Om du är en småföretagare vet du att nyckeln till kundservice är att ge dina kunder vad de vill ha - var de vill ha det, när de vill ha det och hur de vill ha det. Men det finns ingen magisk formel som fungerar för varje kund. Ibland kan du behöva proaktivt lösa deras problem; andra gånger kan du behöva lösa ett klagomål omedelbart. Det enda sättet att vara överallt på en gång? Tillhandahålla flera kanaler.
Ett fåtal butiker har vunnit mark med denna omnikanal kundtjänst. Amazon, chockerande ingen, har det bästa betyget och fick 4,63 av 5 i 2017 års U.S. Online Grocery Shopper Study. Walmart är på svansen med 4,41, långt över traditionella livsmedelsbutiker som fick 4,32.
En populär samåkningsapp låter kunderna till exempel göra klagomål direkt i appen. Säg att företaget debiterade dig en avbokningsavgift av misstag. Genom att svara på några progressiva frågor i appen får du en återbetalning direkt. Utbytet är inte bara bekvämare för passageraren, utan det är inte heller värt kapitalet att besvara kundklagomålet personligen, som ändå bara kommer att sluta med en återbetalning.
Denna hängivenhet till bra kundservice handlar inte om snabba lösningar – det handlar om att vårda relationer med kunder och behålla deras verksamhet. Enligt en undersökning från Aberdeen Group håller företag som erbjuder konsekvent kundservice, oavsett kanal, 89 procent av sina kunder. Företag som tappar bollen behåller bara 33 procent.
Det finns inget sätt att göra varje kund nöjd, men det finns några lovande kundservicetrender som växer fram som tillsammans kan hålla din omkostnad låg och din kundnöjdhet hög.
Båda dessa kommunikationsplattformar är bekväma sätt att träffa kunder när, var och hur de föredrar. Meddelanden har en liten fördel jämfört med chatten (oh ja, de är olika), kostar mindre än en dollar per interaktion, medan chatt kostar $3 till $5. Se bara till att använda teknik som innehåller naturlig språkbehandling så att kunderna fortfarande känner en varm, mänsklig touch.
Den asynkrona aspekten av chatt- och meddelandekanaler i appen kan också vara ett plus. Varumärken som har testat att använda Facebooks Messenger för företag, som Hyatt Regency-hotell, har fått ett stort sett positivt gensvar. Första året som kanalen öppnade såg Hyatt antalet meddelanden den fick via Messenger multipliceras med 20 inom nio månader. Med meddelande- och chattalternativ kan kunder skriva när som helst och få ett omedelbart svar, till skillnad från telefoner.
Men sänk inte telefonen ännu. Antalet samtal förväntas stiga uppåt med 169 miljarder varje år fram till 2020. Denna lönsamma kanal är förmodligen anledningen till att företag som Google och Facebook har lanserat klicka för att ringa-funktioner i sina appar.
Klicka för att ringa-köp ger upphov till så mycket som 1 biljon USD varje år, och oavsett om konsumenterna inser det eller inte, kan möjligheten få dem att besöka din webbplats eller app. En rapporterad 88 procent av webbplatsbesökarna är mer benägna att kontakta ett företag som har ett klicka för att ringa-alternativ.
Ett av de enklaste sätten att hålla kunder nöjda och komma tillbaka till dig är genom att belöna dem för deras lojalitet. Lojalitetsprogram bör vara konsekventa över alla kanaler, och de bör skräddarsys efter kundernas preferenser, vilket du bör hålla koll på bakom kulisserna genom att analysera din kunddata. Om en belöningskupong dyker upp när kunder surfar online, men deras app inte laddar samma erbjudande medan de handlar på språng, är chansen stor att köpet inte kommer att ske.
Kunder förväntar sig anpassning inom alla branscher – från Netflix-förslag till Starbucks-kampanjer, till gratis samåkning från vänner till nedladdning av en app. Ta dig tid att bemästra denna aspekt av din kundtjänstavdelning:51 procent av konsumenterna tror att 2020 kommer varumärken att komma med förslag och förutse deras behov innan konsumenterna ens tar kontakt.
Kundkommunikationen har förändrats drastiskt under de senaste åren, och dessa förändringar kommer fortfarande. Eftersom "digital-first" har blivit normen, har kundtjänstavdelningar varit tvungna att växla för att hänga med och hjälpa kunder genom deras föredragna kanaler. Men dessa kanaler behöver inte kosta en förmögenhet så länge upplevelsen kunderna får är konsekvent – oavsett hur de når ut.
