation
• Människor, färdigheter och kulturell omvandling

De banker som förstår ovanstående bästa praxis och som har tillämpat dem på sin specifika affärsmodell, marknadsförhållanden och kundbehov i en omfattande, end-to-end-implementering är de som kommer att leda europeisk bankverksamhet.