En kundkontaktpunkt definieras som varje sätt som du "berör" en kund eller potentiell kund under hela relationens livscykel med ditt företag. Även om detta kan tyckas vara ytterligare en term för interna kundtjänstprocesser, är det faktiskt mycket mer.

Ett av mina favoritexempel kommer från en kvinna som driver ett hemstädningsföretag. Hon utmärker sin tjänst genom att endast använda miljövänliga eller "gröna" rengöringsprodukter. I allmänhet är hennes kunder inte hemma när hon städar och hennes gröna rengöringsprodukter lämnar inte kvar den kemiska aromen. För att skapa en "touchpoint" lämnar hon en liten rökelse och en handskriven lapp. Hennes kunder möts av ett glittrande hem, den underbara söta doften av lavendel snarare än ammoniak och en mycket personlig, omtänksam touch.

Bedöma dina kundkontaktpunkter Med hjälp av diagrammet ovan kan du kartlägga och förbättra dina kundkontaktpunkter:

1. Anta en kunds (eller prospekts) synvinkel . Låtsas (eller ännu hellre anlita en utomstående) för att vara en ny potentiell kund. Om du har tydligt olika kundgrupper, anta en persona för var och en.
2. Lista alla dina kundkontaktpunkter. Upplev alla sätt som dina kunder upplever eller interagerar med ditt företag, produkter eller tjänster. (Diagrammet ovan startar en lista över potentiella kontaktpunkter.) En kontaktpunkt kan vara direkt eller indirekt (som i fallet med en remiss från en partner, kund, media, etc.)
3. Vad vill kunden göra? Vad är förväntningarna på varje kontaktpunkt? Vilka är irritationsmomenten?
4. Vilken upplevelse vill du skapa? Vad vill du att kunden ska tänka, göra och känna vid varje kontaktpunkt? Hur vill du att ditt varumärke ska projicera?
5. Hur kan du förbättra kundupplevelsen? Uppfyller du förväntningarna? Vad är känslan? Överraskning? Glädje? Vad är det som är i vägen?

Vilka är dina kundkontaktpunkter? Hur använder du dem för att skapa en bättre kundupplevelse?