Om du arbetar i servicebranschen vet du förmodligen hur tuff hantering av kundklagomål kan vara.
Att hålla sig själv i en konversation med någon upprörd person kräver en viss uppsättning sociala färdigheter. För många kan denna typ av situation göras ännu svårare av den dynamik som finns mellan en anställd och en kund.
Förhoppningsvis hjälper dessa tips dig att lösa problemet på ett sätt som gör både dig och kunden nöjda.
Det finns en regel att komma ihåg när du har att göra med missnöjda kunder:du vill vara på kundens sida.
När allt kommer omkring, med alla tjänstebaserade företag, är det kunden som är chefen. Utan deras beskydd är alla dina anställda arbetslösa och ditt företag skulle inte existera.
Kom alltid ihåg att kundens godkännande i slutändan är vad du vill ha.
Kundklagomål riktar sig vanligtvis inte till någon enskild person. Kundklagomål har mer att göra med ett klagomål om tjänsten, snarare än mot dig specifikt som person.
Oavsett om det gäller en produkt som inte fungerade eller en policyfråga, ska kundklagomål inte tas personligt.
Ditt företag trivs med dina kunders tillfredsställelse, så du har inte fel om du är på deras sida. Kom ihåg att sidospår med kunden inte är detsamma som att stå emot dig själv. När allt kommer omkring är du på kundens sida!
Undvik alltid att få kunden att känna sig som om de blir motarbetade. Få aldrig en kund att känna att de är ett besvär.
När en kund har ett klagomål vill de bara ha en företagsrepresentant som är stödjande och gärna hjälper till. De vill helt enkelt känna sig hörda, vilket för oss till vårt nästa tips!
Lyssna aktivt, prata lugnt och kom med stödjande kommentarer om du kan. Ett enkelt "jag förstår", "jag skulle inte vara glad heller" eller "det låter frustrerande" borde gynnas.
Du kan till och med försöka upprepa vad de säger tillbaka till dem. Se bara till att ändra fraseringen lite för att undvika att framstå som sarkastisk eller om du läser av ett manus. Det här är bara ett subtilt, konversationssätt för dig att låta dina kunder veta att du lyssnar på dem.
Om en kund klagar, är chansen stor att de klagar på en produkt eller tjänst som de har betalat för. De köpte något av dig, så de stödjer din arbetsplats!
När du får ett kundklagomål är det inget som lättar på spänningen som ett enkelt "tack för ditt stöd." Återigen, när du tackar kunden låter du dem veta att du är på deras sida, att du värdesätter dem och att du verkligen vill hjälpa. När allt kommer omkring är de anledningen till att ditt företag kan arbeta dagligen.
Förhindra dig själv från att framstå som motsägelsefull genom att undvika ord som "faktiskt". Ganska ofta är det lika enkelt att undvika motsägelsefulla påståenden som att ändra ett ord. Även om kunden missförstår något, när de är upprörda, är det sista de vill korrigeras. Så är fallet med kunder, och det är fallet med människor i allmänhet.
Du kan ge kunden rätt information. Det är bara viktigt att du gör det korrekt och kommer ihåg din telefonetikett.
Istället för att säga "Faktiskt är det så här" eller "Nej, det är inte så det fungerar", försök att säga "Ja, jag förstår" och följ upp med den information de behöver.
Att inte motsäga kunden är egentligen lika enkelt som att ha rätt attityd. Nästan allt du kan säga på ett motsägelsefullt sätt kan du också säga på ett positivt, bekräftande och hjälpsamt sätt.
Om du kan lösa din kunds problem är det bra! Prövningen är över och ärendet har avslutats.
Om du har anställda, låt dem veta omständigheterna när du bör kontaktas för att lösa en kunds problem. Skapa en kommandokedja som är lätt att följa så att du inte hoppar i telefon varje gång en kund är lite missnöjd, såvida du inte verkligen älskar den kundinriktade aspekten av ditt företag.
Förhoppningsvis har dessa tips gett dig lite insikt som hjälper dig med ditt nästa kundklagomål.
När allt kommer omkring är en representant som vill hjälpa till precis vad en kund letar efter.
