Alla pratar om det "nya normala", men ingen vet riktigt hur förändringar i kundbeteende kommer att omvandlas till nya produkter, tjänster och upplevelser, för att uppnå tillväxt i verksamheten. Vissa företag har varit proaktiva de senaste månaderna, lärt sig om kundernas förändrade behov och svarat med nya produkt- och tjänsteerbjudanden.
Covid-19 har varit ett stort bakslag för många företag. Workshops har ställts in eller skjutits upp på obestämd tid. Design Thinking och Business Ecosystem, som förväntades bli hävstången för marknadstillväxt, har omprioriterats och satts i vänteläge. Ett fåtal företag har reagerat annorlunda och har använt lockdown-perioden för att undersöka förändringar i kundernas beteende och hur detta påverkar deras behov. Det är dock inte för sent för andra företag att göra detsamma. Vänta och se har aldrig varit en bra strategi, så det är viktigt för företag att anpassa projekt som redan har påbörjats och anpassa arbetet med design till de nya förutsättningarna och den digitala tekniken.
Under tiden efter covid -19 kommer kunderna att gynna de digitala tjänster och produkter som har fungerat bra för dem under låsningsperioden.
Design Thinking får en ny betydelse vid denna tidpunkt. Många antaganden från det förflutna håller på att bli föråldrade. Många idéer som låter bra i teorin kanske inte passar in i det nya normala.
Det är inte bara kundernas beteende och behov som förändras. Arbetssätt kommer inte längre att vara detsamma. Anställda som arbetar hemifrån under nedstängningen har förväntats ge samma resultat som på kontoret. Men det har observerats att när man arbetar på distans, kommunicerar individer mycket mindre om uppgifter än före låsningen; till exempel kommunicerar ungefär en tredjedel inte längre med andra om framstegen i sina projekt. Antagandet att allt kan göras på distans i framtiden verkar vara en illusion. Att bygga system för att arbeta hemifrån (och skydda anställdas hälsa) är därför en utmaning för designteamet, särskilt för interaktion med nuvarande och potentiella kunder och kunder.
Företag måste reagera på förändringar de ser i kundernas beteende. Hur kommer kundernas köpbeteende att vara i världen efter COVID-19? Var hittar de information om produkter och tjänster? Hur kommer de att betala för tjänsterna? Vad blir deras planer för stora investeringar, som köp av fastigheter, eller till och med bilar? Hur kommer kunder att interagera med banker och finansiella institutioner?
Under lockdown-perioden har konsumenterna gått över till olika former av näthandel:hemleverans, klicka och hämta och till och med användande av utlämningsställen. Det har skett påtvingade förändringar av fritidsaktiviteter, med nedläggning av livekonserter, teater, biografer och till och med museer. Nya digitala kanaler, som prenumerationskanaler, har blivit mer populära och en övergång tillbaka till liveframträdanden kan vara långsam och begränsad om inte ett vaccin mot covid-19 blir tillgängligt för att minska risken.
Bankerna måste svara på de nya behoven på alla områden i livet.
Konsumenter kommer att undvika att använda kontanter och kommer i allt högre grad att byta till kontaktlösa betalningsmetoder. Shopping kommer att ske på onlineplattformar som kräver integrerade och enkla betalningslösningar. Kunder kommer att vara mer villiga att dela med sig av sin data om detta leder till ett mervärde för dem.
Följande principer är den nya verkligheten för finansiella tjänster.
Förändringar i kundbeteende bör ses som en möjlighet:det "nya normala" kommer inte att vara detsamma som det gamla, och vi kan förvänta oss stora omvälvningar som leder till radikala innovationer, nya marknadsledare, nya affärsekosystem och samarbete från FS företag med företag utanför den "gamla" industrisektorns gränser.
